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展望軟件
展望電力客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2007/06/04
1. 前言
隨著電力客服業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、服務(wù)項(xiàng)目的增加,電力公司原客服系統(tǒng)在功能和操作上漸漸的不再適應(yīng)需求,并且原有的客服系統(tǒng)采用板卡的形式,在話務(wù)布線方面具有局限性,造成系統(tǒng)不能夠方便的切換,降低了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。根據(jù)這種實(shí)際情況,展望軟件公司提出一套一體化解決方案,從整體上對電力有限公司下屬各供電分公司的客服系統(tǒng)進(jìn)行功能和業(yè)務(wù)上的更加完備的升級;同時充分考慮供、農(nóng)電客服系統(tǒng)的整合,以及與客服監(jiān)管系統(tǒng)的全面融合,從整體的角度進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計,并以新技術(shù)的應(yīng)用擴(kuò)展了更多特色業(yè)務(wù),更好的輔助供電企業(yè)樹立服務(wù)品牌形象。
2. 客服系統(tǒng)介紹
在電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案中,我們采用了更加先進(jìn)的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺?梢詫(shí)現(xiàn)的客戶聯(lián)絡(luò)方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的語音和傳真的呼叫形式,網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、Email、短消息、即時消息、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等都是與客戶聯(lián)絡(luò)的重要方式,涉及到的媒體載體也不僅是PSTN,還有基于VoIP技術(shù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)等;也就是說第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個融合網(wǎng)絡(luò)、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。整個95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是由呼叫中心子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)共同構(gòu)成。
2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
3. 呼叫中心系統(tǒng)功能
呼叫中心系統(tǒng)具體功能介紹如下:
多媒體接入\呼出功能,支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出;
IVR交互式應(yīng)答,用戶可以進(jìn)行停電通知查詢、電量電費(fèi)查詢、投訴舉報留言、電價查詢、政策法規(guī)查詢等操作;
全媒體排隊及ACD座席分配;
支持語音信箱,用戶的留言可以通過EMAIL進(jìn)行自動轉(zhuǎn)發(fā);
支持遠(yuǎn)端座席;
支持?jǐn)?shù)字、模擬、無線、軟/硬IP座席終端;
支持基于IP的IVR、錄音功能;
提供分布式IP呼叫中心組網(wǎng)能力;
支持IP中繼自動備分路由;
統(tǒng)一消息處理;
支持最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能;
靈活的客戶數(shù)據(jù)處理功能,座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移,客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出;
普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、外拔、轉(zhuǎn)移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能;班長座席除了能進(jìn)行與普通座席相同的操作外,還具有系統(tǒng)監(jiān)控的權(quán)力,包括IVR監(jiān)控和座席監(jiān)控;
完善的監(jiān)控管理功能;
全程錄音及錄音管理功能;
提供系統(tǒng)自動外拔功能;
完善的系統(tǒng)管理功能,支持分布式呼叫系統(tǒng)集中管理。
4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)受理
受理客戶的各類咨詢信息,并形成工單,直接完成工單的處理或者將工單發(fā)送到相應(yīng)工作環(huán)節(jié)。包括申請受理、故障報修、投訴、舉報、建議、咨詢、查詢七種詢問信息。
工作任務(wù)
對工單形成的工作任務(wù)進(jìn)行各種操作,包括處理、回訪、催辦、任務(wù)重發(fā)等操作。
知識查詢
方便的查詢電價標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、電力相關(guān)政策法規(guī)等電力知識,以便及時準(zhǔn)確的解答客戶問題,更好的為客戶服務(wù)。
信息查詢
查詢客戶的檔案信息和用電信息,以及系統(tǒng)中操作人員的各種操作信息、系統(tǒng)錄入的停電信息和系統(tǒng)生成的所有工單的信息。
系統(tǒng)監(jiān)控
對系統(tǒng)IVR電話各種狀態(tài)以及操作人員的操作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。
催繳通知
對于欠費(fèi)的用電客戶,在系統(tǒng)中可以設(shè)定需要進(jìn)行催繳的用電客戶的欠費(fèi)條件和播放的提示語音,系統(tǒng)將自動根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話,播放相應(yīng)的提示語音進(jìn)行欠費(fèi)催繳。也可以通過設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動給欠費(fèi)用戶發(fā)送電費(fèi)催繳短消息的方式進(jìn)行電費(fèi)催繳。
知識庫
錄入并維護(hù)知識查詢模塊所需要的相關(guān)電力知識,并可對系統(tǒng)操作人員進(jìn)行電力知識的考核和評判。
績效考核
對系統(tǒng)操作人員進(jìn)行操作系統(tǒng)等各項(xiàng)相關(guān)工作的考核,考核的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容可以自己定義與維護(hù)。
