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展望軟件銷售服務(wù)呼叫中心解決方案

2009/08/13

1. 前言

　　企業(yè)的銷售服務(wù)部門建立呼叫中心，可以為客戶提供全面、細(xì)致、方便快捷的售前、售后等服務(wù)，呼叫中心作為一種充分利用最新通信手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的商業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，隨著B2B與B2C商業(yè)模式的廣泛應(yīng)用，更多商業(yè)運營媒體也不斷的被應(yīng)用，我們不斷的在思考如何通過呼叫中心將各種運營模式、運營媒體、銷售服務(wù)方式有機的結(jié)合起來，更好的為企業(yè)、為客戶服務(wù)，并且通過各種應(yīng)用案例的建設(shè)，總結(jié)出一套行之有效的解決方案。

2. 建設(shè)呼叫中心的必要性


　　2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

　　對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過增加服務(wù)項目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到商業(yè)機構(gòu)呼叫中心與企業(yè)進行溝通，大大縮短了客戶與企業(yè)之間的距離；同時，從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶可以自動識別，當(dāng)客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、采購歷史等信息顯示在座席端，這樣使得企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶感到非常親切。

　　2.2 樹立品牌形象

　　目前，企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強服務(wù)規(guī)范等方式來實現(xiàn)的。而呼叫中心的建立，則從另一個領(lǐng)域為企業(yè)銷售建立了一個服務(wù)窗口，展現(xiàn)給客戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由企業(yè)申請一個特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹立一個品牌形象。

　　2.3 降低服務(wù)成本

　　在銷售服務(wù)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

　　在企業(yè)設(shè)立銷售服務(wù)呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從企業(yè)的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從客戶還是企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

　　2.5 開辟業(yè)務(wù)渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務(wù)，從中可以開辟出一些新的業(yè)務(wù)渠道，例如：

3. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成


4. 呼叫中心功能描述

　　4.1 IVR（自動語音應(yīng)答）

　　為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　4.2 座席接聽

　　當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　4.3 座席班長監(jiān)管

　　座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

　　4.4 專業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜的企業(yè)，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在銷售服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復(fù)。

　　同時，我們可以設(shè)立一個覆蓋企業(yè)所有分支機構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給客戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　4.5 電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對于客戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　4.6 自動呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫客戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，銷售服務(wù)呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　客戶可以通過企業(yè)網(wǎng)站查詢商品信息、銷售信息等，當(dāng)客戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；客戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠(yuǎn)程與客戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動鼠標(biāo)進行頁面操作的時候，客戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時，也為的為客戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓客戶有更多的選擇，并擴展客戶群體。


5. 呼叫中心運營說明

　　5.1 建立各部門座席組

　　企業(yè)服務(wù)種類繁多，涉及的產(chǎn)品范圍也非常廣，這樣就不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進行解答，也就使得所有企業(yè)涉及到的問題都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復(fù)。

　　為了滿足這樣的需求，需要在銷售服務(wù)呼叫中心中建立各個部門、分類的座席組，當(dāng)客戶選擇某一�？七M行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的座席組，比如當(dāng)有客戶需要咨詢配送服務(wù)的時候，可以直接轉(zhuǎn)接到配送服務(wù)座席組；而當(dāng)客戶需要咨詢銷售信息時，則轉(zhuǎn)接到銷售服務(wù)座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的商業(yè)機構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　5.2 與第三方服務(wù)結(jié)合

　　銷售服務(wù)的運作，往往都是與第三方配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的，比如采購、配送、售后、維修等等，而其中很多服務(wù)都是與客戶緊密聯(lián)系的，銷售服務(wù)呼叫中心如果能夠與第三方提供的服務(wù)結(jié)合在一起，會給企業(yè)和客戶同時帶來極為迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)資訊，客戶可以通過呼叫中心監(jiān)控自己購買的貨物的配送情況；也可以通過呼叫中心提出售后、維修的服務(wù)請求，這樣，使企業(yè)的服務(wù)更加人性化，提高客戶的滿意度。

　　5.3 與第三方系統(tǒng)結(jié)合

　　前面提到過，銷售服務(wù)的運作需要多領(lǐng)域的服務(wù)共同配合，在信息資源方面也需要相互關(guān)聯(lián)與共享，在銷售服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他配套服務(wù)系統(tǒng)進行掛接，這樣，銷售服務(wù)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時也為客戶提供了更多的服務(wù)方式。

6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展

　　6.1 信息查詢

　　客戶呼叫企業(yè)的客服號碼后，會進入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，客戶可以選擇收聽商品相關(guān)信息的介紹，例如：商品分類簡介、商品說明、價格說明、促銷信息、采購導(dǎo)航等等。

　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　6.1.1 自助檢索

　　客戶可以通過銷售服務(wù)呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的商品分類簡介、商品說明、價格說明、促銷信息等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由客戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶呼叫企業(yè)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問候、促銷活動廣告等等。

　　6.2 人工服務(wù)

　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

　　6.3 電話銷售

　　企業(yè)可以通過銷售服務(wù)呼叫中心進行電話營銷，對于潛在客戶可以通過電話主動呼叫的方式，向客戶宣傳產(chǎn)品，借以發(fā)展?jié)撛谑袌�。對于電話銷售的模式，我們提供客戶名片等級管理功能，并提供智能呼叫功能，由呼叫中心根據(jù)呼叫規(guī)則選擇客戶，很好的協(xié)助座席人員進行電話銷售。

　　6.4 售后服務(wù)

　　在客戶購買產(chǎn)品后，當(dāng)需要提出退換貨、產(chǎn)品維修等請求時，服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送服務(wù)相關(guān)通知和請求結(jié)果。這樣， 讓客戶即時了解服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，讓客戶體驗到更加細(xì)致入微的服務(wù)。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。

　　6.5 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，企業(yè)可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就為商業(yè)機構(gòu)提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

　　6.6 客戶關(guān)懷

　　隨著銷售服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶提供的服務(wù)種類也需要進一步的豐富，不僅僅需要在客戶選購時提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　6.6.1 消費提示

　　當(dāng)客戶在選購產(chǎn)品之后，可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送產(chǎn)品的使用說明、注意事項等等，如果產(chǎn)品具有保質(zhì)期限，在臨近保質(zhì)期之前可以向客戶發(fā)送提醒信息。這樣，為客戶提供更加細(xì)致的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，也樹立了企業(yè)的服務(wù)形象。

　　6.6.2 銷售反饋

　　對于大部分企業(yè)，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發(fā)送短信的方式對客戶進行反饋信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時間，信息來源也更為廣泛。

　　6.6.3 個性化關(guān)懷

　　在取得客戶信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對客戶進行更加個性化的關(guān)懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，對于客戶比較關(guān)注的產(chǎn)品也可以進行進一步的介紹，這樣就更好的體現(xiàn)了企業(yè)人性化服務(wù)的理念。

　　6.7 VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入企業(yè)建設(shè)的呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專門接待人員、優(yōu)先排隊、優(yōu)先咨詢等等。

　　6.8 投訴處理

　　企業(yè)可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務(wù)人員、商品質(zhì)量等進行評價和建議。這樣，可以對整個商業(yè)機構(gòu)的服務(wù)水平進行監(jiān)督，對服務(wù)人員進行考核，從而更好的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

7. 結(jié)束語

　　銷售服務(wù)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)理念；同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷的應(yīng)用到商業(yè)模式中，銷售服務(wù)呼叫中心必將成為企業(yè)與客戶之間、商業(yè)模式與商業(yè)應(yīng)用之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋梁。也會成為企業(yè)為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助企業(yè)樹立一個精品的服務(wù)形象。

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