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電子商務(wù)與呼叫中心的融合

2011/05/09

　　CTI論壇(ctiforum)5月9日消息（記者張潔）：電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的異軍突起，正在成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。從國(guó)家層面來(lái)說(shuō)，“十二五”期間，電子商務(wù)將被列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分；而從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)所帶來(lái)的便捷性和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，正吸引著越來(lái)越多的人參與其中。

　　在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，成功的電子商務(wù)企業(yè)中，呼叫中心的作用至關(guān)重要。對(duì)此，第一線安萊公司就表示，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費(fèi)者常會(huì)遭遇不愉快的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

　　因此，選擇適合自己的呼叫中心便成了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。作為領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，第一線安萊的外包呼叫中心服務(wù)就可以幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)外包呼叫中心，從而提升業(yè)績(jī)。

　　電子商務(wù)與呼叫中心走向融合

　　不管企業(yè)規(guī)模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷(xiāo)售效率和用戶體驗(yàn)。尤其在近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級(jí)交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配(ACD)以及客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺(tái)，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動(dòng)交流方面的“短板”。

　　事實(shí)上，呼叫中心不單止是一個(gè)電話交互中心，網(wǎng)購(gòu)客戶采取的交互方式可以是電話、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)電話（含未來(lái)的3G語(yǔ)音與視頻交互）、短信或郵件等。

　　此外，要真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與呼叫中心的融合，還需要進(jìn)行電子商務(wù)的“全程”整合，如：呼叫中心、ERP、進(jìn)銷(xiāo)存、CRM 、倉(cāng)儲(chǔ)、物流系統(tǒng)等等。這樣一來(lái)，呼叫中心與諸多系統(tǒng)的整合就成了其行之有效的關(guān)鍵所在。

　　如此種種，也給企業(yè)建設(shè)呼叫中心提出了挑戰(zhàn)，不過(guò)傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜；此外，企業(yè)的服務(wù)流程也會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)同樣需要隨時(shí)調(diào)整。這些都使得電子商務(wù)企業(yè)要構(gòu)建一個(gè)良好的呼叫中心并非易事。

　　為此，第一線安萊推出了低投入，低風(fēng)險(xiǎn)的外包呼叫中心服務(wù)，幫助開(kāi)展電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)面對(duì)的呼叫中心難題。目前，第一線安萊呼叫中心的主要客戶包括麥當(dāng)勞、吉野家、English Town(英孚教育)、交通銀行及TVB PAY VISION(無(wú)線收費(fèi)電視)等。

　　吉野家成就呼叫中心應(yīng)用典范

　　作為一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門(mén)店，吉野家門(mén)店規(guī)模的不斷擴(kuò)張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經(jīng)滿足了集團(tuán)訂單外送的地理?xiàng)l件。

　　對(duì)于吉野家這樣的連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，若該連鎖餐飲企業(yè)覆蓋城市比較多，則可以成立集團(tuán)的外送中心，以專業(yè)的呼叫中心來(lái)接待訂餐電話，再利用現(xiàn)代的信息通信技術(shù)，將信息反饋至門(mén)店，從而迅速送單至客戶。這樣一來(lái)，其外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　但是對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，要求其投入巨資成立專門(mén)的呼叫中心需要周詳考慮，一方面餐飲業(yè)的資金應(yīng)該用于門(mén)店的擴(kuò)張，另一方面，要運(yùn)營(yíng)成功一個(gè)呼叫中心絕非易事。

　　結(jié)果，吉野家選擇了與第一線安萊合作，利用第一線安萊專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)成立外送中心，開(kāi)展其訂單外送的業(yè)務(wù)。第一線安萊的外包呼叫中心根據(jù)吉野家需求定制，由經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，加上按訂單收費(fèi)的靈活付費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)了低投入、低風(fēng)險(xiǎn)的外包呼叫中心建設(shè)，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著一筆新增收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此舉預(yù)計(jì)可為北京吉野家?guī)?lái)10%業(yè)績(jī)的提升。

　　盡管吉野家是一家傳統(tǒng)連鎖餐飲企業(yè)，但它所應(yīng)用的呼叫中心對(duì)于那些立足傳統(tǒng)行業(yè)、并欲拓展電子商務(wù)的企業(yè)同樣適用。因?yàn)榈谝痪€安萊的外包數(shù)據(jù)中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信平臺(tái)、在線工具等，做到真正的聯(lián)絡(luò)中心，而并非傳統(tǒng)的呼叫中心。

CTI論壇報(bào)道

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