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用框架建設(shè)呼叫中心
——論訊鳥中間件方法

2001/08/13

隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對應(yīng)用軟件提出了越來越多樣和復(fù)雜的要求。而平臺軟件的發(fā)展始終不如應(yīng)用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺上同時對更上一層的應(yīng)用系統(tǒng)提供支持的軟件系統(tǒng)，這就是中間件。

從1999年開始，我國呼叫中心的研究、開發(fā)、應(yīng)用一浪高過一浪。其中呼叫中心的項目開成功的數(shù)量遠遠小于失敗的數(shù)量，究其原因皆是：對硬件的控制不力；系統(tǒng)的耦合度過高，用戶提出新的要求時，修改不亞于一次新的開發(fā)；能否有一個平臺可以讓開發(fā)商從這個可怕的泥潭中解脫出來？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應(yīng)運而生。本文通過一個案例中一個功能的具體分析和實現(xiàn)來說明訊鳥中間件的優(yōu)點。同時介紹利用訊鳥中間件分析和解決問題的方法論。

問題領(lǐng)域：

商務(wù)電話秘書臺是利用電話，為注冊用戶提供秘書服務(wù)的增值服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能有名片管理、來電代辦、來電轉(zhuǎn)接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時間告訴秘書臺，到了指定的時間，秘書臺就會提醒注冊用戶，現(xiàn)在是您預(yù)約的什么事情。

重要事件電話提醒業(yè)務(wù)分析：

在事件提醒這個事務(wù)中，可以分為四個用例：

1、提醒事件的登記。

在這個過程中，坐席應(yīng)根據(jù)注冊用戶的描述，記錄下來如下基本信息：

（1）提醒時間，注冊客戶需要提醒的時間。

（2）提醒事件，注冊客戶需要人工坐席員到時提醒的內(nèi)容。

（3）提醒電話，坐席到時可以同注冊客戶的聯(lián)系方式。

2、系統(tǒng)的自動確認。

系統(tǒng)可以自動搜索數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)登記的而且沒有被提醒的事件，在距提醒時間還有10分鐘的時候（該具體的時間間隔可以自己設(shè)定），將這些數(shù)據(jù)搜集起來，提醒坐席進行提醒。

3、系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，通知坐席。

系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，系統(tǒng)將自動提醒坐席，同時將相關(guān)的信息傳送給坐席，信息包括提醒時間，提醒事件和提醒電話。

4、坐席進行外撥提醒。

在該過程中不需要坐席人工撥電話進行提醒，坐席僅僅需要選擇要外撥的電話，系統(tǒng)就可以自動進行外撥，當接通以后坐席就可以提醒客戶。

1、系統(tǒng)應(yīng)具備時間管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根據(jù)結(jié)果發(fā)起工作流。

2、對數(shù)據(jù)庫的操作功能。提醒事件入庫，事件狀態(tài)更新。

3、虛擬呼叫的轉(zhuǎn)移功能。將提醒事件作為一個呼叫，利用軟分組分配到座席，并振鈴。

4、座面軟電話功能。座席可以從座面取出號碼，并用座面按鈕撥號。

系統(tǒng)的實現(xiàn)

當系統(tǒng)分析做完以后，如果用傳統(tǒng)程序語言編程方式，會是一個漫長的編程實現(xiàn)的過程�，F(xiàn)在我們介紹利用訊鳥中間件的實現(xiàn)方法，它可以快速開發(fā)出上面的系統(tǒng)，一個熟練的開發(fā)者，可以在半個小時內(nèi)完成上面系統(tǒng)的功能。極大提高工程效率和工程費用。

實現(xiàn)的步驟：

使用訊鳥中間件的設(shè)計工具，基于圖形界面，分幾步可以實現(xiàn)上述功能。

1、使用對象設(shè)計器來實現(xiàn)對象的設(shè)計，完成數(shù)據(jù)定義。

在該業(yè)務(wù)中，我們可以定義一個事務(wù)提醒的對象，它有提醒時間，提醒事件和提醒電話三個屬性，有添加任務(wù)和查詢?nèi)蝿?wù)兩個方法，如下圖一所示。

圖一

雙擊表單按鈕，可以設(shè)置方法的輸入變量或輸出變量，如下圖二所示。