天潤融通:教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心解決方案
2012/03/30
一、行業(yè)背景
當(dāng)前,中國教育培訓(xùn)行業(yè)雖處于初級階段,但已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的潛力。據(jù)國家教育部《全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示,未來5到10年,中國教育培訓(xùn)市場潛在規(guī)模將達到5000億元。
隨著安博教育、環(huán)球雅思等培訓(xùn)巨頭全國連鎖模式的成功,帶動了眾多同行企業(yè)效仿,形成了專業(yè)教育機構(gòu)連鎖化和品牌教育項目連鎖化的行業(yè)發(fā)展趨勢。同時,也使行業(yè)競爭愈演愈烈,因此,對教育機構(gòu)在營銷、服務(wù)和管理能力上提出了新的挑戰(zhàn)。
二、面臨挑戰(zhàn)
1、如何為學(xué)員建立有效地咨詢通道,快速解決學(xué)員的各種疑慮,建立培訓(xùn)機構(gòu)權(quán)威、專業(yè)、可信賴的品牌形象,提升報名成交率。
2、業(yè)務(wù)擴大,分支機構(gòu)增加,對外聯(lián)絡(luò)各自為陣,不同電話,不方便記憶,急需簡單易記的電話號碼,統(tǒng)一對外形象。
3、在話務(wù)量不斷增長,呼叫中心已經(jīng)成為必備工具的時代,如何解決呼叫中心建設(shè)及維護成本高昂,投資風(fēng)險過大的難題。
4、如何解決因全國業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,企業(yè)對分支機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范化管理力不從心,各地信息采困難問題,讓信息采集輕松易得。
5、客戶日益增多,急需實現(xiàn)對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析,便于提高營銷效率,以便留住老客戶,挖掘客戶價值。
6、行業(yè)參與者越來越多,競爭壓力增大,急需通過提升服務(wù)水平,增強客戶體驗效果,建立差異化的競爭優(yōu)勢。
三、典型解決方案
北京天潤融通科技有限公司創(chuàng)建于2006年,是中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商,致力于為企業(yè)提供基于“云計算”SaaS(軟件即服務(wù))模式的呼叫中心服務(wù),幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源。
天潤融通致力于推動呼叫中心建設(shè)從“項目式”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變,開創(chuàng)了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多種呼叫中心服務(wù)模式,更在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了呼叫中心服務(wù)品牌“T-care”,讓呼叫中心從此變得“簡單、專業(yè)、可信賴”!
自創(chuàng)建以來,公司憑借為幾千家企業(yè)及上百家教育培訓(xùn)機構(gòu)成功提供呼叫中心應(yīng)用的成功經(jīng)驗,結(jié)合教育培訓(xùn)行業(yè)的實際特點,推出了多種呼叫中心解決方案。以下是教育培訓(xùn)機構(gòu)三種典型解決方案的介紹。
方案一:托管型呼叫中心解決方案
應(yīng)用場景:分支機構(gòu)眾多的教育培訓(xùn)集團
- 學(xué)員從各地通過撥打400統(tǒng)一服務(wù)號碼,電話進入呼叫中心后,通過呼叫中心區(qū)域路由功能,可根據(jù)客戶選擇,轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)匦^(qū)服務(wù)人員接聽,或直接轉(zhuǎn)接到總部投訴座席;
- 總部收到投訴后,會根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容,對各地校區(qū)服務(wù)人員進行考核,判斷投訴內(nèi)容是否屬實,并將結(jié)果反饋給客戶或相關(guān)人員;
- 全國座席通過呼叫中心進行統(tǒng)一外呼,可透傳統(tǒng)一對外號碼。
部署方式:
- 采用天潤融通大平臺托管呼叫中心平臺,將座席分布部署在當(dāng)?shù)馗餍^(qū)內(nèi);
- 總部建立少量的座席,對全國的服務(wù)人員進行監(jiān)控和管理;
- 如需每個校區(qū)外呼顯示當(dāng)?shù)靥柎a,解決方案只能是一個校區(qū)開通一個賬戶,每個賬戶透傳一個當(dāng)?shù)氐奶柎a。就會出現(xiàn),透傳的號碼,客戶回?fù)芫筒粫M入呼叫中心。
方案二:本地部署型電銷解決方案
應(yīng)用場景:業(yè)務(wù)模式以電話營銷為主的教育集團
- 適合于大座席量的教育行業(yè)電銷客戶,座席集中部署;
- 集成電銷的業(yè)務(wù)系統(tǒng),采用接口對接的方式深度整合;
- 主要用于外呼約訪客戶。
