客戶聯(lián)絡(luò)中心電話訂餐解決方案
2009/02/09
客戶聯(lián)絡(luò)中心——
訂餐“客戶聯(lián)絡(luò)中心“ 是基于“客戶通信”和“全程服務(wù)”理念的一套完善的通訊與業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)。創(chuàng)新的溝通模式和高效地業(yè)務(wù)處理機(jī)制,徹底改變傳統(tǒng)餐飲管理與服務(wù)的低效、分散與被動,引領(lǐng)客戶完美體驗(yàn),創(chuàng)造企業(yè)最大價值,全新塑造企業(yè)的品牌與形象。
一、 現(xiàn)存問題思考
1. 電話訂餐模式
- 電話多、號碼多—高成本、難記憶
- 紙上操作—易混亂、易出錯
- 占線多、無統(tǒng)一服務(wù)號碼—效率低
- 有客戶無資料—被動營銷
- 有預(yù)訂無統(tǒng)計—無法經(jīng)營分析
2. 軟件訂餐模式
- 通訊手段與業(yè)務(wù)軟件分離—效率低
- 有客戶資料無溝通手段—被動營銷
- 有預(yù)訂無統(tǒng)計—無法經(jīng)營分析
3. 客戶經(jīng)理營銷模式
- 客戶經(jīng)理掌握客戶信息—監(jiān)管難、 資源易流失
- 信息分散、無統(tǒng)一處理—效率低
- 無統(tǒng)一服務(wù)窗口—品牌形象差
- 有預(yù)訂無統(tǒng)計—無法經(jīng)營分析
二、客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用平臺介紹
1. 系統(tǒng)架構(gòu)
2. 業(yè)務(wù)流程
3. 功能體系
4. 功能介紹
(1)統(tǒng)一號碼、一號多接
系統(tǒng)的應(yīng)用完全建立在一個統(tǒng)一的訂餐號碼之上,所有客戶通過撥打企業(yè)統(tǒng)一對外的訂餐號碼,多條話路同時進(jìn)線,便可由多個業(yè)務(wù)員同時接聽不同的客戶,大大減少了占線率,提高了接待效率。
(2)智能語音導(dǎo)航
系統(tǒng)可為企業(yè)提供電話接入歡迎語,以及語音服務(wù)導(dǎo)航,為客戶提供按鍵選擇業(yè)務(wù)的便捷功能。
(3)訂餐“路路通”
系統(tǒng)為客戶訂餐提供三級保障,幫助企業(yè)留住每一單訂餐電話,也實(shí)現(xiàn)客戶訂餐無障礙,提高客戶感知。具體通過三種方式接入訂餐,
第一級:客戶聯(lián)絡(luò)中心訂餐系統(tǒng)訂餐
第二級:備用電話訂餐:當(dāng)訂餐系統(tǒng)繁忙時,系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至備用電話或手機(jī)
第三級:語音自助訂餐:當(dāng)備用電話也繁忙時,系統(tǒng)會自動切換到語音自助訂餐。
(3)個性化呼叫顯示
客戶撥打統(tǒng)一訂餐號碼后,系統(tǒng)立即彈出來電提示,并將來電號碼、客戶資料彈屏顯示。方便業(yè)務(wù)員做到心中有數(shù),更好地接待老客戶。彈屏的資料包括:
客戶姓名、來電號碼、客戶單位、歷史訂單
(4)餐位資源“全景圖”
系統(tǒng)提供餐位資源的可視化“全景圖”,業(yè)務(wù)員可隨時查看餐位預(yù)訂狀態(tài),靈活高效的處理客戶訂餐需要。
(5)智能化訂單管理
對訂單的處理是“一條龍”的跟蹤服務(wù)過程:接單-錄單-確認(rèn)訂單-結(jié)單
業(yè)務(wù)員接聽來電后,系統(tǒng)會自動觸發(fā)訂單模塊,彈出訂餐界面和表格,由業(yè)務(wù)員快速填寫訂餐信息。訂餐記錄內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、客戶單位、就餐人數(shù)、預(yù)訂資源、預(yù)訂時間、經(jīng)辦人、服務(wù)員、備注。
系統(tǒng)提供多種訂單狀態(tài)管理:“已自助”、“已預(yù)訂”、“已確認(rèn)”、“已到店”、
“已離店”、“已結(jié)單”。
(6)自動化化訂單提醒
系統(tǒng)對于訂單各種狀態(tài)的精細(xì)化分類,幫助企業(yè)更加直觀準(zhǔn)確的管理各個訂
單。同時,系統(tǒng)提供訂單自動提醒功能,可根據(jù)訂單的不同狀態(tài)進(jìn)行提醒。例如:“紅色”表示已過預(yù)訂時間未來的訂單;“藍(lán)色”表示距離預(yù)訂時間還有30分鐘的訂單。
(7)完整服務(wù)監(jiān)控
系統(tǒng)對整個訂餐服務(wù)過程進(jìn)行完整的跟蹤監(jiān)控,將信息保存來。主要提供兩方面的監(jiān)控:
- 話單信息:客戶姓名、接待員工、通話時長、開始時間、結(jié)束時間
- 通話錄音:業(yè)務(wù)員可以隨時聽取剛才的通話錄音
(8)精細(xì)化客戶管理
