易宣科技建設(shè)漳州市11185郵政熱線案例
2008/01/30
福建省漳州市郵政局是根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的信息產(chǎn)業(yè)部和國(guó)家郵政局“三定方案”的精神，由福建省郵政局授權(quán)組建的社會(huì)公用企業(yè)，負(fù)責(zé)全市郵政網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，是福建省郵政部門(mén)的分支機(jī)構(gòu)。其主營(yíng)業(yè)務(wù)有：郵送業(yè)務(wù)、郵政印刷業(yè)務(wù)、郵政信息業(yè)務(wù)、郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、代理代辦業(yè)務(wù)，等等。
漳州市郵政局11185全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，集中處理客戶的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、建議等，以客戶呼入為主，客服人員呼出為輔。我們仔細(xì)研究了漳州市郵政局的業(yè)務(wù)需求，推薦了USB接口訊猛龍小型呼叫中心系統(tǒng)。
訊猛龍小型呼叫中心系統(tǒng)于2007年12月份安裝上線以來(lái)，一直高效地、良好地運(yùn)行。該系統(tǒng)為漳州市郵政局的新老客戶提供了以下功能：
7*24小時(shí)服務(wù)
訊猛龍呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用保證了漳州市郵政局11185客戶服務(wù)熱線全天無(wú)休、全年無(wú)休，可設(shè)置上下班、工作日與節(jié)假日等不同的語(yǔ)音導(dǎo)航流程，保證無(wú)論客戶何時(shí)何地?fù)艽?1185熱線電話，都可以獲得需要的信息。系統(tǒng)設(shè)有語(yǔ)音信箱，客服人員可以根據(jù)留言內(nèi)容進(jìn)行客戶回復(fù)或處理。
語(yǔ)音導(dǎo)航
系統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)郵政局的具體需要自行設(shè)定。將郵政局的各項(xiàng)業(yè)務(wù)介紹輸入語(yǔ)音導(dǎo)航，讓客戶自己選擇查詢，既方便了客戶，又無(wú)形中為郵政局做了廣告，可謂“一舉兩得”。
在線放音
在郵政局每天接到的眾多電話中，有很多來(lái)電是詢問(wèn)同一種業(yè)務(wù)的，尤其是在郵政局的某項(xiàng)新業(yè)務(wù)剛推出時(shí)，這種現(xiàn)象尤為多見(jiàn)。在線放音功能可以把經(jīng)常需要重復(fù)回答的問(wèn)題錄制成語(yǔ)音，或是直接輸入文字即可（系統(tǒng)可自動(dòng)將錄入的文字轉(zhuǎn)換成流利的語(yǔ)音），在與客戶的通話過(guò)程中，直接將語(yǔ)音文件播放給對(duì)方聽(tīng)。這樣就避免了客服人員重復(fù)回答的厭煩情緒，避免了人工回答的疏漏，提高了服務(wù)質(zhì)量。
自動(dòng)錄音
本系統(tǒng)可自動(dòng)將每個(gè)客服人員的每次通話進(jìn)行全程錄音，也可以根據(jù)客服人員自己的需要手動(dòng)進(jìn)行有選擇的錄音。客服人員對(duì)一段時(shí)期內(nèi)的錄音資料可進(jìn)行檢索查詢、播放聽(tīng)取，有助于促進(jìn)客服人員工作的進(jìn)步與郵政局服務(wù)質(zhì)量的提高。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電和去電的詳細(xì)情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、語(yǔ)音導(dǎo)航查詢記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形；還可對(duì)來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行分類查詢，郵政局客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為決策層提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。通過(guò)這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果，郵政局決策層可以清楚獲知客戶投訴集中在哪些業(yè)務(wù)上，客戶滿意度比較高的是哪些業(yè)務(wù)，等等。
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