JUST呼叫中心助郴州市“數(shù)字城管”系統(tǒng)投入使用
2011/12/12
郴州“數(shù)字城管”，即郴州市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，集成地理數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過(guò)部門(mén)信息共享、協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監(jiān)督管理的一種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。
郴州市“數(shù)字城管”總體構(gòu)想就是要借鑒“萬(wàn)米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關(guān)的市政管理內(nèi)容納入到系統(tǒng)管理中去。郴州數(shù)字城管的建設(shè)，可將原先分散于城管局內(nèi)的城市管理處、城鄉(xiāng)規(guī)劃處、城市建設(shè)處、城市執(zhí)法監(jiān)查大隊(duì)等部門(mén)形成一個(gè)有機(jī)的整體，提高城市管理的效率和服務(wù)水平。建設(shè)一個(gè)集“城市管理，監(jiān)控聯(lián)防，應(yīng)急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數(shù)字郴州”應(yīng)用系統(tǒng),最終實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效”管理。
整個(gè)系統(tǒng)分為3期建設(shè)：第一期建設(shè)范圍包括市中心城區(qū)建成區(qū)，含北湖區(qū)、蘇仙區(qū)、郴州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、武廣新區(qū)和郴州有色金屬產(chǎn)業(yè)園區(qū)，約60平方公里；建設(shè)內(nèi)容包括9個(gè)基本子系統(tǒng)和11個(gè)拓展子系統(tǒng)。JUST呼叫中心作為整個(gè)平臺(tái)綜合受理中心、指揮調(diào)度中心，和其他子系統(tǒng)如業(yè)務(wù)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GPS/GIS系統(tǒng)等進(jìn)行了對(duì)接使用。一期集中部署了24個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)坐席。
JUST呼叫中心在郴州市“數(shù)字城管”大系統(tǒng)中發(fā)揮了如下作用：
- 對(duì)外公布12319特服號(hào)碼，市民只需記住一個(gè)號(hào)碼。多條通道，設(shè)置語(yǔ)音留言功能，確保電話(huà)暢通，市民反饋的信息妥善保存。
- 事件按預(yù)設(shè)流程自動(dòng)在各職能部門(mén)或不同層級(jí)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公，事件處理更高效。
- 系統(tǒng)事先錄入政策法規(guī)等信息，市民撥打熱線(xiàn)，按鍵選擇自助語(yǔ)音播放。
- 系統(tǒng)將市民反映的問(wèn)題、咨詢(xún)、投訴等集中匯總，并形成記錄、報(bào)表、調(diào)研報(bào)告等，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，為上級(jí)決策提供依據(jù)。
- 利用政府內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)，系統(tǒng)可以和其它的熱線(xiàn)系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)，如12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)系統(tǒng)、政府應(yīng)急系統(tǒng)等等。
綜上所述，呼叫中心結(jié)合城建部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，結(jié)合其他軟件系統(tǒng)，將為政府搭建一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、安全穩(wěn)定，集問(wèn)題反映、受理、分理、任務(wù)派遣、處理、反饋和回訪(fǎng)評(píng)價(jià)流程于一體的數(shù)字化“大城管”系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
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