系統(tǒng)提供龐大的客戶信息庫、用于保存管理客戶的詳細(xì)資料,作為企業(yè)的價值資源?蛻粜畔斓膬(nèi)容包括:
客戶編號、客戶名稱、首選聯(lián)絡(luò)號碼、客戶性別、家庭地址、手機(jī)、住宅電話、工作電話、所屬員工
客戶信息庫支持對于客戶信息的靈活管理,包括:
資料添加、批量導(dǎo)入、資料查詢、資料修改、資料刪除
(9)多樣化即時通信
系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種方式與客戶聯(lián)絡(luò)溝通,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷、營銷推廣、消息通知等,方式包括:
自動回?fù)埽合到y(tǒng)在每條訂單記錄上提供一個快速通訊按鈕,業(yè)務(wù)員可隨時點(diǎn)擊,由系統(tǒng)進(jìn)行自動撥號呼叫,快速地與客戶建立聯(lián)絡(luò)?捎糜谟啿痛_認(rèn)、營銷推廣、客戶關(guān)懷。
短信群發(fā):系統(tǒng)可隨時調(diào)取客戶資料,編輯短信,群發(fā)。進(jìn)行營銷推廣、客戶關(guān)懷。
(10)智能化權(quán)限管理
系統(tǒng)對不僅能夠管理客戶、同時提供了企業(yè)內(nèi)部員工管理功能。企業(yè)管理人員可以通過系統(tǒng)為企業(yè)人員分配賬號、設(shè)定部門、崗位、權(quán)限、業(yè)務(wù)技能,例如:業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)員;訂餐組、投訴受理組、訂房組;不同權(quán)限將賦予業(yè)務(wù)員不同的工作范圍,幫助企業(yè)優(yōu)化管理。
(11)多維度統(tǒng)計報表
系統(tǒng)提供靈活的多維度的統(tǒng)計報表功能,企業(yè)可根據(jù)自己需要,自行設(shè)計報表類型和內(nèi)容,方便快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和經(jīng)營分析。例如:
話務(wù)報表:按時段、按時長、按號碼等統(tǒng)計。
業(yè)務(wù)報表:按客戶、按號碼、按銷售額、按時間、按包間、按業(yè)績等統(tǒng)計
三、客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案
1. 應(yīng)用模式
客戶聯(lián)絡(luò)中心是基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用平臺,平臺由電信搭建在網(wǎng)絡(luò)中心,因此企業(yè)需通過PC機(jī)和賬號,利用網(wǎng)絡(luò)接入平臺進(jìn)入企業(yè)自己的平臺上開展業(yè)務(wù),所有通訊和業(yè)務(wù)都是基于VOIP的,需要通過PC機(jī)在應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行。各企業(yè)互相隔離。網(wǎng)絡(luò)連接有兩種方式供選擇:
- VPN遠(yuǎn)程接入:企業(yè)在具備adsl的前提下,安裝VPN客戶端,通過撥號連接到自己的系統(tǒng)
- IP專線接入:若企業(yè)業(yè)務(wù)人員、PC終端數(shù)量大,可采用IP專線的方式連接系統(tǒng)
注:VPN遠(yuǎn)程接入的優(yōu)點(diǎn)是:可隨時隨地接入系統(tǒng)、移動辦公
2. 部署環(huán)境
客戶聯(lián)絡(luò)中心的開通使用需具備以下條件:
- 統(tǒng)一訂餐號碼:可以是特殊號碼(4008、800等),或固定號碼
- 業(yè)務(wù)終端:PC機(jī)、耳麥
- 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境:ADSL/LAN、IP專線、VPN客戶端
- 應(yīng)用條件:使用賬號,按賬號數(shù)
注:若選擇固定號碼作為系統(tǒng)使用的接入號碼,則建議此固定電話不做日常通訊使用,一切接入和呼出的通訊都通過系統(tǒng)進(jìn)行。否則會產(chǎn)生雙重計費(fèi)。
3. 投資分析
省錢
- 無需購買專用硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)
- 只需根據(jù)開通的賬號數(shù),按月/按年租用,隨時增減,分?jǐn)偼顿Y費(fèi)用、減小投資風(fēng)險
省心
省時
- 一呼即應(yīng),立即觸發(fā),業(yè)務(wù)處理迅速快捷
靈活
四、 典型案例
CTI論壇編輯
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