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未來呼叫中心呈現(xiàn)如何發(fā)展

2007/09/21

　　呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，推動整個社會的進(jìn)步。中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的幾年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。

應(yīng)用將拓廣于各個領(lǐng)域

　　從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，呼叫中心的應(yīng)用目前集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用相對比較少，這也意味著我國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。

　　截止到2006年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計投資占總體的73%。

　　預(yù)計，在呼叫中心總體市場中，電信、銀行的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細(xì)分市場將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。

將進(jìn)一步向智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化方向發(fā)展

　　近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。

　　目前，按使用性質(zhì)分，呼叫中心主要有三類：自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。自建型具有安全穩(wěn)定功能性好的優(yōu)點(diǎn)，可是隨著企業(yè)多方面需要，自建型的投資成本風(fēng)險高、建設(shè)周期長、擴(kuò)容和重新部署復(fù)雜、坐席不靈活、遷移性差等缺點(diǎn)日益呈現(xiàn)出來。而外包型呼叫中心應(yīng)市場部分需求快速發(fā)展起來，其能集中企業(yè)優(yōu)勢、擴(kuò)容性能好、規(guī)模隨時可變、外包方式很多、省去某些管理煩惱等都給企業(yè)帶來喜悅，但其費(fèi)用也相當(dāng)高、運(yùn)營管理存在諸多問題，企業(yè)的外包對安全來說沒有足夠的保障。按傳統(tǒng)說法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。托管型呼叫中心是近一段時間以來出現(xiàn)的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設(shè)和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。介于兩者之間的托管具有他們無法比擬的優(yōu)勢。成本費(fèi)用很低，功能更強(qiáng)大，移動性和分布式功能好，大中小企業(yè)都可以選擇。像訊鳥軟件等大的呼叫中心軟件提供商的產(chǎn)品功能優(yōu)質(zhì)齊備，他們正加快步伐發(fā)展和完善托管型呼叫中心，以期在未來的行業(yè)競爭中占據(jù)有利地勢。未來托管型的市場將會更加廣泛，影響更加深遠(yuǎn)。

　　現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，使其進(jìn)一步向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)進(jìn)一步與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來將會實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。

將加快由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心

　　從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前呼叫中心市場尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營銷、電話調(diào)查等還較少。

　　使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。其他部門，如市場部、營銷部等應(yīng)用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度有關(guān)。

　　隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。

　　另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。此時，呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會、實(shí)現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。

　　而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理念，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。訊鳥軟件的呼叫中心產(chǎn)品就采用了這一技術(shù)，整合了多個系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高工作效率。

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