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上海脈信Toowell政府熱線解決方案

2009/09/15

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　上海脈信呼叫中心本著一切為廣大市民服務(wù)的原則，特別結(jié)合政府業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)了一套適合政府應(yīng)用的Toowell政府12345熱線解決方案。

　　該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、電話委托系統(tǒng)、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell政府12345熱線系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的政府12345熱線建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

1.自動(dòng)聲訊服務(wù)

　　政府12345熱線提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

1.1.市長(zhǎng)信箱留言
　　通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

1.2.自動(dòng)投訴舉報(bào)
　　群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

1.3.自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢
　　通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

1.4.自動(dòng)咨詢服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

1.5.民意調(diào)查
　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

2.人工服務(wù)

　　記錄市民的咨詢、舉報(bào)和建議，具體分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度等功能。管理者可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間問題，未處理的問題將會(huì)置頂，問題可以設(shè)置處理級(jí)別

2.1.電話投訴舉報(bào)
　　投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

2.2.市民咨詢

　　受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。

　　話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。

　　話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

2.3.執(zhí)法調(diào)度

　　呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

2.4.工單管理

　　受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

2.5.傳真、短信服務(wù)

　　根據(jù)市民需要傳真各種咨詢資料、圖表等。同時(shí)可以向市民發(fā)送政府通知、處理結(jié)果及自定義短信發(fā)送。

2.6.知識(shí)庫管理

　　積累市民的常見問題，用系統(tǒng)推送給市民，市民在來電咨詢時(shí)，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識(shí)庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)。

3.通訊模塊

3.1.CTI服務(wù)器
　　通過CTI Link，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過CTI可實(shí)現(xiàn)： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

3.2.IVR自動(dòng)語音系統(tǒng)

　　為用戶提供自動(dòng)的語音提示，并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動(dòng)完成一定的業(yè)務(wù)查詢、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng)

3.4.錄音管理

　　系統(tǒng)對(duì)客服與客戶通話做全稱錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實(shí)時(shí)回放、下載等。

4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊

　　投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打�。�、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

5.系統(tǒng)設(shè)置

　　系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

　　根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性

CTI論壇報(bào)道


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