暢信達(dá)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/06/15
一 業(yè)務(wù)流程分析
社區(qū)呼叫平臺(tái)包含:老人、民政局、街道辦、社區(qū)服務(wù)中心四個(gè)業(yè)務(wù)角色,民政局、街道辦、社區(qū)服務(wù)中心通過專用網(wǎng)絡(luò)建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
根據(jù)社區(qū)內(nèi)老人的情況,為加入社區(qū)呼叫系統(tǒng)(以下簡稱入網(wǎng))的老人發(fā)放老人專用手機(jī),并將采集到的老人檔案信息上傳于系統(tǒng)內(nèi)。當(dāng)老人通過手機(jī)固定一個(gè)撥號(hào)鍵撥打“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號(hào)碼”時(shí),社區(qū)呼叫平臺(tái)根據(jù)老人所在位置將來電直接轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)社區(qū)服務(wù)中心,社區(qū)服務(wù)中心的座席電腦上就會(huì)彈出老人信息(包括:名字、地址、聯(lián)系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無病史、歷史需求記錄等等)。
二 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治?/b>
2.1、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
社區(qū)呼叫系統(tǒng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖所示:
社區(qū)呼叫平臺(tái)設(shè)備集成結(jié)構(gòu):
- 老人一鍵通手機(jī)
- 廣域網(wǎng):專網(wǎng)或VPN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
- 局域網(wǎng):包括路由器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、網(wǎng)線、水晶頭等
- 社區(qū)呼叫平臺(tái)一體機(jī)MVB2000-MX30:包含數(shù)字中繼接口板、社區(qū)呼叫平臺(tái)交換子平臺(tái)(MVB2000)、社區(qū)呼叫平臺(tái)業(yè)務(wù)子平臺(tái)(HCP2000)
- 錄音服務(wù)器:存儲(chǔ)錄音文件
- 座席IP話機(jī):帶有耳機(jī)
- 座席PC
- 其它辦公設(shè)備等
2.2、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
社區(qū)呼叫平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的搭建由以下三大部分組成:
、 通用硬件設(shè)備:
- 座席電腦
- 座席IP電話(配耳機(jī))
- 錄音服務(wù)器設(shè)備
- 局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器等
、茖S糜布O(shè)備:
- 社區(qū)呼叫平臺(tái)一體機(jī)MVB2000-MX30
- 單路數(shù)字中繼接口板
- 老人一鍵通手機(jī)
⑶ 應(yīng)用軟件
- HCP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)
- 客戶個(gè)性化定制開發(fā)(根據(jù)項(xiàng)目需求)
三:系統(tǒng)構(gòu)成及功能分析
社區(qū)呼叫平臺(tái)系統(tǒng)主要由交換子平臺(tái)、業(yè)務(wù)子平臺(tái)兩部分組成。其中,
交換子平臺(tái)采用暢信達(dá)公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn);
業(yè)務(wù)子平臺(tái)由暢信達(dá)公司提供的HCP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn);
業(yè)務(wù)子平臺(tái)與交換子平臺(tái)共用一臺(tái)服務(wù)器,座席管理員和座席人員采用統(tǒng)一的登陸地址,通過賬戶權(quán)限區(qū)分對(duì)應(yīng)的座席界面。
四:社區(qū)呼叫系統(tǒng)界面圖例
4.1、座席管理界面圖示
4.2、老人信息管理界面圖示
4.3、老人來電彈屏界面圖示
4.4、系統(tǒng)管理界面圖示
五:購買方需要準(zhǔn)備工作
購買方需要準(zhǔn)備如下:
- 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,為MVB2000-MX30一體機(jī)、錄音存儲(chǔ)服務(wù)器、座席IP話機(jī)等提供網(wǎng)絡(luò)接口;
- 座席PC;
- 其它辦公設(shè)備等。
CTI論壇報(bào)道
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