呼叫中心，中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理新利器
2008/05/22
一、中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)面臨的主要問(wèn)題
改革開放20多年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展迅速，取得了巨大成就。據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)中小企業(yè)司副司長(zhǎng)王黎明介紹，截止到2006年年底，我國(guó)中小企業(yè)的數(shù)量已達(dá)到4200多萬(wàn)戶，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99.8%，中小企業(yè)所創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的60%左右，生產(chǎn)的商品占社會(huì)銷售總額的60%，上交的稅收已經(jīng)超過(guò)總額的一半，并提供了全國(guó)80%左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位。
然而，隨著中小企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各種問(wèn)題接踵而至，擺在企業(yè)管理者面前的問(wèn)題也越來(lái)越多。比如，員工人數(shù)由最初的幾人，到現(xiàn)在的幾十人、幾百人，企業(yè)的管理如何不斷升級(jí)優(yōu)化？各地區(qū)業(yè)務(wù)需求量很大，但各辦事處卻是雷聲大雨點(diǎn)小，最終簽單數(shù)為何總不盡人意？客戶的注意力已經(jīng)從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到了對(duì)解決方案的需求，企業(yè)如何從產(chǎn)品型公司向服務(wù)運(yùn)營(yíng)型公司轉(zhuǎn)變？股東看著話費(fèi)單、交際應(yīng)酬費(fèi)等支出項(xiàng)與日俱增，卻判斷不出哪些支出費(fèi)用是合理的……
二、呼叫中心的功能描述
呼叫中心和集團(tuán)電話之間的差別在于，呼叫中心除具備一般集團(tuán)電話的功能之外，還具備了呼叫管理和呼叫控制的功能。具體來(lái)說(shuō)，除了接打電話，呼叫中心還能進(jìn)行準(zhǔn)確的人員定位，讓最合適的人來(lái)處理最合適的業(yè)務(wù)電話，并可以對(duì)電話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)結(jié)果進(jìn)行衡量。呼叫中心通過(guò)對(duì)呼叫過(guò)程數(shù)據(jù)的分析，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員行為的考評(píng)和管理，這就是呼叫中心經(jīng)常用到的監(jiān)聽、監(jiān)控、報(bào)表、錄音等工具。同時(shí)，呼叫中心也對(duì)客戶的行為做了準(zhǔn)確的記錄和積累，通過(guò)來(lái)電信息彈屏，準(zhǔn)確的定位客戶的身份，通過(guò)信息關(guān)聯(lián)，看到客戶以往和企業(yè)溝通的所有信息，包括客戶曾經(jīng)咨詢過(guò)的業(yè)務(wù)、購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)、請(qǐng)求過(guò)的支持等等，這樣在企業(yè)和客戶交流的過(guò)程中，不管任何一個(gè)座席代表，都可以為客戶提供企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一的市場(chǎng)形象，樹立公司品牌。
呼叫中心可以與企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進(jìn)行整合，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理、企業(yè)內(nèi)外溝通過(guò)程的管理。每個(gè)流程、每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是可以被量化，可以被審查和糾正的。呼叫中心部門已經(jīng)不再局限于對(duì)客戶的服務(wù)提供，已經(jīng)完全成長(zhǎng)為一個(gè)提升企業(yè)效率和運(yùn)營(yíng)能力的服務(wù)管理部門。通過(guò)下表我們看到呼叫中心在組織中的職能架構(gòu)發(fā)生變化，已經(jīng)完全成為與客戶溝通的最重要的部門之一。
三、中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與呼叫中心完美結(jié)合
面對(duì)中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，結(jié)合上文提到的呼叫中心的功能，我們想到將中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與呼叫中心整合在一起，實(shí)現(xiàn)呼叫中心在中小企業(yè)內(nèi)的完美融合，既解決了中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，又大大提升了企業(yè)的形象。呼叫中心融合在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中后，企業(yè)的架構(gòu)可以調(diào)整為：
3.1 如何將呼叫中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理融合
