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暢信達(dá)物業(yè)管理呼叫中心解決方案

2011/10/10

一、系統(tǒng)概述

　　中國(guó)改革開(kāi)放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過(guò) 2萬(wàn)家，各家公司的規(guī)模也越來(lái)越大。但是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的問(wèn)題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過(guò)專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

　　電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說(shuō)這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì)時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問(wèn)題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話就能了解的問(wèn)題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。而把這些問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有暢信達(dá)物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng) 。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無(wú)限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。
物業(yè)客服圖

圖：物業(yè)客服圖
二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　暢信達(dá)物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)是以暢信達(dá)物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)為通信交換和業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，可選配錄音服務(wù)器，提供自助語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)和自動(dòng)外呼通知服務(wù)，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

圖：物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)三、系統(tǒng)功能

　　3.1、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR)

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件，這些系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復(fù)性工作，從而有力的提高工作效率�？梢杂凶詣�(dòng)的語(yǔ)音的業(yè)務(wù)咨詢，自動(dòng)播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說(shuō)明以及其他一些業(yè)主關(guān)注的但又不必單獨(dú)設(shè)立人工座席來(lái)解決的問(wèn)題。

　　3.2、智能話務(wù)分配

　　這些傳統(tǒng)的呼叫中心必備的功能。當(dāng)然也是物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會(huì)隨著時(shí)間的不同而不同。所以在選擇外線和座席的數(shù)量時(shí)，要以平均狀態(tài)為準(zhǔn)，只有這樣做才符合經(jīng)濟(jì)性原則。以平均狀態(tài)為準(zhǔn)必然造成高峰時(shí)期，會(huì)有很多的業(yè)主打不進(jìn)電話去。智能話務(wù)分配能夠很好的解決這個(gè)問(wèn)題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時(shí)的回?fù)苓^(guò)去。至于將電話分配到那個(gè)座席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號(hào)分配，可以按照業(yè)務(wù)量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。

　　3.3、自動(dòng)傳真服務(wù)

　　傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。當(dāng)然業(yè)主也可以通過(guò)傳真主動(dòng)索取相關(guān)資料，信息。座席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關(guān)的路徑下，也可以以任意電腦可識(shí)別的格式發(fā)送傳真給業(yè)主。

　　3.4、自動(dòng)收發(fā)短信

　　短信是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的溝通方式，無(wú)論是個(gè)人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進(jìn)行規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費(fèi)通知、客戶欠費(fèi)催繳等也可以采取這種方式。

　　3.5、電子郵件的收發(fā)管理

　　電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。

　　3.6、呼叫管理監(jiān)控

　　主要是對(duì)座席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽(tīng)，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)座席人員工作態(tài)度與工作的質(zhì)量的檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。

　　3.7、人工座席服務(wù)

　　人工座席主要受理緊急救助、水/氣/電/房屋等報(bào)修服務(wù)受理、客戶投訴和建議。

　　3.8、主動(dòng)呼出服務(wù)

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺(tái)可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、用戶回訪、提醒功能等服務(wù)。

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