易谷網(wǎng)絡(luò)Egoocall™呼叫中心軟件
2011/06/29
- 模塊化組件－－選擇簡便
- 標準化配置－－實施快捷
- 客戶化管理－－易于維護
- 圖形化報表－－見效迅速
Egoocall™呼叫中心軟件是面向中小企業(yè)的呼叫中心軟件總體解決方案，它向用戶提供一個開放、具有延展性、符合標準的互動平臺與相關(guān)應(yīng)用及管理方案界面，讓企業(yè)可以迅速建立一個整合電話、因特網(wǎng)、信息、流程、行動方案的有效環(huán)境，藉此企業(yè)得以運用與客戶之高效能互動基礎(chǔ)，建立長期之客戶忠誠度，營造長期的競爭優(yōu)勢。
CTI Server——運行高效，穩(wěn)定可靠
當每天的客戶呼入數(shù)以千計時，客戶服務(wù)中心運行管理就充滿了挑戰(zhàn)性和艱巨性。而CTI Server是呼叫中心系統(tǒng)和交換機（排隊機）之間的中介，是系統(tǒng)的核心元素。基于穩(wěn)定可靠的CTI Server，我們的客戶服務(wù)中心不僅提供傳統(tǒng)的呼叫中心功能，還專門對處理速度與可靠性進行了優(yōu)化，運行高效，穩(wěn)定可靠。
特色：
完全兼容多種主流CTI標準：完全兼容ECMA CSTA PhaseⅡ、TSAPI、JTAPI與TAPI等國際標準，可以連結(jié)任何支持以上標準的交換機；
強大的服務(wù)能力：采用全異步、多進程工作模式，可以同時處理大量的請求，并且不會因為處理大量請求而占用很多的系統(tǒng)資源。
高可靠性：依托iCALL平臺的系統(tǒng)監(jiān)控機制，CTI Server可以在意外宕機時自動重新啟動，并自動重新建立與交換機的連接、完成相關(guān)的初始化操作。此外， CTI Server還能夠自動發(fā)現(xiàn)話路上由于未知原因而發(fā)生的異常，如IVR通道的鎖死，并自動清除異常情況。
座席子系統(tǒng)——多樣化應(yīng)用終端
座席軟件作為座席人員的操作界面，是多個子系統(tǒng)的圖形化應(yīng)用終端。包括智能排隊子系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等。
特色：
- 話路功能——點擊按鈕輕松完成所有話路操作
- 座席功能——輕松實現(xiàn)座席自治
- 班長席功能——有效進行話務(wù)管理
- 與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)聯(lián)
- 與傳真、郵件等處理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)
IVR Server——提供強大可靠的自助服務(wù)
IVR是客戶服務(wù)中心的一個重要的組成部分，它是企業(yè)向客戶提供可靠和強有力的自助服務(wù)功能的重要手段。
特色：
- 語音和數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)交互式信息分發(fā)
- 在任何時候為從任何地方來話提供服務(wù)
- 使客戶的等待時間降低到最小
- 提高員工的工作效率
- 自動話務(wù)員和語音信箱為客戶提供了交互
- 實現(xiàn)用戶的自動交易
- 靈活自然的語音識別功能
IVR開發(fā)環(huán)境——可視化開發(fā)流程
在流程可視化開發(fā)環(huán)境中，用戶可以用可視化的方法設(shè)計語音自動服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，完成對已有業(yè)務(wù)流程的修改或開發(fā)新的業(yè)務(wù)流程，從而在系統(tǒng)投入運行后繼續(xù)完成對應(yīng)用軟件的擴充。
特色：
- 創(chuàng)建一個可視化IVR流程
- 設(shè)置添加到可視化流程中的結(jié)點的屬性
- 創(chuàng)建應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)結(jié)點
- 業(yè)務(wù)流程的模擬執(zhí)行
- 加載流程到IVR服務(wù)器
- 用戶錄制、管理語音文件
智能路由——滿足多媒體客服中心的建設(shè)需求
今天的許多企業(yè)都要求客戶服務(wù)中心提供智能的路由策略，如何為客戶找到最適合其需要的座席、如何將企業(yè)重要客戶優(yōu)先接入、如何利用企業(yè)保存的客戶信息實現(xiàn)滿足企業(yè)特定需求的路由等等逐漸成為基本的路由要求。同時越來越多的企業(yè)要求建立真正意義上的多媒體客戶服務(wù)中心，無論是語音、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁的交互等何種媒體的接入，都應(yīng)能得到座席的實時處理。這些特性單純依靠交換機提供的機制很難實現(xiàn)或往往造價昂貴，我們的客戶服務(wù)中心軟件智能統(tǒng)一路由機制具有所有的這些特性，甚至更多。
報表子系統(tǒng)——使設(shè)計過程簡單、靈活、可視化
