暢信達(dá)火車票電話訂票系統(tǒng)解決方案
2011/06/20
1.1 建設(shè)目標(biāo)
青島暢信達(dá)通信有限公司構(gòu)建火車站訂票系統(tǒng)熱線平臺(tái)，為公眾提供火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)。
1.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
說明：
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺(tái)，耳麥?zhǔn)诫娫挋C(jī)一臺(tái)。
2、電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接火車站訂票系統(tǒng)，與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。
3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。因此設(shè)計(jì)上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。
4、電話機(jī)通過RJ11電話線連接熱線系統(tǒng)。
5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接。
6、熱線系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)專線聯(lián)接短信系統(tǒng)，完成短信功能。
7、熱線系統(tǒng)通過數(shù)字中繼線（E1）連接PSTN。
1.3 組網(wǎng)方案
1.3.1 話音接口
訂票熱線系統(tǒng)與PSTN的接口用于實(shí)現(xiàn)用戶話路的接續(xù)。系統(tǒng)通過暢信達(dá)MVB2000-MX90語音交換機(jī)數(shù)字中繼線路連接，數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。
中繼數(shù)量：1個(gè)E1，2M，其中0時(shí)隙為時(shí)鐘通道，16時(shí)隙為信令通道，其余時(shí)隙傳輸話路。
信 令：中國7號(hào)信令I(lǐng)SUP協(xié)議、TUP協(xié)議或ISDN-PRI信令
接續(xù)號(hào)碼：1個(gè)，用于從PSTN轉(zhuǎn)接進(jìn)入熱線系統(tǒng)。
接續(xù)方法：
1）直接呼叫方式：
使用用戶號(hào)碼做主叫，接續(xù)號(hào)碼做被叫，呼叫轉(zhuǎn)接到熱線系統(tǒng)。
2）轉(zhuǎn)移呼叫方式
用呼叫轉(zhuǎn)移信令，主叫號(hào)碼為用戶號(hào)碼，原被叫號(hào)碼為用戶呼叫的號(hào)碼，被叫號(hào)碼為接續(xù)號(hào)碼，把用戶轉(zhuǎn)移呼叫進(jìn)入熱線系統(tǒng)。
1.3.2 數(shù)據(jù)接口
熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。
從功能上分為兩部分：
第一：發(fā)送短信
熱線系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時(shí)，調(diào)用局方的發(fā)送接口，把短信相關(guān)信息提交給局方系統(tǒng)。
第二：查詢狀態(tài)
熱線系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送時(shí)產(chǎn)生的識(shí)別碼，查詢短信是否發(fā)送成功。
系統(tǒng)硬件
依據(jù)熱線服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，采用MVB2000-MX90語音交換機(jī)方案。
MVB2000-MX90語音交換機(jī)是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
- 電信級(jí)穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會(huì)議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴(kuò)容簡便；
- 適用于30-1000線接入；
- 遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級(jí)方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
MVB2000-MX90語音交換機(jī)實(shí)圖：
1.3.3 系統(tǒng)功能
1.3.3.1 IVR自動(dòng)語音服務(wù)
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
1.3.3.2 錄音管理
錄音管理是運(yùn)營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達(dá)能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
執(zhí)行檢索：根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細(xì)信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。
聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。
刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
導(dǎo)出結(jié)果：對選定的記錄，導(dǎo)出到EXCEL 表中。
備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。
支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav、wav49、gsm的錄音格式。
1.3.3.3 CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.3.3.4 ACD智能排隊(duì)
ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
1.3.3.5 座席人工服務(wù)
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。
座席通過物理話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過程，通過座席軟件和物理話機(jī)完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。
座席的普通電話功能：
應(yīng)答：話機(jī)振鈴時(shí)，座席摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài)
掛機(jī)：完成通話時(shí)，座席直接掛斷電話，結(jié)束通話
撥號(hào)：座席如果要撥打電話人員，直接摘機(jī)撥號(hào)，進(jìn)入呼叫狀態(tài)
座席的軟件功能：
登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
離席/復(fù)席：“離席”即表示座席代表離開，暫時(shí)不接收客戶來電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把來電分配給其他座席。座席代表離席時(shí)可以選擇離席原因（小休、開會(huì)等），管理者在統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控時(shí)，可以看到座席的離席原因。
外撥：即座席代表通過話機(jī)或軟電話，輸入外線號(hào)碼，發(fā)起呼叫。
監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權(quán)限的座席才具備該功能。
1.3.3.6 電話留言
在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打熱線號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時(shí)間外，系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
1.3.3.7 電話會(huì)議
當(dāng)需要其他部門的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會(huì)議，聯(lián)席辦公。
1.3.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
1.3.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門。
系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.3.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個(gè)人信息。
員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。
1.4 訂票服務(wù)
訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：
第一步：電話訂票
用戶用手機(jī)或者固話撥打訂票熱線號(hào)碼，聽提示音選擇“預(yù)訂火車票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知
訂票成功后，用戶手機(jī)會(huì)收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。
第三步：取票
用戶收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。
1.4.1 電話訂票
訂票流程示意圖：
說明：
1、用戶通過手機(jī)電話訂票，首先經(jīng)過PSTN進(jìn)入訂票熱線系統(tǒng)。
2、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)需要定制。
3、訂票熱線的工作時(shí)間可以設(shè)定為7*24小時(shí)工作，也可以根據(jù)需要設(shè)定。
1.4.2 短信通知
訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶取票信息會(huì)通過短信發(fā)送到用戶手機(jī)上。
用戶掛機(jī)結(jié)束通話，此時(shí)坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機(jī)上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號(hào)鍵結(jié)束本次服務(wù)。
如果用戶長時(shí)間未掛機(jī)，則坐席人員可以在電話機(jī)上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開與客戶的通話，進(jìn)行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對應(yīng)的用戶手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，交由短信通知模塊處理。
短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)接口，把信息提交給移動(dòng)短信中心，發(fā)送到用戶手機(jī)上。
1.4.3 取票
用戶掛機(jī)后，會(huì)在30秒內(nèi)收到車票訂購短信。內(nèi)容包含如下信息：
1、取票地點(diǎn)，現(xiàn)在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)
2、取票時(shí)間，“請?jiān)谀A(yù)訂的24小時(shí)取票”
3、取票密碼
用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢、取票。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: