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MyCommCGS呼叫發(fā)生器

2009/06/25

　　在沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的CTI領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實際運行的系統(tǒng)？作為一名管理者，您如何保證系統(tǒng)能夠應(yīng)付大話量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護人員，您如何預(yù)知系統(tǒng)可能的故障，特別避免“雪崩效應(yīng)”的發(fā)生？……呼叫發(fā)生器將模擬發(fā)起用戶呼叫進行性能和功能的壓力測試，這是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設(shè)備選型、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理等各個階段都獲得成功的基石。

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器是對現(xiàn)有或即將采購的通信設(shè)備進行模擬壓力測試的呼叫發(fā)起工具。可以在瞬間，比如3秒內(nèi)發(fā)起120路呼叫、5秒內(nèi)發(fā)起240路呼叫，并可進行長時間滿負(fù)載的壓力測試。發(fā)生器支持多機堆疊并行處理，并可根據(jù)測試需要模擬用戶隨機或固定按鍵、及模擬隨意摘掛機過程。

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器最終將提供壓力測試下后的呼叫日志、響應(yīng)數(shù)據(jù)等測試結(jié)果。

MyCommCGS測試目的

　　呼叫中心或者說CTI技術(shù)一直以來就是群雄并起、沒有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。同時，呼叫中心又是一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機（或者其他的接入設(shè)備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導(dǎo)致服務(wù)的失敗。

　　在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

　　另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達到極限時，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導(dǎo)致整個系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對一個復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。

　　另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的“累計”效應(yīng)如何。

　　解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計效應(yīng)）這些問題，確保沒有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結(jié)合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過MyCommCGS呼叫發(fā)生器對系統(tǒng)進行模擬壓力測試，評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。

MyCommCGS測試指標(biāo)

　　滿負(fù)荷呼入：在外線接入全滿的前提下，測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，并測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統(tǒng)是否正常。

　　呼出全滿：大話務(wù)量發(fā)起外撥服務(wù)，要求占用所有外線接入。

　　IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時，系統(tǒng)是否正常，主機資源（CPU和內(nèi)存）占用情況；是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。

　　座席全滿：系統(tǒng)是否正常，排隊等待時間、系統(tǒng)響應(yīng)時間是否超出最大時限。

　　測試周期：2小時～10天不等

　　呼叫總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)

　　呼叫應(yīng)答成功次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)接收到被測試系統(tǒng)應(yīng)答信號的數(shù)量

　　IVR接通總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)收到被測系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號

　　轉(zhuǎn)接人工座席總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席的數(shù)量

　　人工座席成功應(yīng)答總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量

　　CPU主機資源占用情況：CPU和內(nèi)存占用的百分比

　　系統(tǒng)響應(yīng)時間（平均接通時間）：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時間

　　IVR平均應(yīng)答時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功接通IVR的呼叫自收到應(yīng)答信號至收到IVR應(yīng)答的平均時間

　　人工座席平均排隊時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號的平均時間

MyCommCGS測試方案

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統(tǒng)的連接有兩種方式：直連方案和交換方案。

（一）直連方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統(tǒng)采用直連方案

　　直接將MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統(tǒng)對接直連，連接電纜可以采用數(shù)字中繼或者模擬線路，信令支持中國7號、中國1號或者ISDN Pri。呼叫發(fā)生器安裝測試需要定制的呼叫規(guī)則，對被測系統(tǒng)進行性能壓力測試。

　　直連方案最大的優(yōu)點就是測試條件簡單、方便，成本較低。但直連方式未將被測系統(tǒng)接入公眾電話網(wǎng)PSTN，也就難以完全模擬實際運行時可能面臨的問題。

（二）交換方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統(tǒng)采用交換方案

　　交換方案將MyCommCGS呼叫發(fā)生器和被測系統(tǒng)都通過同樣的電纜和信令方式連接到公網(wǎng)的程控交換機上，由呼叫發(fā)生器模擬公網(wǎng)用戶通過程控交換機向被測系統(tǒng)發(fā)起呼叫。

　　此方案呼叫發(fā)生器可以完全模擬用戶環(huán)境，真正做到實際環(huán)境的壓力測試。其缺點在于經(jīng)過公網(wǎng)環(huán)境后，可能會產(chǎn)生呼叫費用。如果是連接在企業(yè)內(nèi)部交換機則不會產(chǎn)生通話費用。

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器單機的、最大支持960路電話呼叫，即最大支持32E1。

MyCommCGS產(chǎn)品意義

　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器對呼叫中心進行模擬壓力測試，能夠全面、有效地反映出呼叫中心系統(tǒng)的整體狀況。其作用與意義在于：

　　客觀地評估呼叫中心的各項性能指標(biāo)；為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提供決策依據(jù)

　　通過在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對性能參數(shù)的測量，構(gòu)建起呼叫中心運營管理中的能見度

　　與同類企業(yè)或競爭對手進行模擬壓力測試比較，使用戶了解自身的運營狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進行運營

　　模擬壓力測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷

　　分析測試結(jié)果，得出報告，指出需要改進的部分

　　幫助企業(yè)提高運營管理水平，提升客戶滿意度

　　通過改進和提高呼叫中心的運營效率，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加收益

MyCommCGS主要功能

　　自動生成連續(xù)或者隨機的呼叫隊列號碼

　　支持自動階梯式增長或遞減呼叫

　　支持制定呼出的主叫號碼

　　支持呼叫成功后按測試需要自動發(fā)起DTMF按鍵或播放語音

　　支持檢測到被測系統(tǒng)按鍵、命令或摘掛機后做響應(yīng)的流程處理

　　支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫，間隔時間小于10ms

　　自動定于呼叫發(fā)生器的自動語音流程

　　按測試需要記錄各類接續(xù)或者交互式呼叫日志

　　自動統(tǒng)計總呼叫次數(shù)、拒絕次數(shù)、接收次數(shù)、成功次數(shù)和失敗次數(shù)等數(shù)據(jù)

　　其他需要MyCommCGS支持和提供的功能與數(shù)據(jù)

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