合肥交警構(gòu)建一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)
2011/10/26
為提高交警支隊值班工作效率，方便對各種咨詢投訴信息的記錄、分析、反饋和處理，合肥市公安局交警支隊擬建立一套融電話通訊和用戶信息管理于一體的智能的話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)。
合肥市公安局交警支隊最終選擇深圳集時通訊作為合作伙伴為其部署一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)，目前系統(tǒng)已經(jīng)安裝調(diào)試完畢，在穩(wěn)定運行中。
集時通訊為合肥交警提供的一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)主要有以下應(yīng)用：
- 對外公布5個號碼，根據(jù)值班人數(shù)隨時增減接聽電話的工位數(shù)量。
- 按照呼入話務(wù)的先后次序排隊，記錄電話號碼。
- 特別設(shè)定的VIP電話能夠強插進來，具有通話優(yōu)先權(quán)，且呼入排隊號碼池中能夠有明顯的提示，高亮或者高閃。
- 實現(xiàn)三方通話：對打入的電話，如果調(diào)度中心坐席不能解決時，需要轉(zhuǎn)給其它部門進行服務(wù)，先實現(xiàn)三方通話，確定后調(diào)度中心坐席退出，變成兩方通話，所有通話有錄音。
- 對于投訴類的電話，調(diào)度中心坐席確定此類訴求為投訴電話后，點擊界面的快捷按鈕形成特定的投訴表單，能夠?qū)С霾⑦M行打印。
- 5個號碼有任何來電都由值班工位來接聽，值班人在哪臺電腦登陸，就用哪臺電腦接聽。
- 來電可方便的轉(zhuǎn)接到其他內(nèi)外線電話上(外線電話是手機號碼或者其他符合國際電聯(lián)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)電話、集群電話等)。
- 所有通話全程錄音留證，并能對通話錄音文件進行方便的檢索、重放、備份、刪除等一系列編輯操作，錄音保存時間在一年以上。
- 有傳真功能，收發(fā)率不低于99%。
希望一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)上線后，能夠帶來更好的使用體驗，為其客戶提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
CTI論壇報道
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