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MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)

2009/06/22　　

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)是專業(yè)IVR（Interactive Voice Response）中間件軟件產(chǎn)品，她將使您的交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)生成和開發(fā)變得更加簡(jiǎn)單和快捷。

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)是建立計(jì)電話與語(yǔ)音解決方案最全面和最靈活的開發(fā)環(huán)境和工具。通過(guò)圖形化的流程編輯界面，無(wú)縫綜合了Microsoft VBScript開發(fā)腳本、多樣性的電話操作節(jié)點(diǎn)以及通俗易懂的樹狀結(jié)構(gòu)，MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)大大提升了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供者和開發(fā)者的生產(chǎn)力。

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)支持IVR（交互式語(yǔ)音）、IFR（交互式傳真）、ICR（交互式會(huì)議）、ISR（交互式短消息）等服務(wù)功能。不僅支持市場(chǎng)上主流的TDM語(yǔ)音板卡，如Dialogic、東進(jìn)、三匯等產(chǎn)品，還支持純IP的Dialogic HMP。

MyCommAVS性能指標(biāo)

MyCommAVS遵循標(biāo)準(zhǔn)

　　MyCommAVS符合電信標(biāo)準(zhǔn)，是基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI Link的開放式應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)。

• 交換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：CSTA Link協(xié)議
• CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口
• 數(shù)字中繼信令：中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)、ISDN Pri（30B+D）、R2等
• 板卡標(biāo)準(zhǔn)：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS總線等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的板卡
• 流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本
• VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議

MyCommAVS特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

　　支持多種TDM語(yǔ)音板卡。如業(yè)界領(lǐng)先的Dialogic、東進(jìn)、三匯等。

　　支持Dialogic HMP。純IP技術(shù)，支持IPVoice、IPFAX、IPConference、IPVideo和IPCall等媒體資源處理

　　電信級(jí)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)經(jīng)過(guò)大話務(wù)量、長(zhǎng)時(shí)間的壓力測(cè)試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時(shí)系統(tǒng)核心模塊具有自我監(jiān)控和自我恢復(fù)功能。

　　先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，支持設(shè)備控制和流程解析的持續(xù)性擴(kuò)展，易于擴(kuò)容和靈活部署。

　　集群陣列式設(shè)計(jì)。支持多個(gè)MyCommIVR分布運(yùn)營(yíng)上局域網(wǎng)的不同主機(jī)上，單個(gè)MyCommIVR的故障不影響系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。

　　網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)監(jiān)控。用戶可以通過(guò)遠(yuǎn)端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，配置、管理系統(tǒng)資源。

　　強(qiáng)大的二次開發(fā)工具。系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。

MyCommAVS技術(shù)方案

圖1 MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)技術(shù)方案

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)由MyCommDev設(shè)備控制器、MyCommServer核心服務(wù)器和MyCommIVR流程解析器三大核心模塊組成。根據(jù)不同模塊部署方式，可以建議兩大模式方案：

　　MyCommAVS堆疊模式：每一臺(tái)AVS服務(wù)器都安裝有獨(dú)自的MyCommDev、MyCommServer和MyCommIVR，可以獨(dú)自運(yùn)行和工作，通過(guò)堆疊的方式進(jìn)行平行擴(kuò)容。單機(jī)故障不會(huì)影響其他服務(wù)器，但管理和監(jiān)控也是單獨(dú)的。

　　MyCOmmAVS集群模式：將三大核心模塊分布部署，其中MyCommServer核心模塊為雙機(jī)熱備，而MyCommDEV和MyCommIVR都設(shè)計(jì)為集群陣列方案。其優(yōu)勢(shì)的集中監(jiān)控和管理，DEV服務(wù)器和IVR服務(wù)器任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的故障都不影響其他系統(tǒng)。

MyCommAVS系統(tǒng)架構(gòu)

圖2 MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)架構(gòu)

　　MyCommDEV：設(shè)備控制器。封裝語(yǔ)音板卡驅(qū)動(dòng)，必須與板卡驅(qū)動(dòng)同在一臺(tái)服務(wù)器上

　　MyCommServer：核心控制服務(wù)器。實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫的控制，和管理DEV設(shè)備控制器和IVR流程解析器等周邊設(shè)備。

　　MyCommIVR：流程解析器。對(duì)用戶定制的自動(dòng)語(yǔ)音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并最終通知語(yǔ)音卡進(jìn)行相應(yīng)處理的解析器。

MyCommAVS主要功能

　　設(shè)備控制功能

• 支持?jǐn)?shù)字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。
• 支持中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)和ISDN Pri
• 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能

　　語(yǔ)音板卡類型

• Dialogic全系列板卡
• Dialogic HMP（Host Media Processing）
• 東進(jìn)DN全系列板卡
• 三匯全系統(tǒng)板卡