部署方式:
- 天潤融通本地化部署方案,在電銷職場部署一套呼叫中心平臺,供電銷座席使用;
- 需要當(dāng)?shù)鼐哂袡C房環(huán)境,及電話所需的中繼資源。
方案三:400總機分機型解決方案
應(yīng)用場景:采用統(tǒng)一推廣、松散加盟形式的教育培訓(xùn)機構(gòu)
- 總部統(tǒng)一推廣1個400號碼和加盟校區(qū)的分機號碼,在400號碼下開通1個萬層分機號碼,每個分機對應(yīng)1個加盟校區(qū);
- 客戶直接撥打400號碼,再撥對應(yīng)的分機號碼,能直接轉(zhuǎn)到對應(yīng)的加盟校區(qū);
- 客戶也可以直接撥打400號碼,撥0轉(zhuǎn)到總部座席,總部座席接到電話以后,將來電轉(zhuǎn)到對應(yīng)加盟校區(qū);
- 總部和加盟校區(qū)的合作,根據(jù)電話轉(zhuǎn)接的線索來判斷效果。
部署方式:
- 采用天潤融通大平臺托管,接口對接企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng);
- 分機號碼開通、注銷、修改由業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理;
- 總部部署電腦座席,各加盟校區(qū)一般部署電話座席,電話轉(zhuǎn)接可以通過按鍵直接完成。
四、優(yōu)勢介紹
天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)是由天潤融通構(gòu)建平臺,企業(yè)只需按需租用服務(wù),比較適合快速成長,需要應(yīng)需而變的企業(yè)。本地化部署是一種平臺部署在客戶本地的、可遠程管理的、呼叫中心平臺租用服務(wù)。比較適合座席規(guī)模大、大話務(wù)量的呼入呼出,有完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)。這兩種服務(wù),都是目前教育行業(yè)需求量比較大的呼叫中心服務(wù)。
與傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)難、維護難、變化難、一次性投入大,總擁有成本高,天潤融通針對教育行業(yè)的托管型呼叫中心、本地部署呼叫中心的優(yōu)勢如下:
全托管服務(wù),一站式解決
天潤融通呼叫中心服務(wù)采用全托管模式,無需教育機構(gòu)花費大量投資和管理精力,去建設(shè)和維護系統(tǒng)平臺,即可享受專業(yè)呼叫中心服務(wù);天潤融通除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建外,還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段(電話、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等)整合等一條龍服務(wù)。開通上線快,使用環(huán)境簡單,功能豐富且易于操作。
電信級品質(zhì),專業(yè)化服務(wù)
天潤融通呼叫中心的語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò),品質(zhì)可靠。集中建設(shè),用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源、完善的系統(tǒng)運行維護管理體系,數(shù)據(jù)安全方案和保障機制成熟。
同時,優(yōu)惠的通信費用,可以幫助企業(yè)有效降低通信成本,提高競爭能力。此外,各種常用通信手段,都能與天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)對接。
隨需而變,成本可控
天潤融通的呼叫中心可以隨需應(yīng)變,企業(yè)可根據(jù)自己的需求,隨時增減座席數(shù)量。創(chuàng)新的遠端座席功能,可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應(yīng)更快,產(chǎn)品服務(wù)可實現(xiàn)平滑升級。同時教育機構(gòu)前期一次性投入為“0”,后期運營、座席增減、維護與升級成本可控?墒蛊鋵W⒑诵臉I(yè)務(wù),使隱性管理成本降低。
語言傳輸穩(wěn)定清晰,降低對網(wǎng)絡(luò)要求
傳統(tǒng)的遠程座席通過Voip網(wǎng)關(guān)實現(xiàn),語音信號需要從接入點到呼叫中心平臺,在分配到座席分布點,需要通過網(wǎng)絡(luò)傳輸,受網(wǎng)絡(luò)影響、環(huán)境影響嚴(yán)重,網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定會造成語音延時、斷斷續(xù)續(xù)、丟音等情況。Voip網(wǎng)關(guān)對語音的多次壓縮解壓縮,也對語音有一定的損害。
天潤融通呼叫中心平臺,為了避免網(wǎng)絡(luò)傳輸以及網(wǎng)關(guān)壓縮對語音產(chǎn)生影響,特別提供PSTN線路,發(fā)起外呼的形式與座席保持通話,避免了語言通過網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來的不穩(wěn)定性,降低對網(wǎng)絡(luò)要求,各地商務(wù)局無需再為呼叫中心單獨搭建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
