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SaaS讓呼叫中心進入“平民時代”

2008/07/28

　　一提到呼叫中心，大家第一想到的是辦公大廳中整齊劃一的座席、端坐電腦屏幕前戴著耳機接聽電話的客服人員。日常生活中電信、銀行等的服務(wù)熱線讓我們親身體會到了呼叫中心的意義：親切的語音引導(dǎo)、智能的自動查詢、標準化的服務(wù)接待、一站式的問題解答等讓我們感受了專業(yè)服務(wù)的魅力。

　　電信、銀行、保險等行業(yè)通過呼叫中心提供專業(yè)服務(wù)、在消費者心中樹立起高端形象。呼叫中心也成為了高標準專業(yè)服務(wù)的重要標志。但少則幾十萬、多則幾百萬的建設(shè)投資，似乎讓呼叫中心成為大公司的獨享“特權(quán)”。

　　造成呼叫中心價格高高在上的原因不外乎兩個，其一、典型的呼叫中心系統(tǒng)是由大型專用交換機與專業(yè)軟件系統(tǒng)和若干應(yīng)用系統(tǒng)組成的，最核心的部分在于專業(yè)交換機，而這些交換機的市場份額基本都把持在avaya和思科等國外通信巨頭的手中，其二、由于技術(shù)架構(gòu)原因，呼叫中心存在很大的規(guī)模成本因素，座席數(shù)量越少、單位成本越大，以至于小于15個座席時，基本無法實現(xiàn)。

　　這兩個因素直接導(dǎo)致了呼叫中心長期無法在中小型服務(wù)型企業(yè)中普及。與之對應(yīng)的是，從事“不見面生意”的直復(fù)營銷模式在中國越來越普及，從國際巨頭DELL、化妝品銷售DHC、到電視購物的橡果國際和七星購物，從風(fēng)風(fēng)火火的PPG到異軍突起的京東商城，無不是利用“傳播”+“互動”的簡潔模式突破傳統(tǒng)而實現(xiàn)了高速成長，“傳播”環(huán)節(jié)可以利用電視、報紙、電臺、郵冊和互聯(lián)網(wǎng)，而“互動”環(huán)節(jié)幾乎全部采用了最直接的方式：電話。企業(yè)在為客戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)號碼之外，更需要做的是建立一個高效的來電接聽與高效業(yè)務(wù)處理體系來響應(yīng)大量客戶的來電，實現(xiàn)這個目標的方案就是呼叫中心。

　　對于處于起步期的直復(fù)營銷型企業(yè)來說，呼叫中心是個必需品，但是動輒幾十萬的投資又是一筆難以承受的開銷。如何為大量起步期的直復(fù)營銷企業(yè)提供適合的呼叫中心？

　　一些呼叫中心領(lǐng)域的創(chuàng)新型企業(yè)積極尋找新的解決方案，其中訊鳥軟件的呼叫中心“在線共享模式”最具有應(yīng)用價值。一直從事呼叫中心軟件開發(fā)的訊鳥軟件充分利用“軟實力”，放棄了采用交換機的模式，采用部署在互聯(lián)網(wǎng)各節(jié)點的通用服務(wù)器形成集群，座席端采用軟件客戶端模式，座席端通過互聯(lián)網(wǎng)連接到服務(wù)器實現(xiàn)語音通訊、這樣就構(gòu)成了座席端可以自由分布在世界各地的超級呼叫中心。

　　不僅如此，這些座席端還可以分成若干個組，分別接聽來自不同服務(wù)號碼的來電。這樣一來，這個“超級呼叫中心”又可以拆分成若干個更小的呼叫中心，小的呼叫中心可以小到只有一個座席端，也可以大到幾百個座席端，完全根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求而定。

　　2008年年初，訊鳥軟件正式推出命名為“啟通寶”的呼叫中心租賃運營業(yè)務(wù)，面向電子商務(wù)類企業(yè)開展呼叫中心出租業(yè)務(wù)，針對網(wǎng)商客戶的需求與特點，企通寶推出了全托管運營的模式，客戶可以按月按座席來租用呼叫中心系統(tǒng)，只需要配備人員和電腦就可以快速組建自己的呼叫中心。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心相比，托管型呼叫中心優(yōu)勢明顯，具備了普遍的推廣性和適應(yīng)的靈活性。不再是動輒十幾個座席的基礎(chǔ)數(shù)量級，哪怕只需要一兩個座席的企業(yè)也能同等享受到呼叫中心的諸多功能和便利；而座席端可集中，也可分散，企業(yè)完全能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)實際來安排座位分布，方便業(yè)務(wù)分布廣泛、銷售人員流動過快的企業(yè)加強管理。

　　訊鳥企通寶的推出，大大降低了呼叫中心的準入門檻，讓呼叫中心從貴族時代一舉進入了平民時代。

　　截止2008年8月，已經(jīng)有近三百家企業(yè)利用企通寶業(yè)務(wù)建設(shè)起了自己的小型呼叫中心，訊鳥軟件也因企通寶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展而受到了各大風(fēng)險投資商的關(guān)注，陸續(xù)有幾筆風(fēng)險投資進入，成為saas運營行業(yè)為數(shù)不多獲得國際風(fēng)險投資的企業(yè)。

騰訊科技


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