易宣科技助力常州市城管指揮中心建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)
2008/10/31
江蘇省常州市是全國第二批實(shí)施城市管理新模式的試點(diǎn)城市，其將要建立的呼叫中心系統(tǒng)是建設(shè)“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。這一呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報(bào)、咨詢和報(bào)修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務(wù)熱線12319統(tǒng)一對外受理，市民有問題只需一個(gè)電話就能得到解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話的平臺與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念。“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會大大提高問題解決效率，完善數(shù)字城管運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)市民對城管部門的滿意度，從整體上提高常州市城管部門的形象與服務(wù)質(zhì)量。易宣科技研究討論了常州市城管指揮中心的業(yè)務(wù)需求，并為其定制開發(fā)了呼叫中心系統(tǒng)。
常州市“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標(biāo)是建立一個(gè)集中式（后期計(jì)劃設(shè)立遠(yuǎn)端座席）的中心系統(tǒng)，通過這個(gè)指揮中心平臺，提供一個(gè)電子化的服務(wù)窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險(xiǎn)、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)一個(gè)聲音、一個(gè)形象對外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系的橋梁，開通為民服務(wù)的快車道，使廣大市民享受到及時(shí)、有效、方便、滿意的服務(wù)。易宣科技為常州市城管指揮中心研究定制的呼叫中心系統(tǒng)自今年4月份上線以來，一直運(yùn)行穩(wěn)定，受到上級單位和普通市民的一致好評。本系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能主要有：
- 根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個(gè)坐席的負(fù)責(zé)區(qū)域，當(dāng)?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類型來劃分坐席組。
- 24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。
- 對市民反映的問題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。
- 對責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。
- 對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。
- 對市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。
- 統(tǒng)計(jì)、分析、匯總信息資料，為局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)加強(qiáng)行業(yè)管理與監(jiān)督提供決策依據(jù)。
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