訊鳥中間件創(chuàng)造中國單點(diǎn)支持座席數(shù)之最
--阿里巴巴、Elong呼叫中心
2005/10/18
一、阿里巴巴呼叫中心介紹
1、項(xiàng)目背景：
阿里巴巴項(xiàng)目于2005年1月開始建設(shè)，主要負(fù)責(zé)阿里巴巴電子商務(wù)交易的銷售和服務(wù)。2005年3月4日開始部分坐席上線，2005年3月28日全部448坐席上線，
2005年4月系統(tǒng)擴(kuò)容至668坐席。
2、系統(tǒng)配置：
使用一套AVAYA S8700交換機(jī)。
目前使用的訊鳥產(chǎn)品包括：
IVR：30 路；2期增加30路，與1期30路互為備份。
CTI：4臺(tái)CTI服務(wù)器互為備份
傳真系統(tǒng)：60路（各30路互為備份）
訊鳥呼叫中心中間件包括：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、坐席呼叫控制系統(tǒng)、智能呼叫路由系統(tǒng)、雙機(jī)熱備系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。
目前項(xiàng)目中 CTI服務(wù)器配置為Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G內(nèi)存，平時(shí)CPU占用率為4-6%
監(jiān)控服務(wù)器配置為為Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G內(nèi)存，平時(shí)CPU占用率為3-4%
IVR服務(wù)器為研華610工控機(jī)，P4 2.4G, 512M內(nèi)存
3、上線后運(yùn)行狀況：
系統(tǒng)上線后，運(yùn)行正常。
目前，系統(tǒng)平均日呼叫量為7萬，忙時(shí)呼叫量約1萬。
二、 Elong呼叫中心介紹
1、項(xiàng)目背景：
ELONG項(xiàng)目于2002年建設(shè)，主要業(yè)務(wù)為酒店和機(jī)票預(yù)定，起始規(guī)模為150坐席，2003年12月擴(kuò)至250坐席，2004年7月擴(kuò)至430坐席，2005年2月系統(tǒng)擴(kuò)至600坐席。一期使用AVAYA
G3Si交換機(jī)，二期擴(kuò)為AVAYA G3r, 2005年2月替換為AVAYA S8700交換機(jī)。
2、系統(tǒng)配置：
使用一套AVAYA S8700交換機(jī)。
目前使用的訊鳥產(chǎn)品包括：
IVR：60 路（各30路互為備份）
CTI ：2臺(tái)CTI服務(wù)器互為備份
傳真系統(tǒng)：120路（各60路互為備份）
訊鳥呼叫中心中間件包括：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、坐席呼叫控制系統(tǒng)、智能呼叫路由系統(tǒng)、雙機(jī)熱備系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。
目前項(xiàng)目中 CTI服務(wù)器配置為Dell 2650 2*P4 Xeon 2.4G, 1G內(nèi)存，平時(shí)CPU占用率為8-12%
監(jiān)控服務(wù)器配置為組裝機(jī)2*P4 2.0G, 512M內(nèi)存，平時(shí)CPU占用率為6-8%
IVR服務(wù)器為研華610工控機(jī)，P3 1.8G, 512M內(nèi)存
3、上線后運(yùn)行狀況：
Elong整個(gè)項(xiàng)目合同和實(shí)施共6期，最后1期于實(shí)施當(dāng)月（2005-2）驗(yàn)收。
2004年，系統(tǒng)平均日呼叫量為12萬，高峰期日呼叫量達(dá)16萬，忙時(shí)呼叫量約1.6萬。2004年全年系統(tǒng)可用率為99.98%，今年改造后未發(fā)生故障。
三、 訊鳥對(duì)CTI Link連接可靠性的考慮
CTI Link若不可靠，對(duì)系統(tǒng)的影響很大，整個(gè)CTI系統(tǒng)將不能工作。尤其在大呼叫量情況下，CTI Link端口可能發(fā)生故障和抖動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò)也可能產(chǎn)生故障。針對(duì)這個(gè)問題，我們專門設(shè)計(jì)了這樣的CLAN配置和網(wǎng)絡(luò)部署：CLAN雙備份，網(wǎng)絡(luò)雙備份，CTI雙備份。
CLAN板提供標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)接口與IP網(wǎng)絡(luò)連接，CLAN板支持10BaseT以太網(wǎng)連接并可在EFINITY ECS與各種服務(wù)器和IP電話之間提供傳輸控制協(xié)議/互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（TCP/IP）連接。該板卡還具有對(duì)IP信令（H.323/H.225、Q931、H.245等）的支持功能，以提供對(duì)UDP/IP協(xié)議的支持。CLAN板的吞吐量為240條消息/s，一般平均一個(gè)呼叫產(chǎn)生消息約為6條，這樣每小時(shí)可處理14.4萬個(gè)呼叫。
CLAN板通過AVAYA ASAI協(xié)議同安裝在CTI服務(wù)器上的CVCT Server連接，ASAI的底層協(xié)議為TCP/IP。
訊鳥解決方案中，在AVAYA ACD中配置2塊CLAN板， CLAN板分別連接網(wǎng)段LAN1和網(wǎng)段LAN2；兩臺(tái)CTI服務(wù)器各配置兩塊網(wǎng)卡，CTI1分別連接LAN1和LAN,
CTI2分別連接LAN2和LAN。
通過這樣的網(wǎng)絡(luò)部署，當(dāng)出現(xiàn)單個(gè)CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整個(gè)CTI服務(wù)器宕機(jī)的情況下，另一個(gè)CTI服務(wù)器能自動(dòng)檢測到這些故障，并接管原有CTI服務(wù)器所管理坐席的控制權(quán)，并通知那些坐席。當(dāng)故障排除后，系統(tǒng)能自動(dòng)將控制權(quán)接管回來。整個(gè)接管過程無縫，坐席基本感覺不到，也不會(huì)影響實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表數(shù)據(jù)。故障發(fā)生時(shí)，可以通過短信和其他用戶定義的手段通知系統(tǒng)管理員，以排除故障。
四、 訊鳥對(duì)大呼叫量系統(tǒng)負(fù)載的考慮
CTI服務(wù)器若設(shè)計(jì)不恰當(dāng)，CPU負(fù)荷會(huì)很大。針對(duì)大呼叫量，我們的系統(tǒng)作了很多的優(yōu)化工作。同時(shí)備份CTI服務(wù)器在平時(shí)作負(fù)載均衡，能極大地減輕系統(tǒng)的負(fù)荷。
北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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