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暢信達供熱供暖熱線呼叫中心傾力打造一體化解決方案

2011/11/23

　　隨著四季的更迭，氣溫驟降，北方開始進入供暖的狀態(tài)。供暖向來都是關系國計民生的大事，國家領導人一向很重視。如何讓供暖順利的進入千家萬戶，讓市民能夠在這個冬天在溫馨中度過。

　　就目前國內供暖而言，一般都由當地供暖集團提供服務。由于每個地市只有一至兩家供暖集團，而一座城市的市民人數一般在幾十萬至上千萬。供暖設備只有在冬季才使用，長期的不使用會導致供熱片生銹、松動、脫落，以及在嚴寒天氣下暖氣通道的破裂等。

　　如何在發(fā)生供暖中斷的情況下，不會造成市民凍傷等嚴重情況，同時供暖公司第一時間準確派出維護團隊解決問題。

　　首先，對投訴、咨詢電話的管理必須科學化；
　　其次，供暖公司內部流程的管理，保證第一時間派出專業(yè)人員赴現(xiàn)場處理；
　　第三，回訪機制：此措施是對服務人員的監(jiān)督，同時也是對服務質量和市民滿意度的一個保障機制。

　　青島暢信達通信有限公司針對供暖客服工作中出現(xiàn)的問題，立足于專業(yè)的角度，從“創(chuàng)新發(fā)展”的理念出發(fā)，開發(fā)出供熱供暖熱線呼叫中心解決方案。讓咨詢、投訴、報修、回訪高效受理，維修服務流程順暢有序，客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，同進全力保障在溫馨中度過冬天。

　　暢信達供熱供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)采用暢信達自主知識產權的MVB2000交換平臺與業(yè)務系統(tǒng)軟件，結合暢信達MX系列呼叫中心一體機、語音網關、話務耳機等組建而成。其具有電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫代答、最近來電信息、來電智能匹配，來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理等功能。

　　1、客戶關系管理

　　提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。

　　2、工單管理

　　工單管理是供熱供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務熱線與上門實施的中間作用。

　　派單管理：包含了業(yè)主姓名、電話、地址、維修工程師、工單狀態(tài)等；
　　新增加派單：當服務人員接到客戶投訴后，確定客戶有此需求，就可以通過工單來派發(fā)任務；
　　未訪問工單：對于已經生成的工單，由于服務人員忙，沒有派出維修人員的應該及時處理；
　　已派工單：對于已經派出的工單，系統(tǒng)可以自動生成統(tǒng)計，方便對工作量、工作內容作出總結和計劃。

　　3、自動話音應答

　　根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

　　4、自動話務分配

　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。

　　5、電話排隊管理

　　自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　6、通話詳細報表

　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　

CTI論壇編輯