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一維天地UC和CRM集成的呼叫中心解決方案
2009/03/13
1.客戶服務(wù)概況
“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響,并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來,商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭,服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大,以及電話資費(fèi)的調(diào)整;固定電話,移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說,充分利用電信資源,拓寬服務(wù)范圍,全面滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源,建立“客戶服務(wù)中心Call Center”,在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到,工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
客戶服務(wù)中心充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)統(tǒng)一結(jié)合,為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。
2.方案選擇
2.1普通交換機(jī)方式。
比如在貴公司的交換機(jī)基礎(chǔ)上建立一個(gè)呼叫中心。這種方式可以實(shí)現(xiàn)的功能有限,只能實(shí)現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能,而對于每個(gè)分機(jī)的狀態(tài)無法判別,也無法實(shí)現(xiàn)分機(jī)的平均分配,各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也是不正確的,所以這種方式不是完全的呼叫中心,而只是一個(gè)簡單的電話系統(tǒng)。
2.2可編程的交換機(jī)。
比如AVAYA,NORTEL等大型交換機(jī),這種交換機(jī)功能很強(qiáng)大,可以編程得到每個(gè)分機(jī)的狀態(tài),也可以控制每個(gè)分機(jī),從而完成各種復(fù)雜的應(yīng)用,但是價(jià)格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價(jià)往往在幾十萬到幾百萬。
2.3UC和CRM集成的方式
UC 統(tǒng)一通信平臺提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù),這些技術(shù)包括 CTI ,傳真,數(shù)據(jù)通信,電子郵件, VXML , HTML , ASR , TTS , WAP ,數(shù)據(jù)庫接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。
3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1系統(tǒng)架構(gòu)圖
客戶服務(wù)中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)?蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)部,客戶根據(jù)自動語音導(dǎo)航,選擇所需的服務(wù);呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息,選擇并控制呼叫路由,將客戶的呼入連接到服務(wù)端。
1. 客戶選擇了自動語音服務(wù),自動語音應(yīng)答模塊根據(jù)客戶的輸入,自動播報(bào)客戶所需的信息,該信息可以是事先錄制好的語音信息,也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息,經(jīng)過時(shí)時(shí)的文本語音轉(zhuǎn)換(TTS),將信息轉(zhuǎn)換成語音,播報(bào)給客戶。
2. 自動語音無法滿足客戶需求,或客戶需要人工服務(wù),呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席,由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表,專家、專家組;業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息,而且要搜集客戶信息存入信息中心。
3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心由四部分組成:CRM系統(tǒng)、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理;
3.2.1CRM系統(tǒng)
采用Microsoft Dynamics CRM,您可從第一次接觸客戶開始,在整個(gè)購買和售后流程中創(chuàng)建并維護(hù)清晰明了的客戶數(shù)據(jù)。
Microsoft Dynamics CRM 具有優(yōu)化的用戶界面、基于向?qū)У墓ぞ卟⑴c Microsoft Office 應(yīng)用程序緊密集成,與您現(xiàn)有的工作方式完全相同。
3.2.2呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心,呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能?蓪(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
3.2.3坐席
坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備,通常由坐席電腦和坐席電話組成,由于在打電話的同時(shí),操作電腦很不方便;因此坐席人員多使用耳機(jī),并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用,既方便操作電話又方便使用電腦。
3.2.4呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分,其主要功能有:
語音的錄制,語音文件的編輯與修改;
系統(tǒng)流程的編輯與修改;
客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析;
業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù),以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì);
對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽;
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。
4.系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1自動語音應(yīng)答
自動語音應(yīng)答實(shí)際上是一個(gè)自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過自動語音,客戶可以利用雙音頻話機(jī),通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text To Speech)技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。
本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù),客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇,從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
4.2智能坐席選擇
自動呼叫分配系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分,在一個(gè)客戶服務(wù)部中,自動呼叫分配系統(tǒng)成批的處理來話呼叫,并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式(可以從CRM系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的客戶負(fù)責(zé)人)傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。自動呼叫分配系統(tǒng)提高了系統(tǒng)的效率,減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷,并使公司能更好的利用客戶資源。
4.3人工座席應(yīng)答(三方通話)
根據(jù)客戶的需要,將進(jìn)行自動語音應(yīng)答的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談,接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外,輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報(bào)給客戶。
4.4電話錄音系統(tǒng)
將所有打入打出電話自動記錄下來,包括時(shí)間、電話號碼、談話內(nèi)容等,可以自動回放查聽,從而有效了解管理人工坐席的服務(wù)質(zhì)量,也可以得到有效的證據(jù),從而避免與客戶的不必要糾紛;并可以和CRM系統(tǒng)的客戶資料相關(guān)聯(lián),這樣在CRM系統(tǒng)就可以很方便的瀏覽到該客戶的所有相關(guān)信息及通話記錄。
4.5電話留言系統(tǒng)
當(dāng)晚上坐席下班后,客戶的一些要求將沒有人員服務(wù),這時(shí)我們可以提示用戶留言,這樣第二天系統(tǒng)可以從CRM系統(tǒng)查詢該客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人,該負(fù)責(zé)人可以查聽用戶的要求,及時(shí)給客戶答復(fù),從而高效的滿足客戶要求,提高服務(wù)質(zhì)量。
4.6來電號碼的顯示(如果可以接受到的話)與客戶資料的自動彈出
業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶,迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實(shí)及自動主叫號碼證實(shí),客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的CRM系統(tǒng),將客戶資料以及相關(guān)的通話記錄同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上,方便業(yè)務(wù)代理的輸入,提高了效率與正確率;系統(tǒng)可以自動將電話錄音并存入CRM系統(tǒng),保證了客戶資料的完整性。
下圖是客戶來電時(shí)CRM系統(tǒng)中客戶資料的彈出:
4.7客戶資料的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問客戶問題,然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件,到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù),客戶代理可以參考找到的結(jié)果,和客戶進(jìn)行輕松交流,同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音,讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能,當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后,根據(jù)系統(tǒng)的提示,將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中,留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
客戶信息的錄入:
4.8查詢統(tǒng)計(jì)
需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù),因此,客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出,并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì),對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時(shí),查詢的內(nèi)容,查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表,積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量,通話時(shí)長,以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
CTI論壇編輯
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