EasyCall聯(lián)絡(luò)中心
2009/07/23
2.1.2 一體化方案組網(wǎng)說(shuō)明
一體化方案組網(wǎng)說(shuō)明如下表所示。
表2-1 一體化方案組網(wǎng)說(shuō)明
| 序號(hào) | 網(wǎng)絡(luò)元素 | 描述 |
| 1 | 客戶源 | 電話客戶、移動(dòng)客戶、傳真客戶、網(wǎng)上客戶 |
| 2 | PSTN | 公用電話交換網(wǎng) |
| 3 | EasyCall一體化聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器 | 內(nèi)置PBX交換軟件，ACD排隊(duì)軟件及智能路由軟件、聯(lián)絡(luò)中心的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。包括：CTIServer、IVRServer、LAMServer、SIPServer、ACD服務(wù)等 |
| 4 | 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 | 聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，它是聯(lián)絡(luò)中心必要的數(shù)據(jù)的來(lái)源，如用戶資料、客戶資料等等，同時(shí)它也保存聯(lián)絡(luò)中心的所有呼叫信息 |
| 5 | 系統(tǒng)監(jiān)視客戶端 | 主要用于實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)中ACD座席小組的狀態(tài)、記錄座席活動(dòng)情況，用于監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源的運(yùn)行狀態(tài)。監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行定位和故障分析，并提供設(shè)備控制的能力 |
| 6 | 管理客戶端 | 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置和維護(hù)工作站。通過(guò)友好的人機(jī)界面，編輯備查資料及特定信息，提供有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心本身的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
| 7 | 座席 | 也稱為業(yè)務(wù)代表，其基本配置為一臺(tái)PC和一個(gè)帶耳機(jī)和話筒的電話機(jī)，完成用戶呼入的人工受理。它和排隊(duì)機(jī)ACD相連，同時(shí)接受CTI服務(wù)器的控制。在電話進(jìn)入后的任何過(guò)程中均可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程處理與人工座席處理的靈活切換。在自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)不能回答用戶問(wèn)題時(shí)，能夠在呼叫用戶的控制下進(jìn)入到人工應(yīng)答系統(tǒng)；在不再需要人工應(yīng)答時(shí)，可切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)回答用戶的問(wèn)題。
|
| 8 | WebCall | 聯(lián)絡(luò)中心與網(wǎng)站建立聯(lián)系，客戶通過(guò)網(wǎng)站的提供的超鏈接，基于IP與呼叫中心座席員語(yǔ)音聯(lián)系 |
| 9 | EmailServer | 郵件服務(wù)器，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)郵件服務(wù)器收發(fā)郵件 |
2.1.3 排隊(duì)機(jī)方案組網(wǎng)圖
排隊(duì)機(jī)方案組網(wǎng)圖如下圖所示。
圖2-2 排隊(duì)機(jī)方案典型組網(wǎng)圖
2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.2.1 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖2-3 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖－一體化方案
2.2.2 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明
表2-2 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明
| 序號(hào) | 結(jié)構(gòu)元素 | 描述 |
| 1 | 座席軟件 | 供座席人員日常工作使用的軟件，座席人員可以通過(guò)座席軟件進(jìn)行：接聽(tīng)來(lái)電、轉(zhuǎn)接來(lái)電、創(chuàng)建會(huì)議、外呼、話務(wù)記事、收聽(tīng)留言、查看傳真、查看公告等操作 |
| 2 | IVR流程 | 智能化多級(jí)語(yǔ)音引導(dǎo)流程，通過(guò)語(yǔ)音詳細(xì)引導(dǎo)可以使客戶輕松的實(shí)現(xiàn)呼叫目的 |
| 3 | 監(jiān)視及日志 | 實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)狀態(tài)包括：ACD排隊(duì)狀態(tài)、座席活動(dòng)情況、中繼使用情況等 |
| 4 | SMS模塊 | 短信模塊，通過(guò)短信模塊實(shí)現(xiàn)收發(fā)短信 |
| 5 | 郵件模塊 | 郵件模塊，通過(guò)郵件模塊實(shí)現(xiàn)收發(fā)郵件 |
| 6 | 配置管理 | 系統(tǒng)管理模塊，通過(guò)管理系統(tǒng)維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的配置信息 |
| 7 | SIP終端 | SIP終端包括：SIP軟話機(jī)和SIP話機(jī) |
| 8 | 傳真信箱 | 用于存放客戶發(fā)送到聯(lián)絡(luò)中心的傳真 |
| 9 | 留言信箱 | 用于存放客戶的留言 |
| 10 | 錄音信箱 | 記錄聯(lián)絡(luò)中心的每次通話錄音，主要用于質(zhì)檢考評(píng) |
| 11 | CTI Sevrer | 電腦電話應(yīng)用服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)CTI服務(wù)實(shí)現(xiàn)呼叫控制，呼叫技能路由等 |
