呼叫中心的發(fā)展形式——項(xiàng)目、產(chǎn)品與服務(wù)
馬一鳴 2009/07/30
掐指一算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展也至少已有十幾個(gè)年頭了，十幾年的發(fā)展歷程至今，絕大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心還是一直在走呼叫中心的項(xiàng)目路線，不斷的拉項(xiàng)目，接單，簽單，開(kāi)發(fā)，實(shí)施，日復(fù)一日，年復(fù)一年，。最近筆者一直在思考一個(gè)問(wèn)題，面向企業(yè)應(yīng)用的呼叫中心，究竟應(yīng)該以什么樣的形式來(lái)提供給用戶(hù)呢？無(wú)外乎以下三種：
第一種：做項(xiàng)目。這也是目前絕大多數(shù)企業(yè)所采用的主要方式，也就是項(xiàng)目銷(xiāo)售方式，為各種各樣不同行業(yè)的客戶(hù)提供量身訂制式的二次開(kāi)發(fā)，這樣能夠最大程度的去滿足客戶(hù)的需求。但是這種方式對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，確包含了幾個(gè)較大的缺點(diǎn)：
1、項(xiàng)目周期長(zhǎng)，后期維護(hù)成本大
這點(diǎn)我想無(wú)需做過(guò)多的解釋?zhuān)灰怯羞^(guò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，甚至是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，僅僅是見(jiàn)過(guò)的人都會(huì)深有體會(huì)。往往項(xiàng)目經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施周期后，僅僅是項(xiàng)目的開(kāi)始，后期不斷的為滿足客戶(hù)需求而投入的維護(hù)成本，甚至比開(kāi)發(fā)成本投入還要多。
2、投入人力、物力資源多
一個(gè)項(xiàng)目的完成包含了市場(chǎng)開(kāi)拓、簽單、調(diào)研、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、實(shí)施、售后、維護(hù)等等諸多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)投入大量的人力與物力成本。
3、不易快速?gòu)?fù)制與占領(lǐng)市場(chǎng)
由于項(xiàng)目中包含大量針對(duì)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，所以造成了項(xiàng)目版本差異較大，無(wú)法進(jìn)行快速?gòu)?fù)制與布署，同時(shí)也造成了市場(chǎng)擴(kuò)展緩慢。
第二種：做產(chǎn)品，做產(chǎn)品就是將軟件做成通用產(chǎn)品的形式，以套裝軟件的方式銷(xiāo)售給客戶(hù)，這樣的做法一般認(rèn)為可能不能完全符合客戶(hù)的特殊應(yīng)用需求，造成市場(chǎng)銷(xiāo)售不佳。但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的研發(fā)與投入是集中一次性的，不必一個(gè)一個(gè)去做項(xiàng)目的訂制化開(kāi)發(fā)，而且更加適合通過(guò)渠道的方式進(jìn)行銷(xiāo)售，使得快速?gòu)?fù)制與占領(lǐng)市場(chǎng)成為可能。而且完全可以通過(guò)技術(shù)手段去屏蔽掉由于無(wú)法符合特殊需求，容易造成市場(chǎng)銷(xiāo)售不佳的弊端。
第三種：即是做服務(wù)，也就是目前比較流行的SAAS（(software as a service），軟件即服務(wù)。用戶(hù)根本不用像目前這樣考慮服務(wù)器等硬件設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)，軟件在服務(wù)器端的部署、維護(hù)與升級(jí)，直接以月租或其它的計(jì)費(fèi)方式，來(lái)使用軟件供應(yīng)商以互聯(lián)網(wǎng)方式所提供的軟件服務(wù)。這種方式大大降低了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與使用軟件的成本，并且軟件的銷(xiāo)售方式也由原來(lái)的銷(xiāo)售隊(duì)伍方式改變成為了互聯(lián)網(wǎng)直接購(gòu)買(mǎi)與使用。目前此種方式的弊端主要在于數(shù)據(jù)的安全、遷移成本和客戶(hù)使用慣性，使得客戶(hù)不會(huì)輕移轉(zhuǎn)換平臺(tái)。但是SAAS的軟件提供方式日后一定會(huì)解決這些問(wèn)題，而且必然也是大勢(shì)所趨。值得一提的是，目前已經(jīng)有不少企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了SAAS模式所能夠帶給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新發(fā)展與優(yōu)勢(shì)，出現(xiàn)了不少基于SAAS模式的呼叫中心解決方案。
以上的幾種方式從投資回收周期來(lái)看，做項(xiàng)目最快，只要有投入做開(kāi)發(fā)、實(shí)施，做一個(gè)項(xiàng)目就能夠收一筆錢(qián);其次是做產(chǎn)品，一個(gè)完善的產(chǎn)品需要有一定的技術(shù)和市場(chǎng)累積，才能夠把握住需求的共性，提供出一個(gè)穩(wěn)定而高效的技術(shù)解決方案，來(lái)滿足客戶(hù)的需求;而做服務(wù)則是最慢的一種方式，需要有足夠的用戶(hù)積累，達(dá)到一定的規(guī)模和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，才能夠收回投資。
從發(fā)展產(chǎn)前景來(lái)看，則反之而行，卻是做產(chǎn)品和服務(wù)更有前途。因?yàn)檫@兩種方式的后期成本低，更容易快速?gòu)?fù)制與占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模會(huì)有一個(gè)呈爆炸性增長(zhǎng)的臨界點(diǎn);而做項(xiàng)目，除非是做高端市場(chǎng)，那種門(mén)檻高、項(xiàng)目成交額大的市場(chǎng)，否則則缺乏這種成長(zhǎng)性。但是這種“曲高和寡”式的市場(chǎng)潛在的用戶(hù)規(guī)模非常用限，而且競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。
而目前的主要矛盾在于，呼叫中心軟件，相對(duì)于其它一些軟件來(lái)說(shuō)，需求更具多樣性，特別是與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的因素更多。如果做產(chǎn)品或做服務(wù)，有較高的技術(shù)門(mén)檻，需要較長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)周期與資本投入。究竟是應(yīng)該做項(xiàng)目還是做產(chǎn)品，亦或是做服務(wù)。我想這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵應(yīng)該還是在于企業(yè)的自身定位和產(chǎn)品定位。你不可能去滿足所有的客戶(hù)和需求，做項(xiàng)目、做產(chǎn)品、還是做服務(wù)，應(yīng)該由企業(yè)自身的定位，以及公司的發(fā)展方向（所選擇的領(lǐng)域、做多大規(guī)模的市場(chǎng)）、自身的資源、能力等等來(lái)決定。總之，千萬(wàn)不要高不成，低不就，一旦進(jìn)行了選擇，就務(wù)必深入再深入，專(zhuān)注再專(zhuān)注，這樣才能夠把自己做強(qiáng)做大。
CTI論壇報(bào)道
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