展望呼叫中心平臺(tái)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用
2008/06/23
1. 行業(yè)背景
近年來國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的帶動(dòng)了社區(qū)物業(yè)服務(wù)的飛速發(fā)展，業(yè)主在選擇住房的同時(shí)，也更多的考慮物業(yè)服務(wù)，追求更加細(xì)致、周到、及時(shí)、完善的物業(yè)服務(wù)，這樣，對于物業(yè)管理者來說，提供一個(gè)高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵。就目前國內(nèi)社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)，仍然沒有意識到客戶服務(wù)以及呼叫中心的重要性，少數(shù)物業(yè)公司建立了客戶服務(wù)電話，但僅局限于熱線電話的方式，并沒有更多應(yīng)用或者服務(wù)體現(xiàn)在其中，在這里，我們通過呼叫中心平臺(tái)引入客戶服務(wù)的管理方式，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的社區(qū)物業(yè)服務(wù)理念。
2. 建立呼叫中心的優(yōu)勢
2.1 統(tǒng)一的服務(wù)入口
對于物業(yè)提供的服務(wù)一般包括房屋、水、電、煤氣等維修及費(fèi)用的繳納等等；而對于業(yè)主，要求的服務(wù)內(nèi)容會(huì)更多，可以包括社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、咨詢、維修、投訴、甚至是購物等等。如果按照傳統(tǒng)的服務(wù)方式，這些都需要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員面對面交流，并且每一項(xiàng)內(nèi)容都需要專門的服務(wù)人員來受理。物業(yè)服務(wù)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)則完全解決了這些問題，統(tǒng)一的服務(wù)號碼、統(tǒng)一的座席受理人員是其最顯著的特點(diǎn)，業(yè)主對于任何服務(wù)請求，只需要通過服務(wù)號碼提交給座席人員即可，后續(xù)再由座席人員將工作分配給相關(guān)的服務(wù)人員，面向業(yè)主的只有這個(gè)呼叫中心平臺(tái)的服務(wù)號碼，所有的服務(wù)入口都統(tǒng)一在這個(gè)號碼上，使物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范。
2.2 統(tǒng)一的服務(wù)流程
物業(yè)服務(wù)呼叫中心平臺(tái)帶來的不僅僅是服務(wù)入口的統(tǒng)一，同時(shí)也有服務(wù)流程的統(tǒng)一，這體現(xiàn)在呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
當(dāng)業(yè)主通過呼叫中心平臺(tái)提交服務(wù)請求后，會(huì)對應(yīng)形成電子工作記錄單，并由座席轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的服務(wù)人員；服務(wù)人員根據(jù)工單的要求向業(yè)主提供服務(wù)，并記錄工作情況，然后反饋給座席人員；座席人員根據(jù)工作單通過呼叫中心平臺(tái)向業(yè)主進(jìn)行反饋調(diào)查，至此，形成一個(gè)閉環(huán)的工作流程。物業(yè)管理人員也可以通過該平臺(tái)對服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，并對延誤的工作進(jìn)行催促、督辦。
2.3 全新的服務(wù)體驗(yàn)
當(dāng)業(yè)主通過物業(yè)管理呼叫中心平臺(tái)尋求服務(wù)時(shí)，座席人員會(huì)立即知道業(yè)主的姓名、樓牌房號以及服務(wù)歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了工作效率；同時(shí)，更為重要的是，業(yè)主通過這種專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)到了尊重和重視，其服務(wù)所達(dá)到的效果自然不言而喻。
除此之外，呼叫中心平臺(tái)還提供電話智能路由功能，可以將業(yè)主電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過服務(wù)的座席人員，使針對業(yè)主服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，也使業(yè)主感受到一種專業(yè)細(xì)致的服務(wù)。
2.4 人性化服務(wù)的理念
這里所提到的人性化服務(wù)是根據(jù)展望呼叫中心平臺(tái)的特點(diǎn)而建立的，首先，對于呼叫中心平臺(tái)在包括傳統(tǒng)的電話接入同時(shí)，還可以支持對短信、Web、網(wǎng)絡(luò)呼叫的接入，業(yè)主在任何地點(diǎn)都可以選擇最為便利的通訊方式向呼叫中心提交服務(wù)請求，接入方式更加多元化；其次，對于物業(yè)管理者，可以通過呼叫中心平臺(tái)向業(yè)主推送通知、提醒、關(guān)懷信息等等，使得服務(wù)更加人性化、智能化。
