暢信達(dá)無線（GSM網(wǎng)關(guān)）呼叫中心解決方案
2011/06/01
一、需求描述
1.1、基本需求
呼叫中心用于30路GSM網(wǎng)絡(luò)接入、20個座席人員使用，要求以后可擴(kuò)展到50座席人員或者更多。
1.2、詳細(xì)要求
系統(tǒng)將語音導(dǎo)航、自動語音受理、人工服務(wù)、自助外呼緊密結(jié)合，建立一個集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統(tǒng)，該中心建立后對外可實施統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對內(nèi)可規(guī)范客服人員操作，制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行時時監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。
1、基礎(chǔ)功能——可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、來電彈屏、客戶資料管理、通話記錄、電話轉(zhuǎn)接、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、電話會議等功能；
2、增值功能——系統(tǒng)支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；
3、擴(kuò)展需求——以后可以平滑擴(kuò)展至50座席或者更多。
二、方案組成及技術(shù)實現(xiàn)
2.1、方案架構(gòu)圖
結(jié)合用戶方現(xiàn)實需求以及目前情況，我方提供的技術(shù)方案架構(gòu)圖如下：
圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
2.2、方案實現(xiàn)描述
1、GSM網(wǎng)絡(luò)采用GSM網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)；
2、座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機(jī)，或者普通模擬電話機(jī)；
3、座席話機(jī)通過電話線與語音網(wǎng)關(guān)相連，語音網(wǎng)關(guān)通過內(nèi)部局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
4、來電由GSM網(wǎng)絡(luò)呼入GSM網(wǎng)關(guān)，通過內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，由系統(tǒng)處理后為其轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)的座席電話，由座席人員接通受理；
5、管理人員可以通過局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息；
6、維護(hù)人員可以局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
三、呼叫中心后期擴(kuò)容問題
呼叫中心的擴(kuò)容分為外線擴(kuò)容和座席兩個組成部分。其中，外線擴(kuò)容是通過擴(kuò)容呼叫中心對接GSM網(wǎng)關(guān)數(shù)量來實現(xiàn)：
呼叫中心擴(kuò)展圖
座席擴(kuò)容是通過增加座席終端數(shù)量來實現(xiàn)：1）擴(kuò)容語音網(wǎng)關(guān)數(shù)量，2）增加座席話機(jī)，3）以及座席PC
外線擴(kuò)容與座席擴(kuò)容在技術(shù)上互不影響，可以同時進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。
四、呼叫中心的備份和冗災(zāi)
4.1、本機(jī)雙硬盤
本方案采用雙硬盤RAID1硬件架構(gòu)形式，所以支持本機(jī)雙硬盤相互冗余備份，當(dāng)有一塊硬盤出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動切換到另一塊硬盤。
4.2、系統(tǒng)自動備份
本方案支持系統(tǒng)自動備份，管理員通過WEB界面為系統(tǒng)設(shè)置好備份時間表后，系統(tǒng)按照備份時間表自動完成整個備份過程，備份的內(nèi)容可以包括：系統(tǒng)配置、系統(tǒng)錄音、呼叫記錄、通話錄音、傳真、語音郵件等，備份的時間可以按照：年、月、周、日、時、分等；備份內(nèi)容可以存儲在本機(jī)，也可以存儲于USB設(shè)備（如：移動硬盤）、局域網(wǎng)環(huán)境下的其他的存儲設(shè)備等。
五、供應(yīng)商簡介
暢信達(dá)通信（英文簡稱：ipxchina）是一家專業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進(jìn)、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務(wù)金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才，一直專注于傳統(tǒng)電信技術(shù)和VoIP通訊技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢。
暢信達(dá)呼叫中心作為中國呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先品牌，已經(jīng)成功為：廣西自治區(qū)政府、深圳市政府、大連市政府、蘇州市政府、青島市政府、濟(jì)南市政府、銀川市政府、貴陽市政府、鄭州交運集團(tuán)、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中國石油大學(xué)、中華女子學(xué)院、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、ABC英語、中國移動、中國電信、中國鐵通、中國聯(lián)通、蒙牛乳業(yè)、清華同方、修正藥業(yè)、同程旅游網(wǎng)、寶德科技集團(tuán)、賽維家電、北京綜維、維古數(shù)碼、暖倍兒服飾、易商數(shù)碼集團(tuán)、易行商旅、沈陽汽車救援、中寬信通、安泰信房產(chǎn)集團(tuán)、廈門縱網(wǎng)等二百余家客戶提供和建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。
暢信達(dá)通信產(chǎn)品特點：博采眾長 優(yōu)質(zhì)品牌 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 超低價格 穩(wěn)定可靠 方便實用 易于擴(kuò)充 開放接口 金牌服務(wù) 免費升級！
暢信達(dá)公司主站:http://www.ipxchina.cn
全國咨詢熱線：4000-820-188
CTI論壇編輯
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