EasyCall聯(lián)絡(luò)中心
2009/07/23
2.1.2 一體化方案組網(wǎng)說明
一體化方案組網(wǎng)說明如下表所示。
表2-1 一體化方案組網(wǎng)說明
| 序號 | 網(wǎng)絡(luò)元素 | 描述 |
| 1 | 客戶源 | 電話客戶、移動客戶、傳真客戶、網(wǎng)上客戶 |
| 2 | PSTN | 公用電話交換網(wǎng) |
| 3 | EasyCall一體化聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器 | 內(nèi)置PBX交換軟件，ACD排隊軟件及智能路由軟件、聯(lián)絡(luò)中心的核心控制部件，負責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。包括：CTIServer、IVRServer、LAMServer、SIPServer、ACD服務(wù)等 |
| 4 | 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 | 聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)庫，它是聯(lián)絡(luò)中心必要的數(shù)據(jù)的來源，如用戶資料、客戶資料等等，同時它也保存聯(lián)絡(luò)中心的所有呼叫信息 |
| 5 | 系統(tǒng)監(jiān)視客戶端 | 主要用于實時監(jiān)視系統(tǒng)中ACD座席小組的狀態(tài)、記錄座席活動情況，用于監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源的運行狀態(tài)。監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行定位和故障分析，并提供設(shè)備控制的能力 |
| 6 | 管理客戶端 | 系統(tǒng)動態(tài)配置和維護工作站。通過友好的人機界面，編輯備查資料及特定信息，提供有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心本身的各類統(tǒng)計報表 |
| 7 | 座席 | 也稱為業(yè)務(wù)代表，其基本配置為一臺PC和一個帶耳機和話筒的電話機，完成用戶呼入的人工受理。它和排隊機ACD相連，同時接受CTI服務(wù)器的控制。在電話進入后的任何過程中均可以實現(xiàn)自動流程處理與人工座席處理的靈活切換。在自動應(yīng)答系統(tǒng)不能回答用戶問題時，能夠在呼叫用戶的控制下進入到人工應(yīng)答系統(tǒng)；在不再需要人工應(yīng)答時，可切換到自動應(yīng)答系統(tǒng)回答用戶的問題。
|
| 8 | WebCall | 聯(lián)絡(luò)中心與網(wǎng)站建立聯(lián)系，客戶通過網(wǎng)站的提供的超鏈接，基于IP與呼叫中心座席員語音聯(lián)系 |
| 9 | EmailServer | 郵件服務(wù)器，聯(lián)絡(luò)中心可以通過郵件服務(wù)器收發(fā)郵件 |
2.1.3 排隊機方案組網(wǎng)圖
排隊機方案組網(wǎng)圖如下圖所示。
圖2-2 排隊機方案典型組網(wǎng)圖
2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.2.1 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖2-3 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖－一體化方案
2.2.2 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明
表2-2 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明
| 序號 | 結(jié)構(gòu)元素 | 描述 |
| 1 | 座席軟件 | 供座席人員日常工作使用的軟件，座席人員可以通過座席軟件進行：接聽來電、轉(zhuǎn)接來電、創(chuàng)建會議、外呼、話務(wù)記事、收聽留言、查看傳真、查看公告等操作 |
| 2 | IVR流程 | 智能化多級語音引導(dǎo)流程，通過語音詳細引導(dǎo)可以使客戶輕松的實現(xiàn)呼叫目的 |
| 3 | 監(jiān)視及日志 | 實時監(jiān)視系統(tǒng)狀態(tài)包括：ACD排隊狀態(tài)、座席活動情況、中繼使用情況等 |
| 4 | SMS模塊 | 短信模塊，通過短信模塊實現(xiàn)收發(fā)短信 |
| 5 | 郵件模塊 | 郵件模塊，通過郵件模塊實現(xiàn)收發(fā)郵件 |
| 6 | 配置管理 | 系統(tǒng)管理模塊，通過管理系統(tǒng)維護整個系統(tǒng)的配置信息 |
| 7 | SIP終端 | SIP終端包括：SIP軟話機和SIP話機 |
| 8 | 傳真信箱 | 用于存放客戶發(fā)送到聯(lián)絡(luò)中心的傳真 |
| 9 | 留言信箱 | 用于存放客戶的留言 |