| 12 | IVR Server | 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)IVR服務(wù)實(shí)現(xiàn)智能化多級(jí)語(yǔ)音引導(dǎo) |
| 13 | LAM Server | 聯(lián)絡(luò)中心通過(guò) LAM服務(wù)獲取中心的監(jiān)視信息和日志信息 |
| 14 | SIP Sevrer | SIP服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)SIP服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)SIP終端的支持 |
| 15 | ACD 服務(wù) | 智能排隊(duì)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)ACD服務(wù)實(shí)現(xiàn)呼入電話的排隊(duì)管理 |
2.2.3 排隊(duì)機(jī)方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖2-4 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖－排隊(duì)機(jī)方案
3 功能特性
3.1 座席功能
3.1.1 彈屏功能
當(dāng)有外線呼入時(shí)，座席客戶端自動(dòng)彈出一個(gè)是否應(yīng)答的屏幕，供座席員選擇，同時(shí)在屏幕上顯示來(lái)電號(hào)碼的詳細(xì)客戶信息，以便座席員在應(yīng)答前知曉客戶的相關(guān)信息，為提供更好的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
3.1.2 話務(wù)記事
當(dāng)電話應(yīng)答后，座席人員通過(guò)記事窗口進(jìn)行事務(wù)記錄，作為通話的一個(gè)文字記錄，這樣座席人員能查找到相關(guān)的歷史記錄。
3.1.3 呼叫保持
座席員與客戶通話過(guò)程中，隨時(shí)可以呼叫保持與恢復(fù)。
3.1.4 電話轉(zhuǎn)接
座席員與客戶通話過(guò)程中，隨時(shí)可以進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。
3.1.5 屏幕撥號(hào)
屏幕撥號(hào)，即座席員進(jìn)行手動(dòng)外呼。對(duì)于部分客戶的電話需要進(jìn)行二次回訪的時(shí)候，可以采取屏幕撥號(hào)的形式來(lái)完成，當(dāng)然這并不是說(shuō)第一次拜訪客戶時(shí)不可以采用這個(gè)功能。通過(guò)屏幕撥號(hào)進(jìn)行手動(dòng)外呼在一定程度上作為自動(dòng)外呼的一個(gè)補(bǔ)充。座席員手動(dòng)外呼時(shí)可以通過(guò)查找客戶資料進(jìn)行外呼，也可以通過(guò)直接輸入電話號(hào)碼進(jìn)行外呼。
3.1.6 多方會(huì)議
多方會(huì)議可以加入多個(gè)成員進(jìn)行會(huì)議。座席人員在接聽(tīng)用戶電話的過(guò)程中可能存在客戶人員解釋不了的情況，此時(shí)可連接至專家座席進(jìn)行多方會(huì)議。
3.1.7 留言信箱
當(dāng)用戶在非工作時(shí)間來(lái)電或工作人員全忙時(shí)，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接至留言，提示用戶留下姓名、聯(lián)系方式、地址、所反映的詳細(xì)情況，座席人員可以通過(guò)客戶端軟件進(jìn)行留言處理。
3.1.8 傳真信箱
通過(guò)IVR引導(dǎo)向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送傳真，傳真以電子文檔存儲(chǔ)，座席人員可以通過(guò)客戶端軟件進(jìn)行預(yù)覽傳真，傳真處理。
3.1.9 話務(wù)查詢
座席人員在電話銷售的過(guò)程中可能沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶通話內(nèi)容，那就有必要重新聽(tīng)一遍。這時(shí)就可以通過(guò)話務(wù)查詢來(lái)重新聽(tīng)取通話內(nèi)容，以便座席人員完成一個(gè)成功的訪問(wèn)。通過(guò)話務(wù)查詢，座席人員可以查找到歷史通話錄音和歷史話務(wù)記錄。
3.1.10 客戶資料
系統(tǒng)具備完善的客戶資料管理功能，當(dāng)外線呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)電話號(hào)碼查找到相關(guān)的客戶以供座席人員選擇，同時(shí)座席人員可以查找該客戶資料進(jìn)行手動(dòng)外呼。
3.1.11 通訊錄
系統(tǒng)具備完善的通訊錄管理功能，座席人員可以在通訊錄界面直接實(shí)現(xiàn)“盲轉(zhuǎn)”和“磋商轉(zhuǎn)接”，通訊錄可按聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、單位查找，查詢結(jié)果分頁(yè)顯示。
3.1.12 公告欄
系統(tǒng)提供了公告欄功能，座席人員可以通過(guò)公告欄查看公告，以便及時(shí)了解聯(lián)絡(luò)中心的動(dòng)態(tài)。
3.1.13 座席狀態(tài)
座席人員可以通過(guò)座席客戶端標(biāo)識(shí)自己的工作狀態(tài)，如閉塞、解閉塞、空閑等，同時(shí)系統(tǒng)對(duì)該狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)。
3.2 班長(zhǎng)功能
3.2.1 座席列表
可以監(jiān)控座席組內(nèi)所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，可以對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示閑、示忙等操作。
3.2.2 隊(duì)列電話選擇接聽(tīng)
當(dāng)隊(duì)列中存在一些重要電話時(shí)，班長(zhǎng)可以從隊(duì)列中有選擇地進(jìn)行接聽(tīng)，提高客服質(zhì)量。
3.2.3 呼損電話列表
班長(zhǎng)可以查詢本座席組某時(shí)間段內(nèi)的呼損電話列表，以便能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2.4 公告欄
可以發(fā)布公告，查詢公告。
3.3 系統(tǒng)監(jiān)視功能
3.3.1 座席狀態(tài)監(jiān)視
