呼叫中心IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來
2010/07/05
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過渡到直接視頻對話，時間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。就目前CTI行業(yè)將來的發(fā)展趨勢來看，軟交換的應(yīng)用會越來越廣，“硬”
逐漸被“軟”所代替。IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來。
一、IP語音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定
IP語音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說是開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術(shù)的成熟。
二、市場在變化
市場在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運營成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對呼叫中心的認(rèn)識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級擴容能力。
三、視頻溝通的需要
3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會越來越方便，越來越直觀。視頻作為一種新的“語音”，將是繼往開來成為移動增值業(yè)務(wù)的新增長點。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應(yīng)用并取得很好的效果。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結(jié)合在一起的一家公司，打創(chuàng)了“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”的概念，并取得了較好的應(yīng)用。通過充分利用計算機的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴容升級只需一個軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長度，可以部署到地球上有計算機網(wǎng)絡(luò)的任何一個地方，而且不需要支付昂貴的長途話費。
我們相信，多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會有更好的前景。
CTI論壇編輯
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