| 10 | 錄音信箱 | 記錄聯(lián)絡(luò)中心的每次通話錄音，主要用于質(zhì)檢考評 |
| 11 | CTI Sevrer | 電腦電話應(yīng)用服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過CTI服務(wù)實現(xiàn)呼叫控制，呼叫技能路由等 |
| 12 | IVR Server | 互動式語音應(yīng)答服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過IVR服務(wù)實現(xiàn)智能化多級語音引導(dǎo) |
| 13 | LAM Server | 聯(lián)絡(luò)中心通過 LAM服務(wù)獲取中心的監(jiān)視信息和日志信息 |
| 14 | SIP Sevrer | SIP服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過SIP服務(wù)實現(xiàn)對SIP終端的支持 |
| 15 | ACD 服務(wù) | 智能排隊服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心通過ACD服務(wù)實現(xiàn)呼入電話的排隊管理 |
2.2.3 排隊機方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖2-4 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖－排隊機方案
3 功能特性
3.1 座席功能
3.1.1 彈屏功能
當有外線呼入時，座席客戶端自動彈出一個是否應(yīng)答的屏幕，供座席員選擇，同時在屏幕上顯示來電號碼的詳細客戶信息，以便座席員在應(yīng)答前知曉客戶的相關(guān)信息，為提供更好的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
3.1.2 話務(wù)記事
當電話應(yīng)答后，座席人員通過記事窗口進行事務(wù)記錄，作為通話的一個文字記錄，這樣座席人員能查找到相關(guān)的歷史記錄。
3.1.3 呼叫保持
座席員與客戶通話過程中，隨時可以呼叫保持與恢復(fù)。
3.1.4 電話轉(zhuǎn)接
座席員與客戶通話過程中，隨時可以進行電話轉(zhuǎn)接。
3.1.5 屏幕撥號
屏幕撥號，即座席員進行手動外呼。對于部分客戶的電話需要進行二次回訪的時候，可以采取屏幕撥號的形式來完成，當然這并不是說第一次拜訪客戶時不可以采用這個功能。通過屏幕撥號進行手動外呼在一定程度上作為自動外呼的一個補充。座席員手動外呼時可以通過查找客戶資料進行外呼，也可以通過直接輸入電話號碼進行外呼。
3.1.6 多方會議
多方會議可以加入多個成員進行會議。座席人員在接聽用戶電話的過程中可能存在客戶人員解釋不了的情況，此時可連接至專家座席進行多方會議。
3.1.7 留言信箱
當用戶在非工作時間來電或工作人員全忙時，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接至留言，提示用戶留下姓名、聯(lián)系方式、地址、所反映的詳細情況，座席人員可以通過客戶端軟件進行留言處理。
3.1.8 傳真信箱
通過IVR引導(dǎo)向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送傳真，傳真以電子文檔存儲，座席人員可以通過客戶端軟件進行預(yù)覽傳真，傳真處理。
3.1.9 話務(wù)查詢
座席人員在電話銷售的過程中可能沒有聽清楚客戶通話內(nèi)容，那就有必要重新聽一遍。這時就可以通過話務(wù)查詢來重新聽取通話內(nèi)容，以便座席人員完成一個成功的訪問。通過話務(wù)查詢，座席人員可以查找到歷史通話錄音和歷史話務(wù)記錄。
3.1.10 客戶資料
系統(tǒng)具備完善的客戶資料管理功能，當外線呼入時，系統(tǒng)自動根據(jù)電話號碼查找到相關(guān)的客戶以供座席人員選擇，同時座席人員可以查找該客戶資料進行手動外呼。
3.1.11 通訊錄
系統(tǒng)具備完善的通訊錄管理功能，座席人員可以在通訊錄界面直接實現(xiàn)“盲轉(zhuǎn)”和“磋商轉(zhuǎn)接”，通訊錄可按聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、單位查找，查詢結(jié)果分頁顯示。
3.1.12 公告欄
系統(tǒng)提供了公告欄功能，座席人員可以通過公告欄查看公告，以便及時了解聯(lián)絡(luò)中心的動態(tài)。
3.1.13 座席狀態(tài)
座席人員可以通過座席客戶端標識自己的工作狀態(tài)，如閉塞、解閉塞、空閑等，同時系統(tǒng)對該狀態(tài)進行跟蹤和統(tǒng)計。
3.2 班長功能
3.2.1 座席列表
可以監(jiān)控座席組內(nèi)所有座席的實時狀態(tài)，可以對座席進行監(jiān)聽、強插、強拆、示閑、示忙等操作。
3.2.2 隊列電話選擇接聽
當隊列中存在一些重要電話時，班長可以從隊列中有選擇地進行接聽，提高客服質(zhì)量。
3.2.3 呼損電話列表