可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過(guò)圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席的工作情況。
3.3.2 中繼線路狀態(tài)監(jiān)視
可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有中繼線路的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過(guò)圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中繼線路的工作情況。
3.3.3 隊(duì)列信息監(jiān)視
可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有座席組的排隊(duì)的情況，通過(guò)圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席組的排隊(duì)情況。
3.4 后臺(tái)管理功能
3.4.1 圖形化IVR流程
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心提供了強(qiáng)大的IVR圖形編輯器，用戶只要通過(guò)簡(jiǎn)單的圖形拖拉即可設(shè)計(jì)個(gè)性化IVR流程。
3.4.2 智能的ACD功能
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心具備多種ACD功能，包括輪流、順序等。同時(shí)支持VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)功能。如果使用輪流方式的ACD，那么可以平均各個(gè)座席的工作量。同時(shí)對(duì)于VIP優(yōu)先排隊(duì)功能可以提高對(duì)VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量。
3.4.3 配置信息管理
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)可以管理座席信息、客戶資料信息、呼叫路由信息等各種信息。
3.5 質(zhì)檢功能
3.5.1 通話錄音
錄音系統(tǒng)也是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴后調(diào)查的依據(jù)，同時(shí)也是外包型聯(lián)絡(luò)中心類企業(yè)向其客戶提交的原始語(yǔ)音數(shù)據(jù)。錄音系統(tǒng)不僅要完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還要記錄下座席的工號(hào)、處理單據(jù)的流水號(hào)等。
3.6 呼叫報(bào)表功能
呼叫報(bào)表是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要功能，它不僅反映了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心功能架構(gòu)的完善程度，也反映了企業(yè)一個(gè)項(xiàng)目操作的實(shí)際狀況。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報(bào)表。
服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：按座席、工作組、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)呼叫總數(shù)；最大等待時(shí)間；平均等待時(shí)間；平均通話時(shí)間；接聽(tīng)率；呼損率；隊(duì)列等待數(shù)目等各類指標(biāo)。所有結(jié)果通過(guò)圖表格式輸出。這些指標(biāo)來(lái)自基本呼叫管理系統(tǒng)
（BCMS）收集的基本信息，包括：
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)目前提供的報(bào)表如表3-1所示
表3-1 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表列表
| 報(bào)表類型 | 報(bào)表名稱 | 描述 |
| 座席活動(dòng)事件報(bào)表 | 顯示座席活動(dòng)的事件明細(xì) | |
| 座席電話呼叫明細(xì)報(bào)表 | 顯示座席呼入呼出電話明細(xì) | |
| 座席放棄振鈴明細(xì)報(bào)表 | 顯示放棄的振鈴明細(xì) | |
| 座席工作量報(bào)表 | 顯示座席各狀態(tài)時(shí)段的匯總。涉及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有在線時(shí)間、閑置時(shí)間、事后處理工作時(shí)間、通話時(shí)間、其他時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間 | |
| 座席呼入電話匯總報(bào)表 | 顯示座席呼入電話通話、保持、放棄電話的數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)和平均時(shí)長(zhǎng)。涉及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有呼入總量、呼入通話時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)間(AHT)、平均每小時(shí)電話通數(shù)、所有應(yīng)答電話的等待時(shí)間、平均應(yīng)答速度(ASA)、來(lái)電中被應(yīng)答的百分比、在振鈴時(shí)放棄來(lái)電數(shù)、平均持線等待時(shí)間、振鈴時(shí)放棄電話的等待時(shí)間、來(lái)電中放棄的百分比 | |
| 座席呼出電話匯總報(bào)表 | 顯示呼出電話通話、保持的數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)和平均時(shí)長(zhǎng) | |
| 座席呼出電話匯總Hold(轉(zhuǎn)接Hold時(shí)長(zhǎng)報(bào)表) | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì) | |
| 座席Answered振鈴等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì) | |
