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易谷網(wǎng)絡(luò)大型企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2011/06/22

項目背景

  1. 客戶服務(wù)熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要,主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務(wù)。

  2. 系統(tǒng)在將來條件具備時逐步開發(fā)數(shù)據(jù)、語音結(jié)合的、分布式的體系架構(gòu),以適應(yīng)不斷發(fā)展的客服需求 。

  3. 最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡(luò)。電力用戶通過電信的分路由,以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。

  4. 交換機能夠利用遠程數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、交換網(wǎng)、遠端模塊等不同的方式實現(xiàn)分布式客服網(wǎng)絡(luò)。最終建成一個主中心站、16個分中心及若干遠程座席的大型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。
用戶需求

  網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)


  該熱線將建成一個以中心站(80個座席)為核心的語音網(wǎng)絡(luò),同時建成3個客服分中心(各10個座席,位于供電公司內(nèi))與13個遠程站(各4個座席,位于供電分公司內(nèi))。

  3個客服分中心,各分中心的座席通過遠程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機 ,對13個客服遠程站,各遠程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機。

  呼叫接入方式

  電力用戶通過該省電信的分路由,以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機,然后根據(jù)不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到分中心或遠程站內(nèi)的座席。

  為了保留原有基層客服電話,電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話,此呼叫在對應(yīng)的分中心或遠程站接入,并統(tǒng)一路由到中心站進行IVR等預(yù)處理,再轉(zhuǎn)接到分中心或遠程站的座席。

  規(guī)模要求

  錄音方式

易谷網(wǎng)絡(luò)解決方案

  1. 中心站提供OmniPCX Enterprise交換機

  2. 采用呼叫服務(wù)器雙備份結(jié)構(gòu)/CTI Link雙備份

  3. E1七號信令中繼/6 E1 IVR接口/ 1 E1 傳真接口/ 1 E1 外撥接口/ 錄音并線接口

  4. 提供RSI接口與GENESYS相連(CCD備份)

  5. 提供3E1 DR-Link會議錄音接口

  6. IP Phone 座席軟電話

  7. 分中心/遠程站提供2M遠端模塊連接公網(wǎng)和座席

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