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海通期貨：高效客服中心提升品牌價(jià)值

2008/10/09

　　海通期貨為海通證券控股的子公司，目前擁有上海期貨交易所、大連商品交易所和鄭州商品交易所等三家交易所的會(huì)員資格，并將成為中國(guó)金融期貨交易所首批結(jié)算會(huì)員。公司緊密依托海通證券遍及全國(guó)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和豐富的客戶(hù)資源，集成與強(qiáng)化經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，是國(guó)內(nèi)一流的期貨服務(wù)商之一。

　　作為業(yè)界知名的期貨機(jī)構(gòu)之一，海通期貨面對(duì)的最大問(wèn)題就是如何為客戶(hù)提供更快速、更準(zhǔn)確的信息服務(wù)，如何在留住老客戶(hù)的同時(shí)拓展新客戶(hù)。易宣科技技術(shù)人員在對(duì)海通期貨呼叫中心需求進(jìn)行詳細(xì)了解與分析后，為其設(shè)計(jì)并安裝了PhoneWare呼叫中心系統(tǒng)。

　　PhoneWare呼叫中心平臺(tái)是易宣科技專(zhuān)門(mén)針對(duì)大中型企事業(yè)單位呼叫中心的需求，研發(fā)出的一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。它以AnswerWare系統(tǒng)為IVR服務(wù)器，PhoneWare系統(tǒng)為CTI服務(wù)器，DialWare系統(tǒng)為Web服務(wù)器，Windows操作系統(tǒng)為平臺(tái)，再結(jié)合后端的SQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，透過(guò)Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計(jì)算機(jī)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的高性?xún)r(jià)比的Call Center Package。PhoneWare不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與企業(yè)內(nèi)部CRM、ERP等軟件良好集成，為用戶(hù)構(gòu)造包含語(yǔ)音平臺(tái)在內(nèi)的一體化客戶(hù)協(xié)作與交互的平臺(tái)服務(wù)。用戶(hù)將以低成本換取內(nèi)部工作的高效率，同時(shí)改進(jìn)并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)形象、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

考慮到海通期貨的行業(yè)特征與業(yè)務(wù)需求，為其建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：
  1. 系統(tǒng)模塊化，完全平滑擴(kuò)展及升級(jí)；

  2. 模塊相對(duì)獨(dú)立，組網(wǎng)方式靈活；

  3. 支持各種主流數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；

  4. 語(yǔ)音流程圖形化定制，定制過(guò)程方便快捷；

  5. 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于維護(hù)管理；

  6. 多信令接入方式；

  7. 業(yè)務(wù)與硬件完全分離；

  8. 座席業(yè)務(wù)與控制分離，業(yè)務(wù)擴(kuò)展性能良好；

  9. 可適用于不同規(guī)模的呼叫中心，系統(tǒng)具有較好的業(yè)務(wù)裁減與伸縮特性；

  10. 對(duì)特定行業(yè)類(lèi)應(yīng)用業(yè)務(wù)，提供了較好的支撐手段。
　　自今年五月份上線以來(lái)，海通期貨客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好，它猶如一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的“窗口”，通過(guò)這一窗口，海通客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話、傳真等多種方式與海通客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行期貨行情咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。海通客服人員可在第一時(shí)間得知來(lái)電客戶(hù)的身份背景、歷史消費(fèi)詳情等信息，從而掌握客戶(hù)的需求變化，有助于維系老客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從整體上提高了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

　　除此以外，呼叫中心系統(tǒng)大大降低了海通日常通信費(fèi)用，對(duì)每通來(lái)去電都有詳細(xì)記錄與錄音，并且為每位客服人員的服務(wù)績(jī)效提供科學(xué)詳細(xì)的數(shù)據(jù)，大大提高了海通的運(yùn)營(yíng)效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

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