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托管型呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

2007/10/25

　　 隨著科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段時(shí)間以來(lái)它以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢(shì)。什么是托管型呼叫中心？它在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如何？這些都成為業(yè)內(nèi)關(guān)注和探討的問(wèn)題。

托管型呼叫中心的定義

　　至今業(yè)內(nèi)沒(méi)有給托管型推出統(tǒng)一的定義，依據(jù)技術(shù)和服務(wù)的內(nèi)容，簡(jiǎn)要的概括為用戶不需要任何硬件投入，由托管型服務(wù)商提供，把各種設(shè)備放在網(wǎng)絡(luò)上面，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，用戶只須獲得一個(gè)賬號(hào)在網(wǎng)絡(luò)上使用即可。它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間。

托管型呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)

　　對(duì)未來(lái)托管型呼叫中心的發(fā)展前景廣闊可從技術(shù)應(yīng)用、目標(biāo)客戶群、普及程度三個(gè)方面來(lái)加以分析。

技術(shù)應(yīng)用

　　從技術(shù)應(yīng)用上來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心將深入采用VOIP、軟交換等新技術(shù)。業(yè)內(nèi)業(yè)外很多人士對(duì)托管型呼叫中心存在著疑慮和誤區(qū)。不少人認(rèn)為采用VOIP形式的托管型呼叫中心有很多弱點(diǎn)，無(wú)法解決托管的許多實(shí)際問(wèn)題，因此是不合理的，也將被時(shí)代所淘汰。而實(shí)際上恰恰相反，明白托管型呼叫中心的發(fā)展歷程就能總結(jié)出它和VOIP的發(fā)展息息相關(guān)，可以說(shuō)正是因?yàn)閂OIP技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著托管型呼叫中心的發(fā)展。通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)它的誤解主要來(lái)自于使用VOIP會(huì)降低通話質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上雖然通話質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)寬帶存在很大的關(guān)系，但真正的VOIP占用的帶寬是很小的，每路IP語(yǔ)音只占8K的帶寬，這只是2M帶寬的4‰，因此帶寬對(duì)VOIP通話質(zhì)量的影響是有限的，Skype的VOIP通話質(zhì)量就是一個(gè)很好的例證，另外企業(yè)還可以通過(guò)提升語(yǔ)音的優(yōu)先級(jí)來(lái)提高通話質(zhì)量。

　　并且采用VOIP形式的托管型呼叫中心還有著自己獨(dú)特的優(yōu)越性，讓使用者和運(yùn)營(yíng)商都得到滿意。首先，使用范圍擴(kuò)大。用戶的辦公地點(diǎn)靈活多變，不受地域限制，幫助企業(yè)多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)分布式移動(dòng)辦公的統(tǒng)一管理。這是其他類(lèi)型呼叫中心不容易實(shí)現(xiàn)的。其次對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，VOIP形式的托管型呼叫中心不僅不會(huì)減少電信收入，相反加大了電信網(wǎng)絡(luò)的使用率，增加了電信寬帶的收入，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。實(shí)事上，傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加了運(yùn)營(yíng)商的建設(shè)和運(yùn)維成本，從1999年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商就開(kāi)始建設(shè)IP電話長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)，到目前為止各大電信運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途基本上都是走的VOIP了，如移動(dòng)的17951，網(wǎng)通的17909等都是VOIP。

　　VOIP技術(shù)被認(rèn)為是在未來(lái)的電信網(wǎng)絡(luò)中承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)的基本技術(shù)。從電信技術(shù)的發(fā)展歷史來(lái)看，一種新的技術(shù)只有通過(guò)和新業(yè)務(wù)的推廣緊密聯(lián)系才能得到發(fā)展，也就是說(shuō)，當(dāng)原有技術(shù)無(wú)法滿足開(kāi)展新業(yè)務(wù)的需求時(shí)，新的技術(shù)就得到了發(fā)展的時(shí)機(jī)，并隨著新業(yè)務(wù)的普及逐步替代原有技術(shù)的地位。對(duì)VOIP技術(shù)也一樣，能否提供比電路交換技術(shù)更吸引用戶的新業(yè)務(wù)、并滿足電信運(yùn)營(yíng)的基本需求，才是決定其能否得到廣泛應(yīng)用的關(guān)鍵。通過(guò)近年來(lái)VOIP網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐證明，VOIP的通話質(zhì)量是可以通過(guò)VPN與QOS優(yōu)先級(jí)等新技術(shù)保證的。另外隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的逐步深入和電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)正在向純IP的IMS架構(gòu)的未來(lái)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化。如德國(guó)電信投資100億歐元用于PSTN網(wǎng)絡(luò)的改造，來(lái)實(shí)現(xiàn)純IP的IMS網(wǎng)絡(luò)，深圳電信也已經(jīng)于2006年進(jìn)行了IP網(wǎng)絡(luò)的改造�；贗MS架構(gòu)的純IP網(wǎng)絡(luò)，它功能更強(qiáng)大，通話質(zhì)量更優(yōu)，是未來(lái)發(fā)展的大勢(shì)所趨。在這種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的VOIP可以直接連在軟交換上，更有大顯身手的能力空間，未來(lái)將是一個(gè)所有的通話都是VOIP的世界。