一直以來(lái)，呼叫中心座席的形式比較固定，大都通過(guò)長(zhǎng)期坐在辦公室的人員使用PC機(jī)和電話機(jī)結(jié)合的方式進(jìn)行工作。但是，這種形式顯然不能滿足中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的需要，在以銷售為重的中小企業(yè)中大部分人員并不完全坐在辦公室工作，如客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)工程師，即使坐在辦公室，也不會(huì)一直在等著接電話，如開發(fā)工程師、生產(chǎn)車間的人員等等。如何既要滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要，又要實(shí)現(xiàn)呼叫的管理和分配呢？我們只需要將座席的形式簡(jiǎn)化，將呼叫分配的目標(biāo)擴(kuò)大就可以了。手機(jī)是目前最常見(jiàn)和普遍的通信工具，只要我們將手機(jī)做為座席進(jìn)行管理，既不改變現(xiàn)有的組織架構(gòu)，又能充分利用呼叫分配工作并對(duì)工作人員進(jìn)行管理，這將大大提高中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的靈活性和變通性。企業(yè)組織架構(gòu)如下：
客戶撥打企業(yè)對(duì)外聯(lián)系號(hào)碼4007072008，在聽到語(yǔ)音提示“歡迎致電。。。。。。，技術(shù)支持按3。。。。。�！钡臅r(shí)候，既可以按3，將電話分配到項(xiàng)目部的最適合這個(gè)工作的人的手機(jī)上來(lái)完成項(xiàng)目支持工作，也可以直接撥8123將電話指定分配到小河的手機(jī)上，讓工程師小河來(lái)完成項(xiàng)目支持工作。這樣一來(lái)，不管公司的人員在哪里，客戶只要撥打公司的總機(jī)號(hào)碼，就可以找到人員為其提供服務(wù)，同時(shí)，所有的通話，都在系統(tǒng)的管理和控制之內(nèi)。下圖是對(duì)應(yīng)的呼叫監(jiān)控的圖表，可以實(shí)時(shí)看到員工的工作狀態(tài)：
下面的報(bào)表顯示了員工某段時(shí)間的工作狀態(tài)：
3.2呼叫中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理融合案例分析
通過(guò)對(duì)50家將呼叫中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研后，我們得到了以下數(shù)據(jù)：
- 認(rèn)為有效避免了銷售人員離職帶來(lái)客戶流失的企業(yè)有45家，占90％
- 認(rèn)為對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)人員服務(wù)水平提升的企業(yè)有45家，占90％
- 認(rèn)為可以提升分公司、辦事處人員工作效率的企業(yè)有43家，占81％
- 認(rèn)為可以節(jié)省公司通話費(fèi)用的企業(yè)有42家，占80％
- 認(rèn)為可以約束銷售人員、分公司人員行為的企業(yè)有40家，占80％
- 認(rèn)為有效的提高了公司的整體運(yùn)營(yíng)效率的企業(yè)有36家，占70％
以訊鳥軟件和上海脈客人才服務(wù)為例。
訊鳥軟件現(xiàn)有員工150人，總部位于北京，在上海設(shè)有一個(gè)分公司，在廣州、深圳分別設(shè)有一個(gè)辦事處。通過(guò)將呼叫中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的融合，大大提高了員工的工作效率，降低了運(yùn)營(yíng)管理成本。訊鳥軟件副總裁姜冬良先生告訴我們，自2007年6月在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中加入呼叫中心之后，所有員工對(duì)外聯(lián)系的名片上只有公司的400號(hào)碼和員工分機(jī)，不再顯示員工的手機(jī)，這樣有效的避免了因?yàn)閱T工流失造成的客戶服務(wù)無(wú)法及時(shí)響應(yīng)的現(xiàn)象，同時(shí)，所有員工的工作狀態(tài)可以通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)有效的衡量，尤其是銷售人員和分公司、辦事處人員的工作，管理層可以及時(shí)的檢查、監(jiān)督和糾正。
上海脈客人才服務(wù)中心位于上海張江科技園區(qū)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是向需要參加培訓(xùn)的人員提供最合理的培訓(xùn)建議，其員工多數(shù)為兼職員工。將呼叫中心應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中之后，該公司總裁房小寧告訴我們，根據(jù)培訓(xùn)咨詢師的空閑時(shí)間，他們做了很好的排班，讓打進(jìn)來(lái)的每個(gè)咨詢電話都能獲得專業(yè)咨詢師充分的咨詢服務(wù)，同時(shí)，根據(jù)對(duì)報(bào)表的管理，對(duì)每位老師的工作時(shí)間也做了很好的衡量。這種模式讓她原本無(wú)從下手的運(yùn)營(yíng)管理變得輕松自如。
四、中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與呼叫中心融合是大勢(shì)所趨
不斷發(fā)展的呼叫中心已經(jīng)絕不僅僅只具有客戶服務(wù)的功能，更為重要的是，它也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的便利工具，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理和銷售機(jī)會(huì)管理。筆者相信，隨著企業(yè)由產(chǎn)品中心向服務(wù)、解決方案中心的轉(zhuǎn)變，呼叫中心在中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用必將越來(lái)越廣泛，其巨大價(jià)值也將讓更多的企業(yè)獲利。
CTI論壇編輯
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