班長可以查詢本座席組某時間段內(nèi)的呼損電話列表，以便能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2.4 公告欄
可以發(fā)布公告，查詢公告。
3.3 系統(tǒng)監(jiān)視功能
3.3.1 座席狀態(tài)監(jiān)視
可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有座席的實時狀態(tài)，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時了解整個聯(lián)絡(luò)中心座席的工作情況。
3.3.2 中繼線路狀態(tài)監(jiān)視
可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有中繼線路的實時狀態(tài)，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時了解整個聯(lián)絡(luò)中心中繼線路的工作情況。
3.3.3 隊列信息監(jiān)視
可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有座席組的排隊的情況，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時了解整個聯(lián)絡(luò)中心座席組的排隊情況。
3.4 后臺管理功能
3.4.1 圖形化IVR流程
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心提供了強大的IVR圖形編輯器，用戶只要通過簡單的圖形拖拉即可設(shè)計個性化IVR流程。
3.4.2 智能的ACD功能
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心具備多種ACD功能，包括輪流、順序等。同時支持VIP客戶優(yōu)先排隊功能。如果使用輪流方式的ACD，那么可以平均各個座席的工作量。同時對于VIP優(yōu)先排隊功能可以提高對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量。
3.4.3 配置信息管理
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心通過后臺管理系統(tǒng)可以管理座席信息、客戶資料信息、呼叫路由信息等各種信息。
3.5 質(zhì)檢功能
3.5.1 通話錄音
錄音系統(tǒng)也是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績考核的標準、客戶投訴后調(diào)查的依據(jù)，同時也是外包型聯(lián)絡(luò)中心類企業(yè)向其客戶提交的原始語音數(shù)據(jù)。錄音系統(tǒng)不僅要完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還要記錄下座席的工號、處理單據(jù)的流水號等。
3.6 呼叫報表功能
呼叫報表是聯(lián)絡(luò)中心的一個重要功能，它不僅反映了一個聯(lián)絡(luò)中心功能架構(gòu)的完善程度，也反映了企業(yè)一個項目操作的實際狀況。統(tǒng)計報表主要包括兩個方面：服務(wù)指標統(tǒng)計和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表：
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表：根據(jù)時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報表。
服務(wù)指標統(tǒng)計：按座席、工作組、話務(wù)員統(tǒng)計呼叫總數(shù)；最大等待時間；平均等待時間；平均通話時間；接聽率；呼損率；隊列等待數(shù)目等各類指標。所有結(jié)果通過圖表格式輸出。這些指標來自基本呼叫管理系統(tǒng)
（BCMS）收集的基本信息，包括：
EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)目前提供的報表如表3-1所示
表3-1 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心報表列表
| 報表類型 | 報表名稱 | 描述 |
| 座席活動事件報表 | 顯示座席活動的事件明細 | |
| 座席電話呼叫明細報表 | 顯示座席呼入呼出電話明細 | |
| 座席放棄振鈴明細報表 | 顯示放棄的振鈴明細 | |
| 座席工作量報表 | 顯示座席各狀態(tài)時段的匯總。涉及的統(tǒng)計指標有在線時間、閑置時間、事后處理工作時間、通話時間、其他時間、離開時間 | |
| 座席呼入電話匯總報表 | 顯示座席呼入電話通話、保持、放棄電話的數(shù)量、時長和平均時長。涉及的統(tǒng)計指標有呼入總量、呼入通話時長、平均處理時間(AHT)、平均每小時電話通數(shù)、所有應(yīng)答電話的等待時間、平均應(yīng)答速度(ASA)、來電中被應(yīng)答的百分比、在振鈴時放棄來電數(shù)、平均持線等待時間、振鈴時放棄電話的等待時間、來電中放棄的百分比 | |
