天潤融通：教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心解決方案
2012/03/30
一、行業(yè)背景
當(dāng)前，中國教育培訓(xùn)行業(yè)雖處于初級階段，但已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的潛力。據(jù)國家教育部《全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，未來5到10年，中國教育培訓(xùn)市場潛在規(guī)模將達到5000億元。
隨著安博教育、環(huán)球雅思等培訓(xùn)巨頭全國連鎖模式的成功，帶動了眾多同行企業(yè)效仿，形成了專業(yè)教育機構(gòu)連鎖化和品牌教育項目連鎖化的行業(yè)發(fā)展趨勢。同時，也使行業(yè)競爭愈演愈烈，因此，對教育機構(gòu)在營銷、服務(wù)和管理能力上提出了新的挑戰(zhàn)。
二、面臨挑戰(zhàn)
1、如何為學(xué)員建立有效地咨詢通道，快速解決學(xué)員的各種疑慮，建立培訓(xùn)機構(gòu)權(quán)威、專業(yè)、可信賴的品牌形象，提升報名成交率。
2、業(yè)務(wù)擴大，分支機構(gòu)增加，對外聯(lián)絡(luò)各自為陣，不同電話，不方便記憶，急需簡單易記的電話號碼，統(tǒng)一對外形象。
3、在話務(wù)量不斷增長，呼叫中心已經(jīng)成為必備工具的時代，如何解決呼叫中心建設(shè)及維護成本高昂，投資風(fēng)險過大的難題。
4、如何解決因全國業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)對分支機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范化管理力不從心，各地信息采困難問題，讓信息采集輕松易得。
5、客戶日益增多，急需實現(xiàn)對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析，便于提高營銷效率，以便留住老客戶，挖掘客戶價值。
6、行業(yè)參與者越來越多，競爭壓力增大，急需通過提升服務(wù)水平，增強客戶體驗效果，建立差異化的競爭優(yōu)勢。
三、典型解決方案
北京天潤融通科技有限公司創(chuàng)建于2006年，是中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，致力于為企業(yè)提供基于“云計算”SaaS（軟件即服務(wù)）模式的呼叫中心服務(wù)，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源。
天潤融通致力于推動呼叫中心建設(shè)從“項目式”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多種呼叫中心服務(wù)模式，更在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了呼叫中心服務(wù)品牌“T-care”，讓呼叫中心從此變得“簡單、專業(yè)、可信賴”！
自創(chuàng)建以來，公司憑借為幾千家企業(yè)及上百家教育培訓(xùn)機構(gòu)成功提供呼叫中心應(yīng)用的成功經(jīng)驗，結(jié)合教育培訓(xùn)行業(yè)的實際特點，推出了多種呼叫中心解決方案。以下是教育培訓(xùn)機構(gòu)三種典型解決方案的介紹。
方案一：托管型呼叫中心解決方案
應(yīng)用場景：分支機構(gòu)眾多的教育培訓(xùn)集團
- 學(xué)員從各地通過撥打400統(tǒng)一服務(wù)號碼，電話進入呼叫中心后，通過呼叫中心區(qū)域路由功能，可根據(jù)客戶選擇，轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)匦^(qū)服務(wù)人員接聽，或直接轉(zhuǎn)接到總部投訴座席；
- 總部收到投訴后，會根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，對各地校區(qū)服務(wù)人員進行考核，判斷投訴內(nèi)容是否屬實，并將結(jié)果反饋給客戶或相關(guān)人員；
- 全國座席通過呼叫中心進行統(tǒng)一外呼，可透傳統(tǒng)一對外號碼。
部署方式：
- 采用天潤融通大平臺托管呼叫中心平臺，將座席分布部署在當(dāng)?shù)馗餍^(qū)內(nèi)；
- 總部建立少量的座席，對全國的服務(wù)人員進行監(jiān)控和管理；
- 如需每個校區(qū)外呼顯示當(dāng)?shù)靥柎a，解決方案只能是一個校區(qū)開通一個賬戶，每個賬戶透傳一個當(dāng)?shù)氐奶柎a。就會出現(xiàn)，透傳的號碼，客戶回?fù)芫筒粫M入呼叫中心。
方案二：本地部署型電銷解決方案
應(yīng)用場景：業(yè)務(wù)模式以電話營銷為主的教育集團
- 適合于大座席量的教育行業(yè)電銷客戶，座席集中部署；
- 集成電銷的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，采用接口對接的方式深度整合；
- 主要用于外呼約訪客戶。
部署方式：
- 天潤融通本地化部署方案，在電銷職場部署一套呼叫中心平臺，供電銷座席使用；
- 需要當(dāng)?shù)鼐哂袡C房環(huán)境，及電話所需的中繼資源。
方案三：400總機分機型解決方案
