訊鳥助力盛京醫(yī)院建設(shè)“96615”客服平臺
2009/09/04
CTI論壇(ctiforum)09月04日消息: 近日，訊鳥軟件銷售部傳出喜訊。繼成功建設(shè)慈銘體檢預(yù)約中心平臺之后，憑借良好的行業(yè)口碑和先進的呼叫中心一體化解決方案，訊鳥軟件成功中標(biāo)中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，為其建設(shè)“96615”客服平臺。目前，該平臺已經(jīng)正式上線運營。據(jù)悉，這也是國內(nèi)醫(yī)院首家自主建立的預(yù)約掛號客服平臺。
中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，是一所集醫(yī)教研一體的大型現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。在東北地區(qū)，該院素以精湛高超的醫(yī)療技術(shù)和齊全完善的學(xué)科特色著稱，構(gòu)筑了從輔助生殖到臨終關(guān)懷的全方位醫(yī)療服務(wù)體系，承擔(dān)著東北和內(nèi)蒙地區(qū)部分重癥患者的會診、急救和培干等多重任務(wù)。
作為一家三級甲等醫(yī)院，盛京醫(yī)院的掛號窗口前常常是人滿為患,“看病難”問題非常突出。除此之外，盛京每年收治病人的門診量和住院量很大，患者信息的管理和分類也是耗時巨大的一項繁瑣工程。為解決這一問題，院領(lǐng)導(dǎo)決定借助于信息化的客戶服務(wù)平臺統(tǒng)一進行資源分配和整合，將患者真正視為醫(yī)院的“客戶”，提高對患者的服務(wù)水平，不讓患者遭受除去病痛之外的看病煩惱和痛苦。
由訊鳥軟件全面負(fù)責(zé)并實施的“96615”客服平臺，不僅是單純的建設(shè)一個客戶服務(wù)中心，還需要與盛京原有的兩個業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進行無縫對接。一是由HIS、LIS、PACS、電子病歷、遠程會診等醫(yī)療系統(tǒng)組成的醫(yī)院醫(yī)療平臺；二由辦公自動化、門禁、一卡通、郵件等系統(tǒng)組成的醫(yī)院管理辦公平臺。這兩個平臺將整個醫(yī)院的醫(yī)療資源有機的整合在一起，彼此實現(xiàn)信息共享和信息傳輸，以實現(xiàn)患者與醫(yī)院的全方位對接，在此基礎(chǔ)上為患者提供更完善的服務(wù)項目，更準(zhǔn)確的服務(wù)信息和更人性化的服務(wù)模式。項目上線之后，三個平臺信息對接順利、運營良好，獲得了醫(yī)院方面的贊譽。
具體來看，訊鳥建設(shè)的“96615”客服平臺，實現(xiàn)了以下具體功能：
1、 自動語音導(dǎo)航功能與人工接聽相結(jié)合，方便需求者選擇
訊鳥提供的IVR自動語音引導(dǎo)功能，保證患者在撥打“96615”后，在自動語音的指導(dǎo)下，實現(xiàn)自助服務(wù)，極大節(jié)省時間和精力。同時，系統(tǒng)也提供人工接聽選擇，直接接入醫(yī)院辦公電話，由受過專業(yè)訓(xùn)練的接線員提供各類專項服務(wù)；必要時還可以通過醫(yī)院無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)接到醫(yī)院管理人員的手機、筆記本電腦的互聯(lián)網(wǎng)電話上，實現(xiàn)“一對一”的交流和咨詢。
2、 號碼自動識別，實現(xiàn)人性化服務(wù)
呼叫中心與醫(yī)院的兩個信息化平臺融合在一起，當(dāng)出院患者用入院時登記的電話撥打“96615”時，在人工接線員的電腦屏幕上會自動顯示該患者的具體信息，準(zhǔn)確掌握患者的資料，能夠有針對性的縮短解決問題的時間，為患者提供更加便捷的服務(wù)。
3、 預(yù)約掛號平臺，解決“掛號難”
客服平臺解決了之前突出的“掛號難，看病難”問題�；颊呖梢酝ㄟ^96615網(wǎng)上預(yù)約和電話預(yù)約兩種方式進行掛號，使用身份證實名制預(yù)約掛號，憑身份證識別系統(tǒng)受理；預(yù)約掛號直接接入門診電子排號系統(tǒng)生成診室號碼和就診序號。避免出現(xiàn)電話繁忙擁堵情況，即使多個患者同時撥打電話，也不會出現(xiàn)占線。
4、 信息查詢
患者撥打“96615”，可以通過自助語音服務(wù)和人工接聽，咨詢醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實力、出診專家等具體信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇。
5、 電話提醒服務(wù)
對于需要定期檢查的患者群體，到檢查前幾天，“96615”平臺會自動撥打患者電話，提醒患者到定期檢查的時間。系統(tǒng)撥號，節(jié)省了人力，提高了工作效率。
6、 短信服務(wù)平臺
通過“96615”將患者就診的檢驗、檢查信息以短信形式免費發(fā)送到手機。在啟動短信掛號后，患者可以通過發(fā)送短信到“96615”平臺上，預(yù)約掛號。
7、 統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一形象
通過網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)把南湖、滑翔兩個院區(qū)整合為一個整體，統(tǒng)一客服平臺為“96615”，規(guī)范全院固定電話號碼。
9、 患者投訴
“96615”平臺具有通話錄音功能，方便記錄和轉(zhuǎn)接患者的投訴信息，保護患者的正當(dāng)權(quán)益。
10、醫(yī)療信息發(fā)布
醫(yī)療信息、健康保健、疾病預(yù)防等醫(yī)療知識，會不定期通過短信平臺發(fā)布到患者的手機上，使得患者做好提前預(yù)防，或在接受治療的同時，了解醫(yī)療常識、健康知識。
盛京醫(yī)院副院長張成普表示，盛京醫(yī)院通過與訊鳥公司的合作，現(xiàn)在通過“96615”平臺把盛京醫(yī)院南湖、滑翔院區(qū)整合為一個整體，提高了對患者服務(wù)的反應(yīng)速度和服務(wù)水平。依托這一平臺，將盛京的信息化水平提高到了又一個高度，盛京能夠為患者做得更多，做得更好。
CTI論壇報道
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