暢信達(dá)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/06/15
一 業(yè)務(wù)流程分析
社區(qū)呼叫平臺(tái)包含：老人、民政局、街道辦、社區(qū)服務(wù)中心四個(gè)業(yè)務(wù)角色，民政局、街道辦、社區(qū)服務(wù)中心通過(guò)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
根據(jù)社區(qū)內(nèi)老人的情況，為加入社區(qū)呼叫系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)入網(wǎng)）的老人發(fā)放老人專(zhuān)用手機(jī)，并將采集到的老人檔案信息上傳于系統(tǒng)內(nèi)。當(dāng)老人通過(guò)手機(jī)固定一個(gè)撥號(hào)鍵撥打“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼”時(shí)，社區(qū)呼叫平臺(tái)根據(jù)老人所在位置將來(lái)電直接轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)社區(qū)服務(wù)中心，社區(qū)服務(wù)中心的座席電腦上就會(huì)彈出老人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話(huà)、兒女親屬電話(huà)、所在街道的社區(qū)、有無(wú)病史、歷史需求記錄等等）。
二 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治?/b>
2.1、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
社區(qū)呼叫系統(tǒng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖所示：
社區(qū)呼叫平臺(tái)設(shè)備集成結(jié)構(gòu)：
- 老人一鍵通手機(jī)
- 廣域網(wǎng)：專(zhuān)網(wǎng)或VPN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
- 局域網(wǎng)：包括路由器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、網(wǎng)線(xiàn)、水晶頭等
- 社區(qū)呼叫平臺(tái)一體機(jī)MVB2000-MX30：包含數(shù)字中繼接口板、社區(qū)呼叫平臺(tái)交換子平臺(tái)（MVB2000）、社區(qū)呼叫平臺(tái)業(yè)務(wù)子平臺(tái)（HCP2000）
- 錄音服務(wù)器：存儲(chǔ)錄音文件
- 座席IP話(huà)機(jī)：帶有耳機(jī)
- 座席PC
- 其它辦公設(shè)備等
2.2、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
社區(qū)呼叫平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的搭建由以下三大部分組成：
�、� 通用硬件設(shè)備：
- 座席電腦
- 座席IP電話(huà)（配耳機(jī)）
- 錄音服務(wù)器設(shè)備
- 局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器等
�、茖�(zhuān)用硬件設(shè)備：
- 社區(qū)呼叫平臺(tái)一體機(jī)MVB2000-MX30
- 單路數(shù)字中繼接口板
- 老人一鍵通手機(jī)
⑶ 應(yīng)用軟件
- HCP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)
- 客戶(hù)個(gè)性化定制開(kāi)發(fā)（根據(jù)項(xiàng)目需求）
三：系統(tǒng)構(gòu)成及功能分析
社區(qū)呼叫平臺(tái)系統(tǒng)主要由交換子平臺(tái)、業(yè)務(wù)子平臺(tái)兩部分組成。其中，
交換子平臺(tái)采用暢信達(dá)公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)；
業(yè)務(wù)子平臺(tái)由暢信達(dá)公司提供的HCP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；
業(yè)務(wù)子平臺(tái)與交換子平臺(tái)共用一臺(tái)服務(wù)器，座席管理員和座席人員采用統(tǒng)一的登陸地址，通過(guò)賬戶(hù)權(quán)限區(qū)分對(duì)應(yīng)的座席界面。
四：社區(qū)呼叫系統(tǒng)界面圖例
4.1、座席管理界面圖示
4.2、老人信息管理界面圖示
4.3、老人來(lái)電彈屏界面圖示
4.4、系統(tǒng)管理界面圖示
五：購(gòu)買(mǎi)方需要準(zhǔn)備工作
購(gòu)買(mǎi)方需要準(zhǔn)備如下：
- 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為MVB2000-MX30一體機(jī)、錄音存儲(chǔ)服務(wù)器、座席IP話(huà)機(jī)等提供網(wǎng)絡(luò)接口；
- 座席PC；
- 其它辦公設(shè)備等。
CTI論壇報(bào)道
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