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鼎晟呼叫中心打造昌河昌鈴汽車(chē)整合系統(tǒng)

2010/01/04

　　 集團(tuán)整合后面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，整合前昌鈴與昌河售后系統(tǒng)是分開(kāi)的，并運(yùn)營(yíng)各自的數(shù)據(jù)信息與管理方式。在系統(tǒng)運(yùn)行上也使用完全不同的支撐平臺(tái)。

　　 在售后系統(tǒng)的整合中，鼎晟科技根據(jù)以客戶(hù)為中心，節(jié)約成本及設(shè)備等情況提供相應(yīng)的解決方案，其中也遇到了一些問(wèn)題，舉幾個(gè)小例子說(shuō)明整合過(guò)程中涉及到的問(wèn)題：

1、是否更換先前運(yùn)行穩(wěn)定的昌鈴硬件設(shè)備？

　　 客戶(hù)整合的意向是要將整體的系統(tǒng)平臺(tái)基于當(dāng)前昌河售后呼叫中心平臺(tái)上。簡(jiǎn)單一些，就是更換原有的昌鈴系統(tǒng)所用硬件設(shè)備及軟件平臺(tái)，完全將坐席容量以及外線(xiàn)接入放到昌河售后呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)上，即在現(xiàn)有昌河系統(tǒng)上進(jìn)行內(nèi)外線(xiàn)的擴(kuò)容和業(yè)務(wù)的整合。

　　 鼎晟科技并不僅僅著眼于簡(jiǎn)單方便，而是根據(jù)客戶(hù)設(shè)置專(zhuān)線(xiàn)回訪的需求，為客戶(hù)設(shè)計(jì)了雙運(yùn)行平臺(tái)的方式，即在現(xiàn)有昌河售后系統(tǒng)平臺(tái)上支撐外線(xiàn)接入以及呼出，同時(shí)原昌鈴設(shè)備作為每天不同回訪人員的回訪專(zhuān)線(xiàn)。這樣現(xiàn)有的設(shè)備和中繼都不用變動(dòng)，又能增加硬件設(shè)備的使用價(jià)值, 對(duì)客戶(hù)的工作影響減至最低。

2、數(shù)據(jù)對(duì)接問(wèn)題

　　 由于呼叫中心售后系統(tǒng)中涉及到客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)商經(jīng)銷(xiāo)商等眾多數(shù)據(jù)信息，數(shù)據(jù)量較大，不方便讀取，需要采用DTS導(dǎo)數(shù)據(jù)方式，但是DTS導(dǎo)數(shù)據(jù)方式不能對(duì)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，而且存在數(shù)據(jù)傳遞的及時(shí)性問(wèn)題。

　　 鼎晟科技經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，為昌鈴昌河整合系統(tǒng)設(shè)計(jì)了讀取、導(dǎo)入、修改為一體的數(shù)據(jù)對(duì)接方式。在呼叫中心數(shù)據(jù)表與第三方對(duì)接的數(shù)據(jù)表之間建立一個(gè)臨時(shí)表，銷(xiāo)售系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，可以實(shí)時(shí)的備份到此表，具體實(shí)現(xiàn)時(shí)將臨時(shí)表中的數(shù)據(jù)復(fù)制到呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在請(qǐng)求數(shù)據(jù)時(shí)，從呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中遍歷和匹配數(shù)據(jù)。如果同一字段信息修改后新讀取到信息的不一致，則以讀取的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。此對(duì)接方式，雖顯得比較復(fù)雜，但是鼎晟科技秉承為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，將最好的方式呈現(xiàn)給用戶(hù)，使用戶(hù)的管理與操作更加便捷。

3、數(shù)據(jù)整合問(wèn)題

　　 考慮到昌河汽車(chē)有限責(zé)任公司在后期的運(yùn)營(yíng)中，可能還會(huì)存在由于具體情況需要再次分開(kāi)為兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)的可能性，且當(dāng)前全國(guó)汽車(chē)業(yè)的整合與合并合作熱潮很可能出現(xiàn)后期第三個(gè)甚至更多個(gè)類(lèi)似昌河、昌鈴獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)并入其中，鼎晟科技決定將系統(tǒng)做到靈活的增擴(kuò)與拆分。在兩方數(shù)據(jù)整合時(shí)，給昌鈴和昌河的不同數(shù)據(jù)信息都做一個(gè)信息標(biāo)識(shí)，此標(biāo)識(shí)可以根據(jù)車(chē)輛的型號(hào)等進(jìn)行區(qū)分，因?yàn)椴煌能?chē)型可能后期會(huì)被劃分到昌河也可能會(huì)被劃分到昌鈴，將來(lái)一旦需要拆分時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)方劃分的車(chē)輛型號(hào)和這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源標(biāo)識(shí)，將數(shù)據(jù)分離，省時(shí)省力，方便快捷。

　　 相信眾多軟件系統(tǒng)的廠家，都會(huì)涉及到數(shù)據(jù)對(duì)接的問(wèn)題，完全做好數(shù)據(jù)對(duì)接，并不是一件簡(jiǎn)單的內(nèi)容。鼎晟科技DS-iTouch系統(tǒng)在每個(gè)不同的項(xiàng)目中所采用的對(duì)接方式基于客戶(hù)的具體情況也不盡相同。鼎晟科技著力于為不同的客戶(hù)定制化打造符合自己特征的呼叫中心系統(tǒng)，使用戶(hù)的利益最大化。