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MyCommOBS智能外撥系統(tǒng)

2009/06/24

　　MyCommOBS智能外撥系統(tǒng)分為自動(dòng)語(yǔ)音外撥和座席智能外撥兩大類(lèi)外撥業(yè)務(wù)。

　　自動(dòng)語(yǔ)音外撥：完全由自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)模塊處理，其主要應(yīng)用在：電話(huà)催費(fèi)、語(yǔ)音通知、滿(mǎn)意度調(diào)查等。

　　座席智能外撥：系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)程序自動(dòng)發(fā)起呼叫，呼叫接通后自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席代表，使座席代表能始終保持較高的工作效率，盡可能減少由于座席代表不可用而放棄呼叫的情況。

　　相對(duì)于傳統(tǒng)效率極低的手工撥號(hào)功能，智能外撥相對(duì)則更加簡(jiǎn)單和有效。非生產(chǎn)性的耗時(shí)任務(wù)由撥號(hào)器預(yù)分析處理，業(yè)務(wù)代表被解放出來(lái)去完成其最擅長(zhǎng)的工作：實(shí)時(shí)交談。利用智能撥號(hào)，現(xiàn)在每小時(shí)將有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　座席智能外撥又支持連續(xù)型、預(yù)覽型和預(yù)測(cè)性三種外撥機(jī)制：

　　連續(xù)型：只要有座席空閑系統(tǒng)立即自動(dòng)撥號(hào)；座席完成上一次呼叫進(jìn)入空閑時(shí)，立即會(huì)被分配新的外撥電話(huà)，使得座席保持連續(xù)服務(wù)。

　　預(yù)覽型：系統(tǒng)自動(dòng)將需要外撥的呼叫信息推薦到座席桌面，座席代表先檢視瀏覽撥號(hào)用戶(hù)資料后，啟動(dòng)自動(dòng)撥號(hào)的動(dòng)作。

　　預(yù)測(cè)型：自動(dòng)撥號(hào)即使在沒(méi)有空閑座席的情況下也開(kāi)始運(yùn)作，通過(guò)撥號(hào)算法腳本，控制外撥的強(qiáng)度、時(shí)間和頻率。算法腳本可根據(jù)歷史信息靈活定制。

MyCommOBS自動(dòng)語(yǔ)音外撥

　　系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起呼叫成功后，由自動(dòng)語(yǔ)音提供交互式服務(wù)的，稱(chēng)之為自動(dòng)語(yǔ)音外撥。

　　MyCommOBS自動(dòng)語(yǔ)音外撥根據(jù)外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類(lèi)型可以是外呼一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音流程，也可以是外呼一個(gè)傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動(dòng)外呼成功的處理完全由設(shè)備接入層模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，主動(dòng)服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。

　　MyCommOBS通過(guò)MyCommServer和ACD的控制與排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。

　　支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時(shí)需支持自動(dòng)預(yù)撥號(hào)功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)。

支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)

外撥任務(wù)在各個(gè)線(xiàn)路接入系統(tǒng)中的門(mén)限控制

外撥任務(wù)的服務(wù)類(lèi)型門(mén)限控制

對(duì)外撥通道進(jìn)行監(jiān)控

提供主動(dòng)外撥工具支持將存儲(chǔ)在文本文件中的外撥電話(huà)號(hào)碼，導(dǎo)入到外撥服務(wù)器進(jìn)行呼叫處理。

開(kāi)放主動(dòng)外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)表，支持自定義外撥業(yè)務(wù)

支持E-mail主動(dòng)回復(fù)

支持短消息主動(dòng)回復(fù)

MyCommOBS連續(xù)型外撥

　　只要有座席空閑，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起外撥呼叫，連續(xù)型外撥支持：

設(shè)定任務(wù)掃描時(shí)間、設(shè)置系統(tǒng)同步時(shí)間、設(shè)置任務(wù)刷新時(shí)間

根據(jù)外撥任務(wù)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)成功次數(shù)、失敗次數(shù)和重?fù)艽螖?shù)