應(yīng)用場景：采用統(tǒng)一推廣、松散加盟形式的教育培訓(xùn)機構(gòu)
- 總部統(tǒng)一推廣1個400號碼和加盟校區(qū)的分機號碼，在400號碼下開通1個萬層分機號碼，每個分機對應(yīng)1個加盟校區(qū)；
- 客戶直接撥打400號碼，再撥對應(yīng)的分機號碼，能直接轉(zhuǎn)到對應(yīng)的加盟校區(qū)；
- 客戶也可以直接撥打400號碼，撥0轉(zhuǎn)到總部座席，總部座席接到電話以后，將來電轉(zhuǎn)到對應(yīng)加盟校區(qū)；
- 總部和加盟校區(qū)的合作，根據(jù)電話轉(zhuǎn)接的線索來判斷效果。
部署方式：
- 采用天潤融通大平臺托管，接口對接企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
- 分機號碼開通、注銷、修改由業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理；
- 總部部署電腦座席，各加盟校區(qū)一般部署電話座席，電話轉(zhuǎn)接可以通過按鍵直接完成。
四、優(yōu)勢介紹
天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)是由天潤融通構(gòu)建平臺，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，比較適合快速成長，需要應(yīng)需而變的企業(yè)。本地化部署是一種平臺部署在客戶本地的、可遠程管理的、呼叫中心平臺租用服務(wù)。比較適合座席規(guī)模大、大話務(wù)量的呼入呼出，有完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)。這兩種服務(wù)，都是目前教育行業(yè)需求量比較大的呼叫中心服務(wù)。
與傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)難、維護難、變化難、一次性投入大，總擁有成本高，天潤融通針對教育行業(yè)的托管型呼叫中心、本地部署呼叫中心的優(yōu)勢如下：
全托管服務(wù)，一站式解決
天潤融通呼叫中心服務(wù)采用全托管模式，無需教育機構(gòu)花費大量投資和管理精力，去建設(shè)和維護系統(tǒng)平臺，即可享受專業(yè)呼叫中心服務(wù)；天潤融通除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建外，還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)。開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作。
電信級品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)
天潤融通呼叫中心的語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，品質(zhì)可靠。集中建設(shè)，用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源、完善的系統(tǒng)運行維護管理體系，數(shù)據(jù)安全方案和保障機制成熟。
同時，優(yōu)惠的通信費用，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本，提高競爭能力。此外，各種常用通信手段，都能與天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)對接。
隨需而變，成本可控
天潤融通的呼叫中心可以隨需應(yīng)變，企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時增減座席數(shù)量。創(chuàng)新的遠端座席功能，可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應(yīng)更快，產(chǎn)品服務(wù)可實現(xiàn)平滑升級。同時教育機構(gòu)前期一次性投入為“0”，后期運營、座席增減、維護與升級成本可控�？墒蛊鋵Ｗ⒑诵臉I(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低。
語言傳輸穩(wěn)定清晰，降低對網(wǎng)絡(luò)要求
傳統(tǒng)的遠程座席通過Voip網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)，語音信號需要從接入點到呼叫中心平臺，在分配到座席分布點，需要通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，受網(wǎng)絡(luò)影響、環(huán)境影響嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定會造成語音延時、斷斷續(xù)續(xù)、丟音等情況。Voip網(wǎng)關(guān)對語音的多次壓縮解壓縮，也對語音有一定的損害。
天潤融通呼叫中心平臺，為了避免網(wǎng)絡(luò)傳輸以及網(wǎng)關(guān)壓縮對語音產(chǎn)生影響，特別提供PSTN線路，發(fā)起外呼的形式與座席保持通話，避免了語言通過網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來的不穩(wěn)定性，降低對網(wǎng)絡(luò)要求，各地商務(wù)局無需再為呼叫中心單獨搭建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