| 座席呼出電話匯總報表 | 顯示呼出電話通話、保持的數(shù)量、時長和平均時長 | |
| 座席呼出電話匯總Hold(轉(zhuǎn)接Hold時長報表) | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計 | |
| 座席Answered振鈴等待時長報表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計 | |
| 座席呼入轉(zhuǎn)接Hold時長報表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計 | |
| 座席放棄振鈴時長報表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計 | |
| 座席放棄率報表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計，不包括在隊列中放棄的電話 | |
| 座席組報表 | 座席電話匯總報表 | 顯示座席電話的匯總列表 |
| 座席轉(zhuǎn)接呼叫率報表 | 顯示座席通話中轉(zhuǎn)接出去的電話數(shù)及比率。汲及的統(tǒng)計指標有轉(zhuǎn)接呼叫率 | |
| 座席呼叫量分析報表 | 顯示各時段內(nèi)呼入、呼出電話數(shù)。汲及的統(tǒng)計指標有呼入總量、呼出總量、通話總量 | |
| 座席平均處理時長分析報表 | 顯示各時段內(nèi)座席平均處理工單時長。反映座席打字速度等信息 | |
| 座席呼入接聽電話等待時間分析報表 | 顯示接聽電話在X秒數(shù)內(nèi)被接起的電話百分比.。汲及的統(tǒng)計指標有在X秒數(shù)內(nèi)被接起的電話百分比，以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計 | |
| 座席呼出接通率報表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計，不包括在隊列中放棄的電話 | |
| 座席組電話呼叫明細報表 | 顯示座席組電話呼入呼出記錄 | |
| 座席組呼入電話匯總報表 | 顯示座席組呼入電話的匯總表 | |
| 座席組呼出電話匯總報表 | 顯示座席組呼出電話的匯總表 | |
| 座席組呼入等待時間匯總(Answered)報表 | 顯示通話、放棄、溢出電話的的等待時長和平均等待時長 | |
| 座席組呼入等待時間匯總(放棄) 報表 | 顯示座席組呼入等待時間的匯總(放棄)表 | |
| 座席組呼入等待時間匯總(Overflowed) 報表 | 顯示座席組呼入等待時間匯總(Overflowed )報表 | |
| 座席組呼入放棄電話分析報表 | 顯示呼入放棄電話數(shù)及比率 | |
| 座席組電話匯總報表 | 以年、月、日、季度、日期統(tǒng)計 | |
| 座席組呼入接聽電話等待時間分(Ring)報表 | 顯示接聽電話在X秒數(shù)內(nèi)被接起的電話百分比 | |
| 座席組呼入電話通話時間分析報表 | 顯示呼入電話通話在X秒內(nèi)的百分比 | |
| 座席組呼出電話通話時間分析報表 | 顯示呼出電話通話在X秒內(nèi)的百分比 | |
| 排隊時長分析報表 | 顯示間隔時間內(nèi)座席組隊列時長，以線型圖表顯示。 座席組在每2小時內(nèi)的排隊次數(shù)和時長 |
|
| 線路報表 | 線路匯總分析報表 | 線路在每1小時內(nèi)的使用時長 |
| 話務(wù)報表 | 相對客戶放棄率報表 | 包括在隊列中排隊、溢出放棄的電話 |
| 呼入接通率報表 | 顯示呼入接通率的報表 | |
| 圖形報表 | 座席組呼叫量對比圖形報表 | |
| 座席呼叫量對比圖形報表 | ||
| 座席組平均通話時長對比圖形報表 | ||
| 座席平均通話時長對比圖形報表 | ||
| 座席組平均振鈴時長對比圖形報表 | ||
| 座席平均振鈴時長對比圖形報表 | ||
| 座席組呼叫轉(zhuǎn)接率對比圖形報表 | ||
| 座席呼叫轉(zhuǎn)接率對比圖形報表 | ||
| 座席組振鈴超時次數(shù)對比圖形報表 | ||
| 座席振鈴超時次數(shù)對比圖形報表 | ||
| 座席組平均保持時長對比圖形報表 | ||
| 座席平均保持時長對比圖形報表 | ||
| 座席平均處理時長對比圖形報表 | ||
| 座席平均事后處理時長對比圖形報表 | ||
| 座席使用率圖形報表 |
4 產(chǎn)品特點
CTI論壇報道
| 西門子HiPath 3000呼叫中心及酒店方案研討會-上海站 2009-08-07 |
| 杭州三匯軟件發(fā)布Easycall商標使用權(quán)聲明 2009-07-31 |
| 三匯PowerRec錄音系統(tǒng)解決方案 2009-07-21 |
| 三匯PowerRec座席質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案 2009-07-20 |
| 三匯傳真服務(wù)器解決方案 2009-07-17 |