我們以水晶報表為基礎(chǔ)，設(shè)計完成了一個較通用的報表系統(tǒng)，給出了一個完善的解決方案，將報表統(tǒng)計工具同客服中心系統(tǒng)有機結(jié)合在了一起。利用水晶報表（Crystal Report）設(shè)計環(huán)境，使開發(fā)人員，甚至業(yè)務(wù)人員都能方便、靈活、可視化地完成報表的樣式設(shè)計。
特色：
話務(wù)量統(tǒng)計：完成話務(wù)量的統(tǒng)計功能，包括自動臺，人工臺以及總的話務(wù)量統(tǒng)計。
座席業(yè)務(wù)受理情況統(tǒng)計：可以按日期統(tǒng)計每個座席在此時間受理的各種業(yè)務(wù)情況，以及座席的簽入，簽出，工作時間等統(tǒng)計，從而對每個座席的工作量進行評估。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計：可以按日期統(tǒng)計每種業(yè)務(wù)在此時間的受理情況，從而使得企業(yè)對其業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的決策支持能力。
傳真服務(wù)器子系統(tǒng)——簡單、經(jīng)濟、高效
呼叫中心可以通過傳真服務(wù)器子系統(tǒng)進行傳真的收發(fā)和分配，傳真服務(wù)器子系統(tǒng)Fax Server是基于網(wǎng)絡(luò)的B/S與C/S協(xié)調(diào)統(tǒng)一的傳真系統(tǒng)，它充分利用網(wǎng)絡(luò)使用戶可以直接在座席上收發(fā)傳真，就像收發(fā)Email或打印文件一樣簡單。建立在Fax Server傳真服務(wù)器上的傳真，經(jīng)濟，高效。
傳真服務(wù)器可加載負載均衡模塊，當有多條線路存在時，系統(tǒng)可以進行多機負載的熱備方式部署。部署方式為整個傳真系統(tǒng)由2臺服務(wù)器（也可另配數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）組成。傳真服務(wù)器采用數(shù)據(jù)庫為中心的工作模式，只要數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存在，整個系統(tǒng)的工作數(shù)據(jù)就不會丟失，整個系統(tǒng)可以快速恢復。采用程序和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫熱備的方式進行備份完全可以有效的避免單點故障，并能提高整個服務(wù)器平臺的工作效率。
特色：
- 發(fā)送傳真：直接傳真發(fā)送電子文檔，傳真群發(fā)，定時發(fā)送，失敗自動重發(fā)，取消待發(fā)傳真
- 接收傳真：接收傳真自動分發(fā)，傳真編輯、蓋戳，打印
- 管理傳真：傳真歸檔、備份 、檢索及資源共享，用戶權(quán)限管理，傳真服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控，傳真日志查詢
錄音服務(wù)器——提供強大可靠的自助服務(wù)
錄音服務(wù)器是一套基于IP網(wǎng)絡(luò)的錄音系統(tǒng)。在VoIP語音數(shù)據(jù)記錄的同時，所需的語音音源直接由網(wǎng)絡(luò)中的RTP（即時傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取，無須和坐席分機或中繼線進行并接，因此是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡，是真正的基于IP的解決方案。
特點：
- 超大容量數(shù)據(jù)記錄能力
- 支持多路放音和多路監(jiān)聽
- 詳細的系統(tǒng)日志記錄及管理
- 提供分級密碼權(quán)限管理
- 提供多種查詢放音方式
- 多種故障報警方式
- 高度整合一體化計算平臺
- 支持冗余備份機制
留言子系統(tǒng)——準確及時處理客戶留言
如果座席人員都已下班或當白天線路繁忙時沒有可用座席，語音留言往往成為及時處理客戶請求的最后一道防線，此外，客戶往往需要給客戶服務(wù)中心發(fā)送傳真以提供詳細需求或憑證，不管是語音形式的留言還是傳真形式的留言，都應(yīng)在第一時間內(nèi)得到準確、及時的處理，客戶服務(wù)中心留言子系統(tǒng)可滿足您的上述需求。
自動外撥服務(wù)器ASR——把成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行?/strong>
自動外撥服務(wù)器將客戶服務(wù)中心從基本的電話呼入成本中心發(fā)展成了混合呼叫的盈利中心。使用外撥服務(wù)器可以完成實時或定時的單個或成批號碼的電話或傳真的外撥服務(wù)。在外撥成功后可以引導用戶進入自動語音服務(wù)流程，或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
特色：
- 適用于金融、保險、電話營銷、服務(wù)局
- 語音活動監(jiān)測
- 呼入/呼出混合解決方案
- 綜合座席桌面應(yīng)用
- 一致的ACD/應(yīng)用報告
- 支持預覽模式、進行模式、預測模式外撥
CTI論壇編輯
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