目標(biāo)客戶群

　　從目標(biāo)客戶群來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心的定位主要是中小型企業(yè)。傳統(tǒng)自建型呼叫中心建設(shè)資金多、成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜；使用起來(lái)也比較困難，通常企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金進(jìn)行再開(kāi)發(fā)；管理投入大，呼叫中心是專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，管理和維護(hù)很困難。選擇外包給專(zhuān)業(yè)的公司，座席每月不菲的租金也使企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，一旦外包公司出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)可能面臨自身業(yè)務(wù)全軍覆沒(méi)的危險(xiǎn)。因此對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心對(duì)他們更有優(yōu)勢(shì)。無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花費(fèi)成本大大減少；在客戶與企業(yè)之間搭建頂尖技術(shù)的信息交流平臺(tái)，通過(guò)系統(tǒng)提供的回呼功能或者互聯(lián)網(wǎng)，客戶不必承擔(dān)長(zhǎng)途費(fèi)即可與企業(yè)溝通。為中小企業(yè)提供大門(mén)戶，全國(guó)400號(hào)碼的接入，為企業(yè)打造高端企業(yè)形象；另外中小企業(yè)有著更大的發(fā)展空間，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，他們對(duì)呼叫中心的坐席需要和規(guī)模也相應(yīng)的增大，投管型呼叫中心的提供商可以適時(shí)地滿足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業(yè)需求實(shí)時(shí)擴(kuò)容。

　　根據(jù)易觀國(guó)際的調(diào)查分析，目前中國(guó)的3千萬(wàn)中小企業(yè)中至少有1千萬(wàn)有建立呼叫中心的需求。而托管型呼叫中心憑借其低廉的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本、可靠的質(zhì)量、靈活的接入方式等優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)具有很大的發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)規(guī)模。

普及程度

　　從普及范圍來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心有著巨大的市場(chǎng)潛力。憑借多年在托管型呼叫中心技術(shù)上的研究，北京訊鳥(niǎo)軟件公司總結(jié)出托管型呼叫中心的以下四點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

1. 可獲得性好，對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入成本費(fèi)用低；
   
2. 設(shè)置體驗(yàn)功能，對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，自建型呼叫中心購(gòu)買(mǎi)才會(huì)有使用的機(jī)會(huì)，而托管型可以給用戶先體驗(yàn)的機(jī)會(huì)再購(gòu)買(mǎi)；
   
3. 利于集成，可以與很多業(yè)務(wù)、IT系統(tǒng)集成，整合多種功能；
   
4. 使用范圍廣，企業(yè)辦公不受地域限制，靈活多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)分布式可移動(dòng)辦公的統(tǒng)一管理。

　　在國(guó)外，托管型呼叫中心發(fā)展較早，步伐也較快，但仍然處于強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，有著廣闊的發(fā)展空間，并正逐步吞食原有的傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)的呼叫中心坐席數(shù)量達(dá)到200萬(wàn)，托管型呼叫中心的份額達(dá)20%，而在中國(guó)，所有的呼叫中心坐席不超過(guò)20萬(wàn)，托管型又處于剛剛萌芽的狀態(tài)，所占份額少之又少，未來(lái)的市場(chǎng)將會(huì)更加廣闊。未來(lái)托管型呼叫中心將同傳統(tǒng)呼叫中心并駕齊驅(qū)，形成各自的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。

　　面對(duì)這種趨勢(shì)，如何更好的普及托管型呼叫中心的概念，在友好競(jìng)爭(zhēng)中一同開(kāi)拓市場(chǎng)，是托管型廠商的共同責(zé)任�！巴泄苄秃艚兄行牡奈磥�(lái)發(fā)展最重要在于用戶信心的建立，各提供商不僅是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系更是合作關(guān)系，需要共同培養(yǎng)用戶的認(rèn)知度�！庇嶘B(niǎo)總裁吳益民說(shuō)道。

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