AnswerWare便民服務(wù)系統(tǒng)在海淀區(qū)人事局應(yīng)用案例
2007/09/17
北京市海淀區(qū)人事局是海淀區(qū)主管人事工作的政府機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)海淀區(qū)的公務(wù)員獎懲、招考公務(wù)員、錄用應(yīng)屆畢業(yè)生、外地人員調(diào)京工作和事業(yè)單位法人登記等工作，同時還肩負(fù)著相關(guān)部門和人員的審批工作，是海淀區(qū)的重要職能部門。下轄3個就業(yè)服務(wù)中心和1個培訓(xùn)中心，1個考試中心。
在工作中，人事局始終把為人才服務(wù)放在首位，充分發(fā)揮了海淀區(qū)人才與科技的優(yōu)勢，完善人才服務(wù)體系，提高服務(wù)手段的科技含量。同時，由于海淀區(qū)在科技領(lǐng)域的重要作用，人事局的電話工作量相當(dāng)?shù)拇螅骄刻?00多通電話，主要是咨詢辦公地點、辦公時間等內(nèi)容的重復(fù)性工作，還有一部分市民要了解相關(guān)的政策法規(guī)，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。這些簡單重復(fù)性的工作，占用了工作人員的大量時間，影響到了工作質(zhì)量。
針對海淀區(qū)人事局的工作特點，在進(jìn)行了詳細(xì)分析考察之后，我們向海淀區(qū)人事局推薦了“AnswerWare便民服務(wù)系統(tǒng)”。
AnswerWare便民服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了以下功能：
24小時語音查詢
把市民咨詢最多的內(nèi)容，如辦公地點、辦公時間、相關(guān)部門電話、辦事流程、審批必須的材料等內(nèi)容，設(shè)定相符合的架構(gòu)，輸入系統(tǒng)。當(dāng)咨詢者打電話進(jìn)來的時候，自動語音系統(tǒng)會提示他選擇自己所要查詢的內(nèi)容，并告之來電者。如果來電者有相關(guān)問題要詢問人工，還可以轉(zhuǎn)接人工。
傳真索取
將相關(guān)人事法律法規(guī)，編定合理的架構(gòu)，存入系統(tǒng)。當(dāng)來電者以傳真機(jī)撥入電話時，語音引導(dǎo)他選擇所需要的資料，系統(tǒng)會將他選擇的資料，傳真到他的傳真機(jī)上；如果來電者以普通電話撥入時，在選擇所需要的資料后，留下相關(guān)的傳真機(jī)號碼，系統(tǒng)會自動把他所需要的內(nèi)容傳真過去。
語音信箱
如果有的來電者在下班時間或者休息時來電，并且想轉(zhuǎn)接人工，那么他可以使用語音信箱，把想咨詢的問題進(jìn)行留言，工作人員可以根據(jù)留言對其進(jìn)行相關(guān)咨詢。
統(tǒng)計分析
為了有力地幫助人事局分析每個單位時間內(nèi)的咨詢情況，如咨詢的高峰期、咨詢最多的內(nèi)容、索取最多的內(nèi)容，我們設(shè)定了統(tǒng)計分析，管理人員可以在任何時候?qū)σ郧暗淖稍儍?nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計分析，并形成報表，統(tǒng)計條件可以自己設(shè)定。
AnswerWare便民服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用有力的緩解了海淀區(qū)人事局咨詢工作的壓力，規(guī)范了工作人員的工作內(nèi)容，受到了市民的普遍歡迎。該系統(tǒng)的實施使海淀區(qū)人事局真正做到了工作便民化，提高了信息化；同時，也方便了自己的工作，根據(jù)系統(tǒng)形成的報表，為下一步的便民工作打下了良好的基礎(chǔ)。
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