　　核心控制功能

• 支持雙機(jī)熱備方案
• 支持純IP、板卡的無(wú)縫過(guò)渡
• 支持統(tǒng)一的遠(yuǎn)程配置、維護(hù)、啟動(dòng)和停止系統(tǒng)核心模塊的功能
• 支持模塊意外停止后，自我復(fù)位功能

　　自動(dòng)語(yǔ)音功能

• 支持分布式多機(jī)多模塊集群處理
• 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程
• 任意節(jié)點(diǎn)相互跳轉(zhuǎn)，并支持嵌入VBScript操作代碼
• 對(duì)周期或者臨時(shí)變化的語(yǔ)音信息進(jìn)行靈活配置，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)IVR
• 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監(jiān)控工具
• 支持ADPCM格式的*.VOX和*.WAV的錄音文件
• 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
• 支持接收用戶的DTMF按鍵
• 提供語(yǔ)音信箱收聽和管理功能
• 支持轉(zhuǎn)移外線和轉(zhuǎn)移內(nèi)線功能
• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
• 支持TCP/IP異步和同步消息通信
• 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉(zhuǎn)功能
• 支持會(huì)議的創(chuàng)建、加入和退出接口
• 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口
• IVR通過(guò)交換機(jī)接入控制（MyCommPBXProxy），可實(shí)現(xiàn)與支持CSTA、TSPAI、TAPI標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)，如AVAYA、ALCATEL、NORTEL等交換機(jī)的互聯(lián)

　　 流程編輯功能

• 自動(dòng)業(yè)務(wù)編輯和生成是IVR中最難和最關(guān)鍵的部分。因?yàn)樽詣?dòng)流程的可編輯性對(duì)于大多數(shù)的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一項(xiàng)服務(wù)需要修改流程都需要專業(yè)技術(shù)人員來(lái)完成時(shí)，該呼叫中心的運(yùn)行將會(huì)很尷尬。IVR業(yè)務(wù)編輯做的好非常難，這也是CTI技術(shù)研究的一個(gè)重點(diǎn)。
• MyCommAVS平臺(tái)提供自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器（MyCommSCE）這一強(qiáng)大的開發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的編輯和管理。自動(dòng)業(yè)務(wù)流程編輯器（MyCommSCE）界面示意圖：

圖3 MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音流程生成器

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器基本特征

• MDI多文檔編輯界面
• 流程腳本以XML文件形式保存，動(dòng)態(tài)加卸載、修改語(yǔ)音流程，無(wú)需編譯。
• 以圖形化樹狀結(jié)構(gòu)和節(jié)點(diǎn)圖標(biāo)顯示編輯，一目了然。
• 流程完全定制。一個(gè)工程，包含多個(gè)子流程文件，對(duì)應(yīng)多個(gè)接入碼。
• 支持將流程腳本編譯為二進(jìn)制代碼后進(jìn)行加載，增強(qiáng)流程解析效率。
• 全程動(dòng)態(tài)流程跟蹤，任意操作都可寫出詳細(xì)日志，從而進(jìn)一步了解流程的執(zhí)行細(xì)節(jié)，方便流程的排錯(cuò)。
• 自動(dòng)檢查流程、仿真測(cè)試功能。
• 任何節(jié)點(diǎn)可以自由跳轉(zhuǎn)。

　　流程基本操作

• 支持自定義變量，存儲(chǔ)用戶按鍵和客戶信息數(shù)據(jù)。
• 自動(dòng)獲取系統(tǒng)變量信息，如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、中繼線路等。
• 支持設(shè)定傳遞變量，用于自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)人工座席時(shí)，保持?jǐn)?shù)據(jù)同步。
• 支持流程中的定時(shí)器事件和流程結(jié)束掛機(jī)事件的觸發(fā)控制。
• 采用流程節(jié)點(diǎn)和跳轉(zhuǎn)控制建立清晰的樹狀結(jié)構(gòu)語(yǔ)音流程
• 支持對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行剪切、刪除、復(fù)制和粘貼操作。
• 支持流程節(jié)點(diǎn)的上移、下移調(diào)整流程順序的操作。
• 支持在流程中查找各種特定屬性值的操作，并定位所在節(jié)點(diǎn)。
• 支持任意節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行條件。