首創(chuàng)T-care服務(wù)，7*24小時不間斷
天潤公司自從事呼叫中心行業(yè)以來，一直致力基于云計算SaaS模式的呼叫中心行業(yè)，30%為產(chǎn)品功能，70%為服務(wù)。就意味著所有的精力，投入到后期的運維及保障工作中。
T-care服務(wù)，是天潤融通在業(yè)內(nèi)首推的呼叫中心服務(wù)品牌，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務(wù)等多項服務(wù)，保障了呼叫中心運行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注經(jīng)營，從而幫助企業(yè)提升經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本。
目前，天潤融通150名員工中，技術(shù)保障團隊工作人員占到了總?cè)藬?shù)的50%，包含7*24小時不間斷的客戶服務(wù)人員、售前技術(shù)支持人員、售后實施人員、系統(tǒng)運維保障人員、技術(shù)開發(fā)人員等。
公司具有良好的運維保障機制和團隊，實施監(jiān)控各省平臺設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題即時反饋報警，客服團隊7*24小時服務(wù)不間斷。
系統(tǒng)平臺監(jiān)控列表
故障通報手段：
- 以圖形方式列出所有設(shè)備的連通性狀態(tài)；
- 通過不同顏色標(biāo)注緊急告警、一般告警；
- 通過email、短信方式將告警發(fā)送指定人；
配置靈活、組網(wǎng)靈活的呼叫中心
可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的實際需求，靈活增加或減少座席端的配置，企業(yè)也無需組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)需要的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與租用數(shù)字專線，可以通過有效利用運營商通信平臺，來架構(gòu)順應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和需求的組網(wǎng)方式，并支持集中/分布的組網(wǎng)形式之間的靈活變更。
五、對企業(yè)的價值
天潤融通的呼叫中心解決方案，教育培訓(xùn)機構(gòu)使用后可獲得的益處如下：
1.降低運營成本
- 前期教育機構(gòu)無需投入資金建設(shè)，有效降級教育機構(gòu)的資金占用和風(fēng)險；
- 只需教育機構(gòu)按需使用服務(wù)和付費，免除運營和維護人力、物力、財力的投入；
- 根據(jù)教育機構(gòu)發(fā)展速度，靈活增減座席，有效控制投入風(fēng)險及成本；
- 通信資費優(yōu)惠，主被叫分?jǐn)偢顿M的模式，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。
2.提升品牌形象
- 統(tǒng)一400號碼，易于記憶，方便客戶接入獲得咨詢；
- 統(tǒng)一來電接入，路由區(qū)域分配，易于統(tǒng)一品牌形象；
- IVR中的產(chǎn)品介紹、公司宣傳、廣告發(fā)布，傳達企業(yè)信息不易引起反感；
- IVR海量接入，排隊等候、永不占線，增強用戶體驗效果；
- 把用戶轉(zhuǎn)到合適的人接聽，提高首次接觸的專業(yè)性；
- 電話來電彈屏，彈出學(xué)生歷史記錄，提高服務(wù)效率和滿意度
- 電信級的通信平臺，能夠在突發(fā)性大話務(wù)量時，保證客戶的接通率。
3.提升管理效率
- 智能路由和任意轉(zhuǎn)接功能，減少客戶重復(fù)來電和內(nèi)部轉(zhuǎn)接，提高通訊效率；
- 可以實現(xiàn)學(xué)員投訴建議的集中處理，又可以實現(xiàn)咨詢、報名等業(yè)務(wù)由分支機構(gòu)實時處理；
- 對各分校進行監(jiān)督管理，統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)容，可極大提高工作效率及工作質(zhì)量；
- 總部可實現(xiàn)后臺遠程管理，隨時監(jiān)控各地業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署，提高公司遠程管理控制能力；
- 能夠?qū)崿F(xiàn)客服座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理，幫教育機構(gòu)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、可控化的客戶服務(wù)體系；
- 各種通訊工具手機、固話、傳真、Email、IM、Web等均可接入，提升通訊效率；
- 全網(wǎng)清單，來電分析，幫助實現(xiàn)來電進行分析，提供管理決策支持及提高營銷效果；
- 可將咨詢熱線接入手機，實現(xiàn)隨時隨地咨詢解答和處理業(yè)務(wù)。
CTI論壇編輯
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