招商行業(yè)客制化CRM成功案例深度解析
2009/03/27
蘇州工業(yè)園區(qū)科技發(fā)展有限公司招商部是蘇州工業(yè)園區(qū)對(duì)外企業(yè)引進(jìn)、洽談溝通的窗口，擔(dān)負(fù)著國際科技園科技項(xiàng)目的引進(jìn)工作。吸引優(yōu)秀企業(yè)入駐并為其提供綜合服務(wù)是招商部的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
商務(wù)背景
隨著各地園區(qū)紛紛開發(fā)和近期經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，招商工作在上升發(fā)展的同時(shí)也面臨著瓶頸。如何增強(qiáng)招商競爭力和后期服務(wù)能力，成為亟待解決的實(shí)際問題。經(jīng)過長期地調(diào)研，他們把提升工作效率的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到建立先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上，計(jì)劃使用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）幫助招商部在日常工作中加強(qiáng)對(duì)客戶的聯(lián)系溝通，確立以客戶為中心的服務(wù)理念。
客戶信息管理
對(duì)與招商部來說，最重要的資產(chǎn)莫過于客戶信息。沒有進(jìn)行系統(tǒng)化管理之前，重要的招商信息由招商人員手工記錄和管理�？蛻艉灱s前的溝通過程記錄、簽約后的辦理注冊(cè)和遷移等諸多工作事項(xiàng)都記錄保存在負(fù)責(zé)的招商人員那里，同事之間的信息互通不便利，日漸增多的客戶信息量也會(huì)極大增加招商人員的工作量。
招商部通過市場推廣，吸引了大量企業(yè)前來洽談，但難免會(huì)有小部分企業(yè)流失，因?yàn)槭裁丛驔]有成功入駐？是不認(rèn)同園區(qū)的規(guī)劃，還是對(duì)相關(guān)招商政策不滿意，或者是覺得價(jià)格過高？招商部負(fù)責(zé)人認(rèn)為到上述問題十分重要，且對(duì)于日后開發(fā)園區(qū)意義重大，希望能夠完整收集、整理、分析和共享這些信息。
房源控制和管理
自2004年園區(qū)科技發(fā)展有限公司招商部成立以來，招商人員普遍采用excel文檔記錄房源的狀態(tài)、預(yù)訂房源的客戶以及入駐的企業(yè)。而隨著蘇州工業(yè)園區(qū)在國內(nèi)外的美譽(yù)度不斷提高，招商部的業(yè)務(wù)量也呈幾何級(jí)增長，招商人員從部門剛成立時(shí)2～3人擴(kuò)充到20人左右。為了持續(xù)這種良性發(fā)展，招商部負(fù)責(zé)人希望以科學(xué)手段增強(qiáng)管理能力，全面把控房源及客戶信息。如在客戶退租或者取消預(yù)約時(shí)，每個(gè)招商人員都能看到及時(shí)更新的房源信息；能夠通過清晰的空房表一目了然的查看入駐率；合同租金實(shí)現(xiàn)一鍵式計(jì)算。
如何理清各類數(shù)據(jù) 保證續(xù)租率
在招商競爭激烈的情況下，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，需要從現(xiàn)有客戶中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。特別是近期金融危機(jī)，入駐企業(yè)信心受影響，如何打造園區(qū)核心競爭力，將已有的客戶資源進(jìn)一步維護(hù)，是招商部領(lǐng)導(dǎo)最為重視問題。
綜合管理難度大
招商部負(fù)責(zé)人認(rèn)為招商資源需要從“點(diǎn)、線、面”三方面綜合維護(hù)。從公司現(xiàn)狀分析，每家入駐的企業(yè)都是客戶，其基本信息登記較為完備，可看成為一“點(diǎn)”；能夠匯總所有客戶的基本信息，被稱為“面”；從開始和客戶接觸、客戶入駐，到入駐以后客戶的運(yùn)行情況和對(duì)客戶提供的服務(wù)這期間所有的相關(guān)活動(dòng)和歷史數(shù)據(jù)，則被認(rèn)為是“線”。完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)該考慮將點(diǎn)、線、面三者結(jié)合。
商務(wù)契機(jī)
近期，適逢蘇州工業(yè)園區(qū)科技園五期(創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園)招商工作的全面開展。在科技園一、二、三期簽約率均為90%；四期簽約率達(dá)80%的業(yè)績帶動(dòng)下，五期近20萬平米區(qū)域的招商形勢(shì)喜人，新引進(jìn)的項(xiàng)目質(zhì)量不斷提升，出現(xiàn)不少亮點(diǎn)龍頭項(xiàng)目。招商部負(fù)責(zé)人認(rèn)為在此大好勢(shì)頭之下，需通過信息化管理手段進(jìn)一步提升招商部整體業(yè)務(wù)能力。
基于對(duì)微軟品牌的信賴和對(duì)近年來深入軟件行業(yè)的SaaS（軟件即服務(wù)）概念的認(rèn)同，招商部把橄欖枝投向了江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司，決定采用基于風(fēng)云在線SaaS平臺(tái)的Microsoft Dynamics CRM4.0。CRM經(jīng)過數(shù)年發(fā)展已演變成為能夠根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行客制化的人性化管理軟件。
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