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展望軟件助老服務熱線系統(tǒng)解決方案

2009/09/21

　　老年人服務熱線系統(tǒng)是為老年人提供援助服務的電話呼叫平臺，利用統(tǒng)一的特服號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一服務流程和服務標準，服務內容包括咨詢服務、求助報警服務、預定服務（預定生活服務、新聞送達、導引服務）、老年人定位導向服務、語音讀報服務等等。老年人服務熱線系統(tǒng)將通過呼叫中心、手機短信息等多種接入手段相結合的方式向廣大老年人提供7×24小時服務。即：工作時間實現(xiàn)人工座席及自動語音受理；非工作時間實現(xiàn)自動語音受理及值班座席受理。

1.系統(tǒng)結構


　　系統(tǒng)軟件結構主要分為5個層次：用戶層、應用層、服務層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。

　　用戶層

　　用戶層是服務熱線系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進入系統(tǒng)的業(yè)務部分進行工作，處理相應事務；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務；同時，系統(tǒng)可以進行電話外撥，聯(lián)系相關部門或對用戶進行主動服務。

　　應用層

　　應用層是服務熱線系統(tǒng)軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務功能實現(xiàn)和業(yè)務邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。

　　應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務規(guī)則。視圖處理模型的內容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應該如何表示該數(shù)據(jù)�？刂破鲗⒑鸵晥D之間的交互轉換為由模型執(zhí)行的操作。

　　服務層

　　服務層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲、API等技術為應用層提供各項服務，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)支持，并且保證應用層各個模塊之間的良好銜接和整體性。

　　系統(tǒng)層

　　系統(tǒng)層是服務熱線系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運行所必須的系統(tǒng)軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進行大量的開發(fā)工作。

　　系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層

　　由服務熱線系統(tǒng)安全保障機制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡層、系統(tǒng)平臺層、應用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。

2.系統(tǒng)功能設計

　　2.1 呼叫中心系統(tǒng)

　　2.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務熱線系統(tǒng)，用戶接入后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結果進行相應的處理。

　　2.1.2 自動語音應答

　　用戶接入后，進入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務、或者進行相關信息的查詢。

　　菜單導航

　　由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。

　　信息咨詢

　　當用戶選擇需要查詢的相關信息后，由系統(tǒng)自動轉入并播放相關信息的語音，如服務查詢等等。

　　熱線查詢

　　在IVR模塊中，用戶不僅可以查詢相關的服務信息，而且可以通過自動語音的提示來查詢所在地相關社區(qū)的服務電話。

　　收聽通知

　　對于一些重要通知，或者新增服務內容，可以自動加載到自動語音應答中，當用戶呼入時，自動播放該通知，從而達到廣泛宣傳的目的。

　　2.1.3 呼叫排隊分配

　　對于用戶的轉人工請求都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。

對于已經(jīng)識別所屬區(qū)域的用戶，可以直接將該用戶的話路分配給對應的社區(qū)，減少中間轉接環(huán)節(jié)。

當座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內容，并進行相關處理。

　　2.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關操作。在整個轉人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。

　　2.1.5 外撥

　　外撥功能是指主動呼叫用戶，并播放相關的語音。對于一些重要通知、或者新頒布的法律法規(guī)等，可以通過外撥功能來完成。

　　系統(tǒng)管理人員可以批量添加外撥任務，并指定任務的有效時間、呼叫的用戶號碼、相關放音文件等詳細信息，系統(tǒng)便可以根據(jù)設定的規(guī)則進行定期的外撥操作，從而達到覆蓋面很廣的自動通知的效果。

　　2.2 業(yè)務功能
　　2.2.1 業(yè)務受理

　　座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務請求（主要業(yè)務類別包括咨詢、投訴和建議），并形成工作單保存在系統(tǒng)中，并且將工作做單發(fā)送到相應的部門。

　　2.2.2 業(yè)務處理

　　處理

　　各個工作部門登錄系統(tǒng)后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務。處理完畢，將處理意見以及投訴人滿意情況錄入系統(tǒng)中，保存提交后，將處理結果反饋給座席人員。

　　回訪

　　座席人員接收到處理反饋結果，如需回訪用戶，則主動外撥電話給用戶，填寫回訪工作記錄，記錄用戶的滿意情況并且保存到系統(tǒng)中，使整個工作過程形成一個閉環(huán)管理。

　　任務作廢

　　已經(jīng)被發(fā)送的工作任務由于某種原因導致數(shù)據(jù)填寫錯誤，但未被處理的情況下可以對其作廢，作廢的工作任務不再生效但仍可以在系統(tǒng)中查到。

　　任務重置

　　對已經(jīng)作廢了的工作任務可以修改其內容和發(fā)送單位，重新生成和發(fā)送。

　　任務重發(fā)