統(tǒng)計分析
對工單生成與處理、IVR使用情況等各項(xiàng)系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計,統(tǒng)計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計時間,最終生成
5. 應(yīng)用技術(shù)(系統(tǒng)優(yōu)勢)
5.1 第四代呼叫中心技術(shù)
第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合,除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等,還有IP、WAP、ASR(自動語音識別)等新技術(shù)的加盟,使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù),在這次升級中應(yīng)用的最為淋漓盡致,座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制,只需要一臺連接在Internet上的計算機(jī)就可以處理客戶的服務(wù)請求;同時,也使得在接入方面更加廣泛,除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò),還包括網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入,成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。
5.2 穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行平臺
系統(tǒng)主要服務(wù)器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。
LINUX所共享的UNIX設(shè)計體系是經(jīng)過長期實(shí)踐考驗(yàn)的,LINUX吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀(jì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn),體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設(shè)計理念。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個領(lǐng)域,尤其在金融領(lǐng)域,得到了事實(shí)的驗(yàn)證,直到現(xiàn)在它仍然在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用。
5.3 純軟件架構(gòu),實(shí)現(xiàn)軟、硬件完全解耦
升級后的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用基于Intel公司的主機(jī)媒體處理軟件(Intel® NetStructure® HMP)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說, HMP是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的純軟件產(chǎn)品,不需要特殊硬件,就可以更快、更容易地開發(fā)和實(shí)施, 增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和應(yīng)用的靈活性,實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備無關(guān)特性。
系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎(chǔ)上,使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便;在話務(wù)布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面;同時更容易配置和擴(kuò)展,為系統(tǒng)整合打下良好基礎(chǔ)。
5.4 VoIP技術(shù)
VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語音的技術(shù)。
在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中,數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網(wǎng)絡(luò)之上,服務(wù)提供者可以推出各種新的應(yīng)用服務(wù),以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術(shù)合二為一,為未來的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應(yīng)用,使通話費(fèi)用大幅度下降。
在隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟,伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流,VoIP 有望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心,使未來各種業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能。
5.5 分布式座席
分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境,對業(yè)務(wù)人員的接入采用先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)人員只需通過計算機(jī)上的瀏覽器就可以訪問應(yīng)用服務(wù)器,瀏覽各個功能窗口,在窗口內(nèi)執(zhí)行相應(yīng)的操作,完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。同時,在采用了VoIP技術(shù)和分布式IP技術(shù)之后,座席的話路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡(luò),而是直接基于IP網(wǎng)絡(luò)。這樣對于話路的物理布局不再受地域和設(shè)備環(huán)境的限制,只要接入在同一網(wǎng)絡(luò)資源中,就可以傳遞話路語音。綜合上述兩點(diǎn),就完全實(shí)現(xiàn)了分布式布局的概念,讓業(yè)務(wù)人員擺脫地域的限制。
對于那些地區(qū)分布廣泛,而又要集中管理的單位,可在各個局部地區(qū)設(shè)置遠(yuǎn)端座席,并通過網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng)。系統(tǒng)為遠(yuǎn)端座席提供與中心座席完全相同的操作,遠(yuǎn)端座席可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務(wù),為中心分流壓力,同時中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠(yuǎn)端座席的情況。