| 座席呼入轉(zhuǎn)接Hold時(shí)長(zhǎng)報(bào)表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì) | |
| 座席放棄振鈴時(shí)長(zhǎng)報(bào)表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì) | |
| 座席放棄率報(bào)表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì)，不包括在隊(duì)列中放棄的電話 | |
| 座席組報(bào)表 | 座席電話匯總報(bào)表 | 顯示座席電話的匯總列表 |
| 座席轉(zhuǎn)接呼叫率報(bào)表 | 顯示座席通話中轉(zhuǎn)接出去的電話數(shù)及比率。汲及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有轉(zhuǎn)接呼叫率 | |
| 座席呼叫量分析報(bào)表 | 顯示各時(shí)段內(nèi)呼入、呼出電話數(shù)。汲及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有呼入總量、呼出總量、通話總量 | |
| 座席平均處理時(shí)長(zhǎng)分析報(bào)表 | 顯示各時(shí)段內(nèi)座席平均處理工單時(shí)長(zhǎng)。反映座席打字速度等信息 | |
| 座席呼入接聽(tīng)電話等待時(shí)間分析報(bào)表 | 顯示接聽(tīng)電話在X秒數(shù)內(nèi)被接起的電話百分比.。汲及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有在X秒數(shù)內(nèi)被接起的電話百分比，以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì) | |
| 座席呼出接通率報(bào)表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì)，不包括在隊(duì)列中放棄的電話 | |
| 座席組電話呼叫明細(xì)報(bào)表 | 顯示座席組電話呼入呼出記錄 | |
| 座席組呼入電話匯總報(bào)表 | 顯示座席組呼入電話的匯總表 | |
| 座席組呼出電話匯總報(bào)表 | 顯示座席組呼出電話的匯總表 | |
| 座席組呼入等待時(shí)間匯總(Answered)報(bào)表 | 顯示通話、放棄、溢出電話的的等待時(shí)長(zhǎng)和平均等待時(shí)長(zhǎng) | |
| 座席組呼入等待時(shí)間匯總(放棄) 報(bào)表 | 顯示座席組呼入等待時(shí)間的匯總(放棄)表 | |
| 座席組呼入等待時(shí)間匯總(Overflowed) 報(bào)表 | 顯示座席組呼入等待時(shí)間匯總(Overflowed )報(bào)表 | |
| 座席組呼入放棄電話分析報(bào)表 | 顯示呼入放棄電話數(shù)及比率 | |
| 座席組電話匯總報(bào)表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計(jì) | |
| 座席組呼入接聽(tīng)電話等待時(shí)間分(Ring)報(bào)表 | 顯示接聽(tīng)電話在X秒數(shù)內(nèi)被接起的電話百分比 | |
| 座席組呼入電話通話時(shí)間分析報(bào)表 | 顯示呼入電話通話在X秒內(nèi)的百分比 | |
| 座席組呼出電話通話時(shí)間分析報(bào)表 | 顯示呼出電話通話在X秒內(nèi)的百分比 | |
| 排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)分析報(bào)表 | 顯示間隔時(shí)間內(nèi)座席組隊(duì)列時(shí)長(zhǎng)，以線型圖表顯示。 座席組在每2小時(shí)內(nèi)的排隊(duì)次數(shù)和時(shí)長(zhǎng) |
|
| 線路報(bào)表 | 線路匯總分析報(bào)表 | 線路在每1小時(shí)內(nèi)的使用時(shí)長(zhǎng) |
| 話務(wù)報(bào)表 | 相對(duì)客戶放棄率報(bào)表 | 包括在隊(duì)列中排隊(duì)、溢出放棄的電話 |
| 呼入接通率報(bào)表 | 顯示呼入接通率的報(bào)表 | |
| 圖形報(bào)表 | 座席組呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表 | |
| 座席呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席組平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席組平均振鈴時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席平均振鈴時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席組呼叫轉(zhuǎn)接率對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席呼叫轉(zhuǎn)接率對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席組振鈴超時(shí)次數(shù)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席振鈴超時(shí)次數(shù)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席組平均保持時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席平均保持時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席平均處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席平均事后處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 | ||
| 座席使用率圖形報(bào)表 |
4 產(chǎn)品特點(diǎn)
CTI論壇報(bào)道
| 西門子HiPath 3000呼叫中心及酒店方案研討會(huì)-上海站 2009-08-07 |
| 杭州三匯軟件發(fā)布Easycall商標(biāo)使用權(quán)聲明 2009-07-31 |
| 三匯PowerRec錄音系統(tǒng)解決方案 2009-07-21 |
| 三匯PowerRec座席質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案 2009-07-20 |
| 三匯傳真服務(wù)器解決方案 2009-07-17 |