對(duì)失敗的呼叫，自動(dòng)返回失敗原因

定制任務(wù)時(shí)，自定義設(shè)置時(shí)間計(jì)劃

自定義維護(hù)外撥任務(wù)號(hào)碼表

支持從Excel表格中導(dǎo)入電話(huà)號(hào)碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號(hào)碼、呼叫流程號(hào)、對(duì)應(yīng)的座席技能、重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、外撥線(xiàn)路組、問(wèn)候語(yǔ)等。

MyCommOBS預(yù)覽型外撥

　　主動(dòng)外撥服務(wù)器先將外撥號(hào)碼信息推薦給座席，座席預(yù)覽后再?zèng)Q定是否外撥：

預(yù)覽時(shí)可以根據(jù)主叫號(hào)碼，關(guān)系其他客戶(hù)信息資料

在預(yù)覽的時(shí)間內(nèi)可以主動(dòng)發(fā)起或停止外撥

設(shè)定任務(wù)掃描時(shí)間、設(shè)置系統(tǒng)同步時(shí)間、設(shè)置任務(wù)刷新時(shí)間

根據(jù)外撥任務(wù)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)成功次數(shù)、失敗次數(shù)和重?fù)艽螖?shù)

對(duì)失敗的呼叫，自動(dòng)返回失敗原因

定制任務(wù)時(shí)，自定義設(shè)置時(shí)間計(jì)劃

自定義維護(hù)外撥任務(wù)號(hào)碼表

支持從Excel表格中導(dǎo)入電話(huà)號(hào)碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號(hào)碼、呼叫流程號(hào)、對(duì)應(yīng)的座席技能、重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、外撥線(xiàn)路組、問(wèn)候語(yǔ)等。

MyCommOBS預(yù)測(cè)型外撥

　　系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)發(fā)腳本算法來(lái)控制各種外撥預(yù)測(cè)邏輯、時(shí)間和頻率，根據(jù)外呼電話(huà)的接通率、座席對(duì)呼叫應(yīng)答的歷史狀況、呼叫中心的服務(wù)水平和放棄電話(huà)率等參數(shù)來(lái)預(yù)測(cè)控制自動(dòng)呼叫：

自定義外呼算法腳本，提供二次開(kāi)發(fā)接口

預(yù)覽時(shí)可以根據(jù)主叫號(hào)碼，關(guān)系其他客戶(hù)信息資料

在預(yù)覽的時(shí)間內(nèi)可以主動(dòng)發(fā)起或停止外撥

設(shè)定任務(wù)掃描時(shí)間、設(shè)置系統(tǒng)同步時(shí)間、設(shè)置任務(wù)刷新時(shí)間

根據(jù)外撥任務(wù)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)成功次數(shù)、失敗次數(shù)和重?fù)艽螖?shù)

對(duì)失敗的呼叫，自動(dòng)返回失敗原因

定制任務(wù)時(shí)，自定義設(shè)置時(shí)間計(jì)劃

自定義維護(hù)外撥任務(wù)號(hào)碼表

支持從Excel表格中導(dǎo)入電話(huà)號(hào)碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號(hào)碼、呼叫流程號(hào)、對(duì)應(yīng)的座席技能、重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、外撥線(xiàn)路組、問(wèn)候語(yǔ)等。

MyCommOBS外撥內(nèi)容管理

　　動(dòng)態(tài)設(shè)定問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)務(wù)推介等電話(huà)外撥類(lèi)業(yè)務(wù)。配合MyCommProdictServer預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器使用。

　　可以靈活創(chuàng)建問(wèn)卷調(diào)查任務(wù)，并定制每次任務(wù)的題目個(gè)數(shù)，每個(gè)題目的答案?jìng)€(gè)數(shù)，并根據(jù)答案進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。最終結(jié)果可以導(dǎo)出Excel報(bào)表。

　　調(diào)查問(wèn)卷的答案支持多選題、單選題、對(duì)錯(cuò)題和填空題。

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