3G視頻呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用簡(jiǎn)析
陳小波 2010/01/20
隨著3G通信的正式商用，視頻呼叫中心正逐漸走入人們的視野，各個(gè)硬件、中間件廠家的支持也在逐漸成熟，但目前該項(xiàng)技術(shù)的推廣卻還沒(méi)有進(jìn)入應(yīng)有的成長(zhǎng)期，主要的問(wèn)題我想大概有兩個(gè)方面的原因，一是3G通信的發(fā)展沒(méi)有預(yù)想的順利，二是視頻呼叫中心的應(yīng)用還不是很清晰，甚至許多呼叫中心廠商都不清楚究竟視頻呼叫中心能做什么該做什么，視頻呼叫中心的應(yīng)用點(diǎn)在哪？總不能只為了讓客戶(hù)能看見(jiàn)漂亮的座席，而建設(shè)一套視頻（3G）呼叫中心吧……這兩個(gè)原因的第一條是電信運(yùn)營(yíng)商需要做也正在大力做的事情，對(duì)于呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)能起的作用非常小，而第二條（視頻呼叫中心的應(yīng)用）卻應(yīng)該是我們呼叫中心廠商努力去探索和開(kāi)拓的，我們應(yīng)該將視頻（3G）通信技術(shù)和傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心應(yīng)用進(jìn)行充分結(jié)合，利用3G通信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)結(jié)合呼叫中心應(yīng)用來(lái)解決人們?cè)谏a(chǎn)、生活中無(wú)法解決的問(wèn)題。
下面是針對(duì)一些行業(yè)在應(yīng)用中所遇到的難點(diǎn)，總結(jié)出的一些視頻（3G）呼叫中心的應(yīng)用：
汽車(chē)、重工/機(jī)械制造行業(yè)
該行業(yè)的產(chǎn)品往往比較貴重，體積也較大，出現(xiàn)故障時(shí)客戶(hù)一般很難自行維修，故障的現(xiàn)象又難以描述清楚，無(wú)法進(jìn)行遠(yuǎn)程判斷，而此類(lèi)故障要求的恢復(fù)時(shí)間都比較緊急，所以必須得由廠家派人去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，由于基本上每次廠家都需要派人去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，所以維修的成本很高，而有些故障其實(shí)并不復(fù)雜也不需要更換零配件，只要在廠家工程師的指導(dǎo)下客戶(hù)就可以自行完成修理的，但是廠家的工程師和客戶(hù)僅僅通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通，往往無(wú)法將問(wèn)題說(shuō)清楚。
利用視頻呼叫中心的視頻通話(huà)功能，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)由客戶(hù)方和廠家工程師進(jìn)行視頻通話(huà)，將故障點(diǎn)讓廠家工程師看見(jiàn)，親眼看到的無(wú)論如何都比聽(tīng)到的要直觀，工程師根據(jù)看到的現(xiàn)場(chǎng)情況判斷能否進(jìn)行遠(yuǎn)程解決，如果遠(yuǎn)程解決不了，則根據(jù)故障狀況再派工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，如果此應(yīng)用能夠得到廣泛使用，我想視頻呼叫中心將會(huì)為生產(chǎn)企業(yè)和終端客戶(hù)均節(jié)約不菲的維修成本。
市政維護(hù)
現(xiàn)代社會(huì)的城市都在飛速的發(fā)展，但城市發(fā)展的同時(shí)也面臨著各種各樣的問(wèn)題，尤其是市政設(shè)施經(jīng)常會(huì)遭到有意和無(wú)意的破壞，市政工作人員需要不停的對(duì)損壞設(shè)施進(jìn)行維修，而工作人員在進(jìn)行維修前無(wú)法得知設(shè)施的真實(shí)損壞程度，有時(shí)去了現(xiàn)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)有些設(shè)施是需要更換的，甚至有些工作是需要專(zhuān)業(yè)的維修人員才能完成的，所以在去了一次現(xiàn)場(chǎng)后才知道只能找專(zhuān)業(yè)人員來(lái)維修或下一次再來(lái)維修，因此很容易造成工作效率不高，而市民也總抱怨維修速度慢。
視頻呼叫中心在市政熱線(xiàn)中可以為工作人員和老百姓提供照片上傳、視頻上傳、視頻通話(huà)等功能，在工作人員去現(xiàn)場(chǎng)前就可以通過(guò)照片或視頻準(zhǔn)確的判斷出損壞程度，如果需要專(zhuān)業(yè)維修則直接聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，如果需要更換設(shè)施，則直接帶上替換設(shè)備到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換，利用視頻呼叫中心提前判斷損壞程度，從而大大提高市政維護(hù)的工作效率。
醫(yī)療救護(hù)
人吃五谷雜糧哪有不生病的，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)高度發(fā)達(dá)，大多數(shù)的病只要能夠得到及時(shí)的治療基本都能夠痊愈，但目前大多數(shù)老百姓的醫(yī)學(xué)常識(shí)卻非常匱乏，當(dāng)遇到緊急病情時(shí)家屬往往不知道該如何是好，在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)之前不知道該做什么和不該做什么，醫(yī)護(hù)人員也只能通過(guò)病人家屬在電話(huà)中的的口頭描述來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的病情判斷，無(wú)法進(jìn)行直接的病情觀察，從而很容易導(dǎo)致病情的延誤。
利用視頻呼叫中心醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)視頻直面的觀察病人的真實(shí)情況，從而進(jìn)行更加準(zhǔn)確的病情診斷，一方面囑咐家屬應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)，另一方面可以根據(jù)病情的不同派出專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)的搶救，從而給病人提供更加準(zhǔn)確的救護(hù)服務(wù)。
……
以上是根據(jù)鼎晟科技多年的呼叫中心實(shí)施和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的一些視頻呼叫中心應(yīng)用點(diǎn)，由于篇幅的限制在這里就不過(guò)多的進(jìn)行列舉和討論，我想視頻呼叫中心的應(yīng)用遠(yuǎn)不止于此，通過(guò)大家的努力，視頻（3G）呼叫中心的應(yīng)用必將會(huì)越來(lái)越廣泛、越來(lái)越成熟，新技術(shù)的應(yīng)用一定能給人們的生產(chǎn)、生活帶來(lái)嶄新的發(fā)展和進(jìn)步。
CTI論壇報(bào)道
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