2.5 創(chuàng)造增值服務(wù)
為了向業(yè)主提供更加完善的服務(wù)，物業(yè)管理者也可以通過呼叫中心平臺(tái)提供更多增值服務(wù)，例如：家政服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療、孤老護(hù)理、中介服務(wù)、文化娛樂等等，各種與業(yè)主生活、工作、學(xué)習(xí)有關(guān)的服務(wù)都可以通過呼叫中心平臺(tái)來支撐運(yùn)作。帶給業(yè)主的是更加便利、細(xì)致的服務(wù)；而帶給物業(yè)管理者的不僅僅是好評與滿意度，還有增值服務(wù)所創(chuàng)造的利潤。
3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展
3.1 信息查詢
業(yè)主呼叫社區(qū)物業(yè)的客服號碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，可以選擇收聽物業(yè)相關(guān)信息的介紹，例如：物業(yè)管理?xiàng)l例、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等；同時(shí)還可以通過語音方式主動(dòng)向業(yè)主播放節(jié)日問候、近期通知等信息。
3.2 人工服務(wù)
呼叫中心平臺(tái)可以設(shè)置人工座席，作為對自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：
- 受理業(yè)主服務(wù)請求
- 為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)信息咨詢
- 將業(yè)主的電話面向其他部門（保安、維修、門衛(wèi)等）進(jìn)行轉(zhuǎn)接
- 輔導(dǎo)業(yè)主使用呼叫中心平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)
- 接受業(yè)主的投訴、舉報(bào)
3.3 服務(wù)申請
對于社區(qū)物業(yè)提供的各種功能服務(wù)，都可以通過呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行申請，摒棄繁瑣的交流過程，使業(yè)主在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
- 家政服務(wù)
- 社區(qū)醫(yī)療
- 孤老護(hù)理
- 中介服務(wù)
3.4 服務(wù)通知
當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員需要進(jìn)行維修等預(yù)約方式的上門服務(wù)時(shí)，可以通過呼叫中心平臺(tái)以電話呼叫，或者短信的方式預(yù)先通知業(yè)主，使服務(wù)更加規(guī)范、細(xì)致。
3.5 服務(wù)反饋
對于社區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)，可以通過呼叫中心平臺(tái)向業(yè)主進(jìn)行反饋調(diào)查，從而實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)，同時(shí)也提高了用戶的滿意度與信任度。
3.6 客戶關(guān)懷
物業(yè)管理者在取得業(yè)主信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對業(yè)主進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷，借助呼叫中心平臺(tái)以語音呼叫，或者短信的方式發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，對于天氣、出行等相關(guān)信息也可以以提醒的方式通知業(yè)主，這樣就更好的體現(xiàn)了物業(yè)管理人性化服務(wù)的理念。
3.7 投訴處理
物業(yè)管理可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，業(yè)主可以對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)物業(yè)管理的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
4. 結(jié)束語
展望呼叫中心平臺(tái)是同時(shí)面向社區(qū)業(yè)主以及物業(yè)管理者提供雙重服務(wù)的，讓業(yè)主享受到細(xì)致、快捷、完善的服務(wù)；同時(shí)帶給物業(yè)的是集中服務(wù)、節(jié)約資源、提高效率、以及簡化管理，在業(yè)主與物業(yè)管理者之間建立一個(gè)高效、全面的溝通平臺(tái)，并共同建造一個(gè)高品質(zhì)的智能化社區(qū)。
CTI論壇編輯
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