我們可以非常明確的一點(diǎn)是:采用分布式座席的技術(shù),使得遠(yuǎn)端座席與中心座席除了地域上的差異,其它部分完全相同?梢哉f只要網(wǎng)絡(luò)無極限,座席分布就是無極限的。
5.6 多媒體接入支持
升級的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術(shù),使得媒體接入的形式更加廣泛,在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時,還可以處理網(wǎng)絡(luò)電話、Email、短消息、語音信箱、傳真、網(wǎng)絡(luò)傳真以及擴(kuò)展的客戶端接入。
從用戶的角度考慮,可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問呼叫中心;或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了,提供給客戶的選擇多種多樣,提高了客戶的滿意度,同時也提高了接入的成功率、擴(kuò)大了接入的范圍。
同樣,對于座席來說,接收業(yè)務(wù)的手段也增強(qiáng)了,不僅可以處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù),也可以處理來自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務(wù)請求。這樣融入了更多的信息資源,可以更加直觀、準(zhǔn)確的接受用戶請求,并向用戶反饋信息。
5.7 雙機(jī)熱備
目前,在電信級的應(yīng)用,或者是銀行、社保等行業(yè),包括電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時服務(wù)。就是說在一年的運(yùn)行過程中,容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的,這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求,升級后的客服系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機(jī)熱備軟件,它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運(yùn)行時,當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時,備用服務(wù)器馬上就可以檢測到,并開啟相關(guān)服務(wù),接管主服務(wù)器的應(yīng)用。
有了雙機(jī)熱備機(jī)制,客服系統(tǒng)就可以提供全天候的服務(wù),保證較高的可靠性和穩(wěn)定性,同時也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務(wù)(no stop service),并為電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅實(shí)的保障。
5.8 基于SOA構(gòu)架的松耦合關(guān)系
SOA(Service Oriented Architecture),也就是面向服務(wù)構(gòu)架,是目前企業(yè)級應(yīng)用領(lǐng)域中先進(jìn)的構(gòu)架理念。SOA在本質(zhì)上是服務(wù)的集合,并按需連接資源,資源被作為可通過標(biāo)準(zhǔn)方式訪問的獨(dú)立服務(wù),提供給網(wǎng)絡(luò)中的其他成員。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相比,SOA規(guī)定了資源間更為靈活的松散耦合關(guān)系。
5.9 三層結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)MVC設(shè)計模式
95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設(shè)計模式,通過Struts+Spring+Hibernate三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。這是一個非常先進(jìn)的框架理念,不僅實(shí)現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離,同時還提高了應(yīng)用系統(tǒng)的可維護(hù)性、可擴(kuò)展性、可移植性和組件的可復(fù)用性。
6. 系統(tǒng)展望
6.1 與95598客戶服務(wù)網(wǎng)站結(jié)合
95598客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一個精品服務(wù)形象,其綜合性服務(wù)門戶網(wǎng)站是不可缺少的,在這里提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù),并且把各種服務(wù)手段和服務(wù)類別展現(xiàn)給用戶,使客戶可以通過更加方便、更加直觀的方式接入客服系統(tǒng),并以最快捷的方式得到相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)答。
由于客戶是通過網(wǎng)站的方式訪問的,屬于Internet接入方式,并且呼叫中心采用的是IP技術(shù),所以它們可以進(jìn)行完美的無縫結(jié)合。這樣,客戶可以通過95598客服網(wǎng)站,進(jìn)行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡(luò)電話等方式直接與座席員進(jìn)行交流。這樣既方便、快捷,同時又使交流變得直觀,能更加人性化地受理用戶的請求。當(dāng)用戶不方便直接撥打95598客服熱線時,我們在電力客服網(wǎng)站中提供回呼服務(wù),用戶輸入可以接受的電話號碼并提交,座席員就可以向這個號碼進(jìn)行回呼操作,來受理用戶的請求。
95598客服網(wǎng)站的建立,為電力客戶服務(wù)開辟了一個嶄新的服務(wù)領(lǐng)域,增加了用戶的訪問手段,這樣也會更廣泛的贏得客戶的支持,給95598電力客戶服務(wù)帶來震撼性的變革。
6.2 與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合
客服系統(tǒng)基于SOA構(gòu)架,以提供、訪問Web Service接口的方式,與省級公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合,進(jìn)行服務(wù)交互。