　　對已經(jīng)發(fā)送但未被處理的工作任務可以重新選擇發(fā)送單位。

　　業(yè)務語音管理

　　在實際應用中每個受理任務應該關聯(lián)一個或者多個電話錄音，在業(yè)務語音管理模塊中可以對系統(tǒng)中的所有工作任務進行業(yè)務語音的維護，維護界面可以查看工作單內容，收聽錄音，并且可以將受理任務與相關錄音進行關聯(lián)，或者取消關聯(lián)。

　　2.2.3 業(yè)務查詢

　　根據(jù)條件如受理時間、編號、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、所在社區(qū)、責任單位、受理人、督辦單位、處理狀態(tài)、用戶意見等信息查詢到符合條件的受理任務并以列表的形式顯示。

　　2.2.4 統(tǒng)計分析

　　統(tǒng)計分析可以完成對業(yè)務的統(tǒng)計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計可以統(tǒng)計出一段時間內打入系統(tǒng)的電話和轉座席的電話，以及每個座席的工作量等。業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計主要統(tǒng)計不同類型業(yè)務的受理量等。

　　2.2.5 資料查詢

　　查詢相關資料，幫助座席更好的解答客戶的問題。這里我們可以提供兩種查詢形式：第一種是以列表形式顯示每一條資料，并且可以按照類別、主題、內容等條件進行準確和模糊的查詢。第二種查詢形式是以樹狀結構顯示，在樹狀結構中操作人員可以根據(jù)導航快速定位到需要查找的資料信息。

　　2.2.6 電話管理

　　電話管理模塊是一個小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。子模塊包括：電話查詢和電話維護。

　　2.2.7 系統(tǒng)監(jiān)控

　　系統(tǒng)資源監(jiān)控

　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個呼入或者呼出都需要一個語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個通道使用情況，并且可以啟動一個停止的通道或者停止一個已經(jīng)運行著的通道。

　　座席監(jiān)控

　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監(jiān)聽，結束監(jiān)聽，耳語，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。

　　2.2.8 系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)管理是對整個服務熱線系統(tǒng)功能進行管理維護等操作，其中包括：工作流程定制、公告欄管理、用戶管理、角色管理、部門管理、系統(tǒng)參數(shù)維護、密碼修改等等。

3.擴展應用

　　3.1 咨詢服務

　　提供各項咨詢服務，包括醫(yī)療、健康、老年人活動等等。老年人可以通過撥打服務熱線根據(jù)自動語音提示，查找所需信息；同時，也可以通過轉接人工座席的方式直接進行咨詢服務。

　　3.2 求助報警

　　服務熱線可以為老年人提供求助報警服務。老年人撥打服務熱線后，系統(tǒng)自動識別其身份，提取用戶信息（姓名、年齡、地址等基本情況），并將求助信息直接傳送給社區(qū)服務站，在社區(qū)服務站進行聲音報警，服務人員根據(jù)用戶信息，直接實施救助行動。

　　3.3 預定服務

　　預定生活服務、新聞送達、導引服務。系統(tǒng)接入客戶電話，提供一些服務的預定功能，如日常生活料理、家政服務等。

　　對于一些特殊老年人可提供新聞預定，即在約定時間系統(tǒng)撥叫客戶的電話，然后自動播放時事新聞。
對于出行不便的老年人提供導引服務，可事先打電話預定導引服務，呼叫中心會按約定的時間和地點派導引人員協(xié)助老年人出行。

　　3.4 老年人定位導向

　　本系統(tǒng)為老年人專門提供了定位導向和語音短信服務，方便老年人出行和交流。老年人可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，通過自動語音提示進行定位查詢。系統(tǒng)針對注冊了定位導向功能的用戶，利用移動通信服務商提供的手機基站定位功能，獲取該手機的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區(qū)、街路、附近重要地標建筑等信息，最后將這些信息以語音的形式播放給老年人。同時提供出行提示，比如查詢附近的公共汽車站點、醫(yī)院、派出所等。

　　3.5 語音讀報

　　本系統(tǒng)為老年人提供語音讀報功能，撥通本系統(tǒng)熱線電話后，根據(jù)自動語音提示，可選擇收聽一些主要報紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了老年人及時了解最新的國內外時事新聞。

　　系統(tǒng)采用TTS（文本到語音轉換）技術生成語音。首先利用新聞自動抓取技術，自動收集最新的新聞，經(jīng)過人工座席的整理，再人工錄入一部分報紙新聞，形成每天最終的新聞文字內容。然后傳送給TTS模塊，生成對應的語音，保存在對應的自動語音模塊下，供老年人使用。

4.結束語

　　展望軟件提出的老年人服務熱線系統(tǒng)解決方案，是以先進的建設思想為指導，采用主流的專業(yè)技術，提供全面的業(yè)務功能，使系統(tǒng)不僅能滿足現(xiàn)有的工作需要，而且為適應以后的系統(tǒng)發(fā)展做好了充分準備。通過該呼叫中心系統(tǒng)，我們會從生活、醫(yī)療保健等方面來輔助老年人用戶，并為老年人用戶提供更多、更細致的服務。

CTI論壇編輯


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