暢信達(dá)GPS呼叫中心平臺(tái)解決方案
2011/10/14
一、應(yīng)用背景
近年來，在諸如城市應(yīng)急、智能交通、物流配送、客貨運(yùn)輸、居家養(yǎng)老、汽車救援等眾多行業(yè)有人員、車輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS調(diào)度管理系統(tǒng)對(duì)人員、車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效和科學(xué)的調(diào)度管理，即實(shí)現(xiàn)在最快的時(shí)間里找到最合適的人員或者車輛。而在這些行業(yè)中也有應(yīng)用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運(yùn)/貨運(yùn)出租車調(diào)度運(yùn)營等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行（在 調(diào)度座席上分作2個(gè)屏幕或2個(gè)窗口，或者沒有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機(jī)結(jié)合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關(guān)系與人員、車輛調(diào)度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見。
暢信達(dá)GPS信息服務(wù)系統(tǒng)是集全球衛(wèi)星定位技術(shù)（GPS）、全球數(shù)字移動(dòng)通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶及用戶的各類資產(chǎn)提供全天候24小時(shí)的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務(wù)。系統(tǒng)利用中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使系統(tǒng)形成一個(gè)全國范圍的網(wǎng)絡(luò)，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(shù)(GSM)的緊密結(jié)合，用戶可以隨時(shí)隨地?fù)艽蛳到y(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時(shí)間內(nèi)為用戶提供正確快捷的服務(wù)。
二、系統(tǒng)架構(gòu)
圖：架構(gòu)圖示一
圖：架構(gòu)圖示二
在整個(gè)系統(tǒng)中青島暢信達(dá)通信有限公司可承擔(dān)呼叫中心與GPS監(jiān)控管理兩大子系統(tǒng)的籌建。
圖：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖：GPS監(jiān)控管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
三、GPS呼叫中心彈屏示例
圖：居家養(yǎng)老類GPS呼叫中心座席彈屏界面圖示
四、GPS呼叫中心的業(yè)務(wù)功能
可根據(jù)客戶需求量身定制各類業(yè)務(wù)流程與方案。
五、基本運(yùn)作模式
在一個(gè)典型的GPS呼叫中心應(yīng)用中，最終用戶將電話撥入呼叫中心，調(diào)度座席人員則將最終用戶的需求輸入為一次派工任務(wù)并提交給后臺(tái)調(diào)度服務(wù)器；調(diào)度服務(wù)器可以根據(jù)人員、車輛最近一次（或?qū)崟r(shí)的）GPS位置，通過一定調(diào)度策略和調(diào)度過程選定出執(zhí)行該次任務(wù)的人員或車輛，在某些情況下甚至還可以進(jìn)一步提供路線方案；也可以由調(diào)度座席人員直接指定人員或車輛執(zhí)行該次任務(wù)。無論怎樣，系統(tǒng)都會(huì)記錄用戶需求和派工結(jié)果，在某些情況下系統(tǒng)還可以記錄人員或車輛執(zhí)行任務(wù)過程中的軌跡和狀態(tài)，也可以通過一定的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，由人員或車輛（司機(jī)）向中心反饋任務(wù)執(zhí)行情況。
六、GPS呼叫中心典型應(yīng)用
- 出租車呼叫中心
- 貨運(yùn)出租調(diào)度中心
- 配送中心呼叫中心
- 旅游公司呼叫中心
- 居家養(yǎng)老呼叫中心
- 汽車救援呼叫中心
CTI論壇編輯
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