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95%的受訪公司使用VOC客戶心聲項目后獲得回報

2012/05/02

　　全新的客戶心聲研究結(jié)果引發(fā)行業(yè)內(nèi)關注使用多渠道，以指標為驅(qū)動的方法去幫助企業(yè)解決客戶挑戰(zhàn)
　　在Vovici/Verint（慧銳）和Peppers & Rogers集團共同進行的調(diào)查中凸顯了指標管理和工作職責范圍定義中的機會和挑戰(zhàn)；預算被認為是最不足為懼的障礙

　　　CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（記者歐陽): 近日， Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)）（NASDAQ： VRNT）的下屬公司，以及行業(yè)內(nèi)領先的客戶心聲和企業(yè)反饋管理解決方案供應商-Vovici™公司今日宣布了從公司主導的客戶心聲（VoC）項目調(diào)查中所獲得的關鍵發(fā)現(xiàn)，《不要陷入4%的窠臼：新的調(diào)查顯示96%的公司正在妥善使用客戶心聲項目來改善業(yè)務績效表現(xiàn)》。這項研究是和客戶戰(zhàn)略咨詢公司-Peppers & Rogers 集團以及 1to1 Media®聯(lián)手進行的，目的是充分調(diào)查客戶心聲項目的目前狀態(tài)。

　　在這項調(diào)查中顯示，遍布在各個行業(yè)中的各種規(guī)模的組織正在努力地把握客戶心聲項目的價值。接下來，讓我們看看一些優(yōu)秀的應用成果：　　

95%的受訪公司認為，他們使用了客戶心聲項目后，獲得了與投資相等的回報，或者產(chǎn)生了非常正面的價值。雖然，將客戶心聲的結(jié)果和那些底部指標相聯(lián)系后，會讓人覺得有些晦澀，但是廣大的公司確實從客戶心聲計劃中獲得了非常驚人的正面觀察視角。在每一次啟動客戶心聲計劃前，這些公司都可以通過設定具體的衡量指標來獲得更理想的價值回報。

在客戶心聲計劃中，數(shù)據(jù)挖掘是目前最受到關注的應用，但是，其所受到的成本關注也是最低的。接近50%的受訪公司承認，在啟用客戶心聲計劃時，最具有挑戰(zhàn)的工作往往和數(shù)據(jù)相關包括了，收集正確的數(shù)據(jù)、跨越各個部門之間的壁壘進行數(shù)據(jù)收集，分析和執(zhí)行已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)，并在組織內(nèi)部充分利用這些數(shù)據(jù)。并且，有31%的公司關注客戶心聲計劃中數(shù)據(jù)工作完成后所進行任務分配和征募，包括獲得高層領導和一線員工的接納；有15%的公司關注選擇成功的指標并和投資回報進行關聯(lián)；僅僅會有5%的公司會去關注預算成本。

在三分之二的公司中，市場部門負責對客戶心聲計劃進行管理，但是，廣大公司對專職客戶心聲部門的需求日益高漲。25%的受訪公司認為，市場部門應該負責客戶心聲計劃的領導和管理。但是，研究結(jié)果同時表明42.8%的受訪公司認為，客戶心聲計劃應該由具體的“客戶體驗部門”、“客戶心聲部門”、“企業(yè)內(nèi)跨職能的團隊”或是“執(zhí)行官級別的人物”來負責領導。

客戶反饋的時間周期正在縮短。在調(diào)查中，所設計的問題中有關于建立客戶心聲戰(zhàn)略的意見反饋，針對這個問題，最關鍵的發(fā)現(xiàn)就是需要通過充分使用客戶數(shù)據(jù)來適應不斷變化的環(huán)境和客戶態(tài)度，也就是幫助每個公司解決“應對變化”的需求。

　　在總結(jié)部分中，該項研究認為：“只要公司不斷致力于增強他們的客戶體驗，改善客戶忠誠度，并增強盈利能力，那他們對于客戶心聲項目和支持工具的需求是不變的�！边@就是Vovici和Verint（慧銳）通過強大的客戶心聲解決方案幫助組織驅(qū)動以客戶為中心項目的關鍵領域所在。

　　與傳統(tǒng)的單點系統(tǒng)不同的是，Verint（慧銳）的客戶心聲分析™ 解決方案-一個包含了語音分析、文本分析和企業(yè)反饋管理的強大解決方案-幫助組織開發(fā)了完整的客戶接觸路徑，跨越多渠道溝通信息源去整合客戶們關于期望、偏好和體驗的反饋，以幫助組織去驅(qū)動業(yè)務戰(zhàn)略的制定和實施，并提升公司整體的績效表現(xiàn)。通過跨越各個渠道獲取客戶反饋，并根據(jù)業(yè)務目標的背景進行合理的說明，廣大公司可以使用更加積極，且信息來源更為豐富的方法來確保他們可以更高效地對客戶、業(yè)務和市場需求進行反饋，從更深層次培養(yǎng)客戶關系和忠誠度。

　　來自Verint（慧銳）企業(yè)情報解決方案™戰(zhàn)略運營部門的總經(jīng)理Nancy Treaster說到：“這些研究發(fā)現(xiàn)進一步強調(diào)了客戶心聲分析項目的內(nèi)在實力和戰(zhàn)略重要程度，他們對于客戶、員工和業(yè)務的影響力都是不可小覷的。在企業(yè)的經(jīng)營中，他們需要去悉心培養(yǎng)客戶的忠誠度，并且有必要去理解如何經(jīng)營才能迎合客戶的需求，這些是每個組織都需要關注的戰(zhàn)略重點�！�

　　關于 Verint（慧銳）企業(yè)信息解決方案

　　Verint® （慧銳）企業(yè)信息解決方案™ 可以幫助各種規(guī)模的組織跨越各個渠道獲取和分析客戶互動、情感因素和趨勢，改善組織的績效表現(xiàn)并優(yōu)化客戶體驗。該解決方案組合包括Impact 360® 人力資源優(yōu)化™ 套裝和客戶心聲軟件，它們均是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，可以用來增強客戶的滿意度和忠誠度，提升產(chǎn)品和服務，減少運營成本，并驅(qū)動利潤增長。

　　關于Verint Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）

　　Verint®（慧銳）公司（NASDAQ：VRNT），是一家全球頂尖的行動智能®解決方案及相關增值服務的供應商。該公司提供各種企業(yè)情報解決方案™和安全信息解決方案™的組合，旨在幫助全球各種類型的組織獲取和分析復雜的，未經(jīng)使用的信息源-比如，語音、視頻和結(jié)構混亂的文本-以確保組織可以交付更及時和有效的決策。在今天，全球 150 多個國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財富100強中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案改善績效表現(xiàn)，提高全球安全等級。Verint（慧銳）公司的總部位于紐約梅爾維爾，是羅素3000指數(shù)的成員之一，公司直屬的分支機構以及支持銷售和客戶服務的合作伙伴網(wǎng)絡遍布全球。

CTI論壇報道