客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對各地客服系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理,對客服工作人員的工作進(jìn)行考核評價;定期提取歷史運(yùn)行數(shù)據(jù),進(jìn)行分析對比,掌握各地客服的歷史運(yùn)行情況,為制定合理的政策提供有益的幫助;向各地客服中心發(fā)布文件、規(guī)章制度,規(guī)范各地客服中心的服務(wù)方式;與各地客服的工作人員進(jìn)行及時快速的雙向溝通;收集整理培訓(xùn)知識庫,不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。
位于供電公司的客服系統(tǒng)通過提供Web Service服務(wù),構(gòu)成了一個強(qiáng)有力的服務(wù)層面,監(jiān)管系統(tǒng)可以通過調(diào)用服務(wù)層的各項(xiàng)服務(wù)輕松完成所需工作。
6.3 與新技術(shù)結(jié)合
呼叫中心系統(tǒng)是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心(ICC),將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡(luò)集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化,它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予了呼叫中心。
根據(jù)統(tǒng)計,人們接收信息的百分之六十都是來自于視覺,95598客戶服務(wù)呼叫中心與多媒體技術(shù)融合引入視頻技術(shù),更加直觀的與客戶進(jìn)行交流,提高客戶的滿意度。
呼叫中心針對沒有多媒體設(shè)備的客戶,提供同步瀏覽功能。座席和客戶的瀏覽頁面會完全相同并相互發(fā)送控制信息,這樣座席可引導(dǎo)客戶完成所要求的業(yè)務(wù),甚至直接幫助客戶完成部分業(yè)務(wù)(如填寫一些表單內(nèi)容等)。同步瀏覽也可將用戶導(dǎo)向任意的Web資源,同時通過文本交談方式與客戶進(jìn)行交流。
呼叫中心與信息推送技術(shù)相融合,在Internet上按照客戶的需求提供相關(guān)信息。只要客戶提出需求,不需要查詢操作,就可以將相關(guān)信息推送到用戶的顯示界面,除去了用戶繁瑣的操作,大大提高業(yè)務(wù)處理的效率。
6.4 移動座席
為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理效率,在結(jié)合了第四代呼叫中心的分布式IP技術(shù)的前提下,我們提出了一個嶄新的座席概念―――移動座席。
與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠(yuǎn)端座席)不同,移動座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時間、空間限制的移動辦公。由于無線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升,客服系統(tǒng)已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站,系統(tǒng)可提供一個方便且無所不在的工具,隨時隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無線終端設(shè)備上。業(yè)務(wù)人員無需到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)的同步下載,只要在無線信號覆蓋的范圍都可以進(jìn)行完全同步的操作。
將移動座席的概念應(yīng)用到監(jiān)管系統(tǒng)上,監(jiān)管人員可真正的隨時隨地的監(jiān)管座席的工作情況。
6.5 專家中心
隨著電力客服業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛,并且更加深入。在這樣的前提下,不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答,對于某一方面,或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題,可以交由對這一方面比較擅長,領(lǐng)悟比較深刻的專員(專家)來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題,都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。
在結(jié)合呼叫中心所應(yīng)用的最先進(jìn)的IP技術(shù)的前提下,我們可以設(shè)立一個覆蓋全省范圍的專家中心,全省95598客服中心都可以共享這個專家中心的資源,對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題,都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心,并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣,作為電力行業(yè)的權(quán)威客戶服務(wù)中心,能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到,展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng),大大提高客戶的滿意度和信任度,成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。
6.6 即時交流工具II(Instant InterCommunion)
隨著即時通訊類工具(如QQ、MSN等)在日常工作中的普遍應(yīng)用,即時通訊已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)找嬉蕾嚨囊环N信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時交流工具II,就是為電力客戶和客服業(yè)務(wù)人員提供的一個工作范圍內(nèi)的即時交流工具。
客戶通過II與業(yè)務(wù)人員以在線文本交談的方式,就能即時辦理好用電業(yè)務(wù)。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統(tǒng)的功能;II的方便、快捷同時也是業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行內(nèi)部信息交流、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)間通訊的得力助手。
II利用現(xiàn)有的廉價網(wǎng)絡(luò)資源節(jié)約了通話的費(fèi)用,必將受到用戶的青睞;采用的即時通訊技術(shù)為及時、高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理提供了保證,提高了95598客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
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