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第一線安萊外包呼叫中心助力北京吉野家訂單外送

2011/04/20

  CTI論壇(ctiforum)4月20日消息(記者 張潔): 吉野家是一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店,始創(chuàng)于1899年,在日本筑地魚市場開設(shè)第一間分店!凹凹摇钡拿謥碓从诖说氐孛。作為國內(nèi)少數(shù)以米食為主的餐飲品牌連鎖,吉野家在西方速食連鎖中突圍的經(jīng)驗(yàn),無疑地已成為餐飲界傳頌的成功故事。目前,北京吉野家已在北京、天津、石家莊、廊坊、內(nèi)蒙、沈陽、大連和香港特區(qū)等地共設(shè)有150多家分店餐廳,員工人數(shù)已達(dá)2,600多人。

  隨著北京吉野家門店規(guī)模的擴(kuò)張,特別在北方的一些主要城市都有覆蓋,它已經(jīng)滿足了集團(tuán)化訂單外送的地理?xiàng)l件,因而近年與第一線安萊合作,利用第一線安萊專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)成立外送中心,開展其訂單外送的業(yè)務(wù),預(yù)計(jì)可為北京吉野家?guī)?0%業(yè)績的提升。

  外包呼叫中心對連鎖餐飲企業(yè)的作用

  很多餐飲企業(yè)都有訂單外送業(yè)務(wù),但是常常僅局限于特定門店附近區(qū)域的外送,若范圍增大,則無法滿足客戶的需求。而對于連鎖餐飲企業(yè)來說,若該連鎖餐飲企業(yè)覆蓋城市比較多,則可以成立集團(tuán)的外送中心,以專業(yè)的呼叫中心來接待訂餐電話,再利用現(xiàn)代的信息通信技術(shù),將信息反饋至門店,從而迅速送單至客戶。這樣一來,與單打獨(dú)斗式的訂單外送不同,這樣的外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。

  但是對于餐飲連鎖企業(yè)來說,他們的核心競爭力畢竟還是提供可口的飲食,為食客們提供服務(wù),要求其投入巨資成立專門的呼叫中心需要周詳考慮,一方面餐飲業(yè)的資金應(yīng)該用于門店的擴(kuò)張,另一方面,要運(yùn)營成功一個(gè)呼叫中心絕非易事。

  因此,第一線安萊作為專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)的提供商對這樣的餐飲連鎖企業(yè)來說,則無疑是雪中送炭了。

  低投入,低風(fēng)險(xiǎn)的外包呼叫中心運(yùn)營方式

  第一線安萊的外包呼叫中心,完全根據(jù)吉野家需求定制,由經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并開展運(yùn)營,加上按訂單收費(fèi)的靈活的付費(fèi)方式,對于吉野家來說,可謂是完全低投入,低風(fēng)險(xiǎn)的外包呼叫中心,得到的每一筆外呼訂單,便意味著一筆新增收入,因而說這是北京吉野家的一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)并不為過。

  對于第一線安萊來說,因?yàn)楸旧頁碛兄?guī)模龐大的呼叫中心系統(tǒng)、座席、以及運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn),有效利用現(xiàn)有資源為北京吉野家提供服務(wù)。由于對自身管理經(jīng)驗(yàn)的充分信心,從而確保最終可以得到項(xiàng)目的傭金。

  北京吉野家外包呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營

  在連鎖餐飲外送項(xiàng)目中,人員的配備與管理是關(guān)鍵,坐席需要了解到不同城市的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗(yàn)。

  度身定制呼入話務(wù)系統(tǒng),并與客戶原有配餐系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外,第一線安萊提供每天詳盡的呼入報(bào)告,實(shí)時(shí)監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理、錄音及品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓(xùn)專業(yè)項(xiàng)目工作人員,并對話務(wù)處理過程進(jìn)行監(jiān)視。豐富的報(bào)表反映中心運(yùn)作狀態(tài)、坐席表現(xiàn)及KPI結(jié)果。除此之外,每天接收當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)的3次報(bào)告,特殊天氣(如暴雨警報(bào))每15分鐘更新一次,以便有效應(yīng)對客戶外賣需求的訂單處理。

  在北京不同地點(diǎn)分別設(shè)置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份,有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時(shí)人員不夠的問題。提供7*12*365的訂餐服務(wù),避免系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)問題。第一線安萊同時(shí)對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)估、運(yùn)營等管理,預(yù)測訂餐可能的高峰時(shí)期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外,他們還安排了特殊時(shí)間的排班制度,應(yīng)付隨時(shí)突如其來話務(wù)高峰。

  訂餐外送項(xiàng)目從立項(xiàng)至順利上線,僅用了短短7個(gè)月的時(shí)間,第一線安萊規(guī)劃、實(shí)施及運(yùn)營能力得到北京吉野家的一致好評。

  第一線安萊在項(xiàng)目初期集中力量對客戶外賣服務(wù)流程及管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估,從復(fù)雜的管理活動(dòng)中梳理出核心的流程,逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系,從而使得訂餐系統(tǒng)順利運(yùn)行。

CTI論壇報(bào)道



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