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三匯軟件物價局綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案

2008/08/12

一、概述

　　物價局作為政府的一個重要職能部門，擔負著貫徹執(zhí)行國家的價格法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策, 管理人民生活必需品、自然壟斷經(jīng)營商品、重要的公用事業(yè)、公益性服務(wù)等商品和服務(wù)價格,組織、指導、協(xié)調(diào)全市價格監(jiān)督檢查工作，依法查處價格、收費違法行為等一系列重要職責。為穩(wěn)定市場物價,維護社會主義市場經(jīng)濟健康穩(wěn)定的發(fā)展做出了重要貢獻。但是由于某些原因，目前物價部門采用的服務(wù)管理模式仍為原始手工處理方式，在整個社會信息化高速發(fā)展的今天，已難以適應(yīng)時代發(fā)展的要求。不利于進一步規(guī)范內(nèi)部管理，提高工作效率，更好的為人民服務(wù)。

　　當前物價部門處理價格投訴舉報可能存在以下問題：　

大部分地方的物價部門受理各類用戶來電時，往往根據(jù)事件的不同情況交由不同的部門來處理，但是每個部門電話號碼各不相同，用戶要投訴舉報或咨詢相關(guān)政策時往往要撥打好幾次電話才能找到自己需要找的部門。

當工作人員臨時外出或非工作時間段用戶來電無人接聽，投訴、咨詢問題無法及時處理，給物價部門造成負面影響。

由于當前大部分投訴舉報都是由服務(wù)人員手工記錄群眾反映的情況,然后通知相關(guān)部門處理,當領(lǐng)導需要相關(guān)數(shù)據(jù)報表時也是采用人工統(tǒng)計方式,一方面給工作人員增加了無謂工作量,一方面工作效率大打折扣。

當用戶打電話想進一步了解已投訴問題的處理結(jié)果或者用戶在價格糾紛過程中發(fā)生新的問題時, 一方面可能由于受理人員不同,導致工作的重復；另一方面用戶不能及時準確的了解到處理情況,獲得幫助。

用戶和服務(wù)人員的通話過程無錄音，出現(xiàn)糾紛時難以分清是非，有時甚至出現(xiàn)工作人員“一片熱腸、兩面受氣”的情況，挫傷了工作積極性。

當有咨詢用戶來電時，由于各種法律、法規(guī)、政策及各種手續(xù)多而煩瑣，工作人員自身未必都完全的了解，因此無法迅速準確的給用戶一個滿意的答復。

由于受用戶語氣、態(tài)度以及工作人員心情等因素制約，在整個服務(wù)過程缺乏客觀監(jiān)督的情況下，其規(guī)范性、親切性得不到保證。

　　物價綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)目標： “一號通” 、 “一臺清”

　　 “一號通”: 是指老百姓只要通過撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼，就能夠通過本熱線系統(tǒng)實現(xiàn)對價格糾紛的投訴、舉報，以及對各類物價問題的咨詢，徹底方便老百姓，提高物價部門的社會形象。

　　“一臺清”:就是說采用一個統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺進行事件受理、政策咨詢、結(jié)果查詢、投訴舉報及事件分類統(tǒng)計等所有工作。減輕事物性工作量，提高服務(wù)人員工作效率，方便領(lǐng)導對工作進行監(jiān)督指導，保證案件的完善處理。

二、系統(tǒng)軟件環(huán)境