　　節(jié)點(diǎn)操作代碼窗口

• 任意節(jié)點(diǎn)、事件都支持嵌入強(qiáng)大的、靈活的VBScript代碼操作。
• 支持操作系統(tǒng)Windows API。 VBScript可以通過(guò)Windows腳本宿主調(diào)用COM，因而可以使用Windows操作系統(tǒng)中可以被使用的程序庫(kù)，比如它可以使用ADO、ODBC、Office等應(yīng)用組件的庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、第三方應(yīng)用的結(jié)合。
• 支持標(biāo)準(zhǔn)的OLE Automation 的COM組件調(diào)用
• 解釋全套VBScript腳本命令
• VBScript VBScript是微軟開發(fā)的一種腳本語(yǔ)言，具有原語(yǔ)言容易學(xué)習(xí)的特性。
• VBScript支持進(jìn)行復(fù)雜的邏輯運(yùn)算，從而增強(qiáng)IVR流程的邏輯功能。
• 節(jié)點(diǎn)操作代碼窗口提供幾十個(gè)已經(jīng)經(jīng)過(guò)優(yōu)化的常用VBScript函數(shù)，簡(jiǎn)化代碼實(shí)現(xiàn)的功能。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)集成

• 支持所有ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)
• 同時(shí)訪問(wèn)多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)
• 支持同時(shí)訪問(wèn)多種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)
• 支持與第三方的數(shù)據(jù)庫(kù)中間件連接
• 使用DDL查詢、插入、更新、刪除
• 支持MTK緩沖連接池的應(yīng)用

　　自動(dòng)流程節(jié)點(diǎn)

• 放音節(jié)點(diǎn)：支持播放一個(gè)或多個(gè)語(yǔ)音文件，語(yǔ)音文件包含文件、數(shù)字、字串、單詞、TTS、日期、時(shí)間、Email地址等格式；支持播放語(yǔ)音時(shí)是否能夠被按鍵打斷。
• 錄音節(jié)點(diǎn)：自動(dòng)播放錄音提示音，錄音文件以Vox或者Wav格式存儲(chǔ)，可設(shè)定錄音時(shí)長(zhǎng)。
• 按鍵節(jié)點(diǎn)：支持按N位鍵結(jié)束或按特殊按鍵結(jié)束輸入的按鍵。
• 跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)：支持跳轉(zhuǎn)到任意節(jié)點(diǎn)，顯示目的節(jié)點(diǎn)和定位目的節(jié)點(diǎn)。
• 終止節(jié)點(diǎn)：流程結(jié)束或者呼叫掛機(jī)。
• 傳真節(jié)點(diǎn)：支持自動(dòng)接收或發(fā)送傳真，接收下來(lái)的傳真，或者支持發(fā)送的傳真文件格式為TIF。
• 人工座席節(jié)點(diǎn)：支持設(shè)定排隊(duì)的技能組編碼，對(duì)排隊(duì)結(jié)果如排隊(duì)成功、無(wú)座席、按鍵取消、排隊(duì)超時(shí)都支持相應(yīng)的處理。
• 自動(dòng)外撥節(jié)點(diǎn)：選擇新的一條外線進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接，支持線路選擇和主叫透?jìng)鳌?/li>
• 通話節(jié)點(diǎn)：自動(dòng)外撥成功后，兩條外線建立通話。
• 通信節(jié)點(diǎn)：支持異步通訊和TCP/IP同步通信兩種機(jī)制。
• 自定義節(jié)點(diǎn)和自定義操作節(jié)點(diǎn)：支持自定義個(gè)性化節(jié)點(diǎn)。

　　電話外撥功能

• 自動(dòng)語(yǔ)音外撥功能。支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼。
• 支持E-mail主動(dòng)回復(fù)、 支持短消息主動(dòng)回復(fù)。
• 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)。
• 外撥任務(wù)在各個(gè)線路接入系統(tǒng)中的門限控制
• 外撥任務(wù)的服務(wù)類型門限控制
• 對(duì)外撥通道進(jìn)行監(jiān)控

　　管理監(jiān)控功能

• 服務(wù)管理器：開機(jī)即可運(yùn)行，無(wú)人值守的自啟動(dòng)和監(jiān)控功能。
• 設(shè)備配置工具：自動(dòng)識(shí)別設(shè)備各種資源，并自動(dòng)配置。
• 線路監(jiān)視工具：對(duì)通道和資源的狀態(tài)監(jiān)視
• 客戶端配置工具：對(duì)客戶端主要模塊的配置提供圖形化界面
• 話務(wù)統(tǒng)計(jì)工具：提供數(shù)百種話務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，并支持自定義報(bào)表。
• 服務(wù)器實(shí)用工具：對(duì)系統(tǒng)所有模塊的中心配置工具，并具備遠(yuǎn)程啟動(dòng)和維護(hù)功能。
• 客戶管理中心：實(shí)現(xiàn)IVR流程監(jiān)控

　　開發(fā)接口和開發(fā)包

• 支持自動(dòng)語(yǔ)音和電話外撥業(yè)務(wù)的二次開打接口與開發(fā)工具

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