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MyCommCGS呼叫發(fā)生器

2009/06/25

　　在沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的CTI領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)？作為一名管理者，您如何保證系統(tǒng)能夠應(yīng)付大話量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護(hù)人員，您如何預(yù)知系統(tǒng)可能的故障，特別 避免“雪崩效應(yīng)”的發(fā)生？……呼叫發(fā)生器將模擬發(fā)起用戶呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測(cè)試，這是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設(shè)備選型、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等各個(gè)階段都獲得成功的基石。

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器是對(duì)現(xiàn)有或即將采購(gòu)的通信設(shè)備進(jìn)行模擬壓力測(cè)試的呼叫發(fā)起工具�？梢栽谒查g，比如3秒內(nèi)發(fā)起120路呼叫、5秒內(nèi)發(fā)起240路呼叫，并可進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間滿負(fù)載的壓力測(cè)試。發(fā)生器支持多機(jī)堆疊并行處理，并可根據(jù)測(cè)試需要模擬用戶隨機(jī)或固定按鍵、及模擬隨意摘掛機(jī)過(guò)程。

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器最終將提供壓力測(cè)試下后的呼叫日志、響應(yīng)數(shù)據(jù)等測(cè)試結(jié)果。

MyCommCGS測(cè)試目的

　　呼叫中心或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。同時(shí)，呼叫中心又是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（可能是軟排隊(duì)，也可能是硬排隊(duì)）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫(kù)等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其他的接入設(shè)備）進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。

　　在很多情況下，整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

　　另一個(gè)潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。

　　另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的“累計(jì)”效應(yīng)如何。

　　解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計(jì)效應(yīng)）這些問題，確保沒有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個(gè)模塊能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過(guò)MyCommCGS呼叫發(fā)生器對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行模擬壓力測(cè)試，評(píng)估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。

MyCommCGS測(cè)試指標(biāo)

　　滿負(fù)荷呼入：在外線接入全滿的前提下，測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機(jī)流程等情況，并測(cè)試自動(dòng)掛機(jī)、中途掛機(jī)、主叫掛機(jī)、被叫掛機(jī)等操作后，系統(tǒng)是否正常。

　　呼出全滿：大話務(wù)量發(fā)起外撥服務(wù)，要求占用所有外線接入。

　　IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時(shí)，系統(tǒng)是否正常，主機(jī)資源（CPU和內(nèi)存）占用情況；是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。

　　座席全滿：系統(tǒng)是否正常，排隊(duì)等待時(shí)間、系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間是否超出最大時(shí)限。

　　測(cè)試周期：2小時(shí)～10天不等

　　呼叫總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)

　　呼叫應(yīng)答成功次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)接收到被測(cè)試系統(tǒng)應(yīng)答信號(hào)的數(shù)量

　　IVR接通總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)收到被測(cè)系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號(hào)

　　轉(zhuǎn)接人工座席總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席的數(shù)量

　　人工座席成功應(yīng)答總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量

　　CPU主機(jī)資源占用情況：CPU和內(nèi)存占用的百分比

　　系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間（平均接通時(shí)間）：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時(shí)間

　　IVR平均應(yīng)答時(shí)間：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通IVR的呼叫自收到應(yīng)答信號(hào)至收到IVR應(yīng)答的平均時(shí)間

　　人工座席平均排隊(duì)時(shí)間：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號(hào)的平均時(shí)間

MyCommCGS測(cè)試方案

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測(cè)系統(tǒng)的連接有兩種方式：直連方案和交換方案。

（一）直連方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測(cè)系統(tǒng)采用直連方案

　　直接將MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測(cè)系統(tǒng)對(duì)接直連，連接電纜可以采用數(shù)字中繼或者模擬線路，信令支持中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)或者ISDN Pri。呼叫發(fā)生器安裝測(cè)試需要定制的呼叫規(guī)則，對(duì)被測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行性能壓力測(cè)試。

　　直連方案最大的優(yōu)點(diǎn)就是測(cè)試條件簡(jiǎn)單、方便，成本較低。但直連方式未將被測(cè)系統(tǒng)接入公眾電話網(wǎng)PSTN，也就難以完全模擬實(shí)際運(yùn)行時(shí)可能面臨的問題。

（二）交換方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測(cè)系統(tǒng)采用交換方案

　　交換方案將MyCommCGS呼叫發(fā)生器和被測(cè)系統(tǒng)都通過(guò)同樣的電纜和信令方式連接到公網(wǎng)的程控交換機(jī)上，由呼叫發(fā)生器模擬公網(wǎng)用戶通過(guò)程控交換機(jī)向被測(cè)系統(tǒng)發(fā)起呼叫。

　　此方案呼叫發(fā)生器可以完全模擬用戶環(huán)境，真正做到實(shí)際環(huán)境的壓力測(cè)試。其缺點(diǎn)在于經(jīng)過(guò)公網(wǎng)環(huán)境后，可能會(huì)產(chǎn)生呼叫費(fèi)用。如果是連接在企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)則不會(huì)產(chǎn)生通話費(fèi)用。

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器單機(jī)的、最大支持960路電話呼叫，即最大支持32E1。

MyCommCGS產(chǎn)品意義

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器對(duì)呼叫中心進(jìn)行模擬壓力測(cè)試，能夠全面、有效地反映出呼叫中心系統(tǒng)的整體狀況。其作用與意義在于：

　　客觀地評(píng)估呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)；為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提供決策依據(jù)

　　通過(guò)在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對(duì)性能參數(shù)的測(cè)量，構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的能見度

　　與同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行模擬壓力測(cè)試比較，使用戶了解自身的運(yùn)營(yíng)狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)

　　模擬壓力測(cè)試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷

　　分析測(cè)試結(jié)果，得出報(bào)告，指出需要改進(jìn)的部分

　　幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)管理水平，提升客戶滿意度

　　通過(guò)改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加收益

MyCommCGS主要功能

　　自動(dòng)生成連續(xù)或者隨機(jī)的呼叫隊(duì)列號(hào)碼

　　支持自動(dòng)階梯式增長(zhǎng)或遞減呼叫

　　支持制定呼出的主叫號(hào)碼

　　支持呼叫成功后按測(cè)試需要自動(dòng)發(fā)起DTMF按鍵或播放語(yǔ)音

　　支持檢測(cè)到被測(cè)系統(tǒng)按鍵、命令或摘掛機(jī)后做響應(yīng)的流程處理

　　支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫，間隔時(shí)間小于10ms

　　自動(dòng)定于呼叫發(fā)生器的自動(dòng)語(yǔ)音流程

　　按測(cè)試需要記錄各類接續(xù)或者交互式呼叫日志

　　自動(dòng)統(tǒng)計(jì)總呼叫次數(shù)、拒絕次數(shù)、接收次數(shù)、成功次數(shù)和失敗次數(shù)等數(shù)據(jù)

　　其他需要MyCommCGS支持和提供的功能與數(shù)據(jù)

CTI論壇報(bào)道


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