首創(chuàng)T-care服務(wù),7*24小時不間斷
天潤公司自從事呼叫中心行業(yè)以來,一直致力基于云計算SaaS模式的呼叫中心行業(yè),30%為產(chǎn)品功能,70%為服務(wù)。就意味著所有的精力,投入到后期的運維及保障工作中。
T-care服務(wù),是天潤融通在業(yè)內(nèi)首推的呼叫中心服務(wù)品牌,整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務(wù)等多項服務(wù),保障了呼叫中心運行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性,讓企業(yè)專注經(jīng)營,從而幫助企業(yè)提升經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本。
目前,天潤融通150名員工中,技術(shù)保障團隊工作人員占到了總?cè)藬?shù)的50%,包含7*24小時不間斷的客戶服務(wù)人員、售前技術(shù)支持人員、售后實施人員、系統(tǒng)運維保障人員、技術(shù)開發(fā)人員等。
公司具有良好的運維保障機制和團隊,實施監(jiān)控各省平臺設(shè)備運行情況,發(fā)現(xiàn)問題即時反饋報警,客服團隊7*24小時服務(wù)不間斷。
系統(tǒng)平臺監(jiān)控列表
故障通報手段:
- 以圖形方式列出所有設(shè)備的連通性狀態(tài);
- 通過不同顏色標(biāo)注緊急告警、一般告警;
- 通過email、短信方式將告警發(fā)送指定人;
配置靈活、組網(wǎng)靈活的呼叫中心
可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的實際需求,靈活增加或減少座席端的配置,企業(yè)也無需組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)需要的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與租用數(shù)字專線,可以通過有效利用運營商通信平臺,來架構(gòu)順應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和需求的組網(wǎng)方式,并支持集中/分布的組網(wǎng)形式之間的靈活變更。
五、對企業(yè)的價值
天潤融通的呼叫中心解決方案,教育培訓(xùn)機構(gòu)使用后可獲得的益處如下:
1.降低運營成本
- 前期教育機構(gòu)無需投入資金建設(shè),有效降級教育機構(gòu)的資金占用和風(fēng)險;
- 只需教育機構(gòu)按需使用服務(wù)和付費,免除運營和維護人力、物力、財力的投入;
- 根據(jù)教育機構(gòu)發(fā)展速度,靈活增減座席,有效控制投入風(fēng)險及成本;
- 通信資費優(yōu)惠,主被叫分?jǐn)偢顿M的模式,可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。
2.提升品牌形象
- 統(tǒng)一400號碼,易于記憶,方便客戶接入獲得咨詢;
- 統(tǒng)一來電接入,路由區(qū)域分配,易于統(tǒng)一品牌形象;
- IVR中的產(chǎn)品介紹、公司宣傳、廣告發(fā)布,傳達企業(yè)信息不易引起反感;
- IVR海量接入,排隊等候、永不占線,增強用戶體驗效果;
- 把用戶轉(zhuǎn)到合適的人接聽,提高首次接觸的專業(yè)性;
- 電話來電彈屏,彈出學(xué)生歷史記錄,提高服務(wù)效率和滿意度
- 電信級的通信平臺,能夠在突發(fā)性大話務(wù)量時,保證客戶的接通率。
3.提升管理效率
- 智能路由和任意轉(zhuǎn)接功能,減少客戶重復(fù)來電和內(nèi)部轉(zhuǎn)接,提高通訊效率;
- 可以實現(xiàn)學(xué)員投訴建議的集中處理,又可以實現(xiàn)咨詢、報名等業(yè)務(wù)由分支機構(gòu)實時處理;
- 對各分校進行監(jiān)督管理,統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)容,可極大提高工作效率及工作質(zhì)量;
- 總部可實現(xiàn)后臺遠程管理,隨時監(jiān)控各地業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署,提高公司遠程管理控制能力;
- 能夠?qū)崿F(xiàn)客服座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理,幫教育機構(gòu),打造標(biāo)準(zhǔn)化、可控化的客戶服務(wù)體系;
- 各種通訊工具手機、固話、傳真、Email、IM、Web等均可接入,提升通訊效率;
- 全網(wǎng)清單,來電分析,幫助實現(xiàn)來電進行分析,提供管理決策支持及提高營銷效果;
- 可將咨詢熱線接入手機,實現(xiàn)隨時隨地咨詢解答和處理業(yè)務(wù)。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: