天潤融通呼叫中心系統(tǒng)助中演票務(wù)提升客戶滿意度
2011/07/04
客戶介紹
中演票務(wù)---成立于2008年12月，是中國對外文化集團旗下的全資子公司。擁有中國最先進的線上及線下票務(wù)平臺，在中國的20余座主要城市設(shè)立了分支機構(gòu)，中演票務(wù)通的項目營銷及票務(wù)服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋中國的50余座城市。通過網(wǎng)絡(luò)平臺及現(xiàn)代專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，每天向超過500萬的會員提供包括演出、體育和會展的即時票務(wù)查詢、在線訂票及支付、以及限時配送的一站式購票體驗。
面臨問題
中演票務(wù)平時主要依靠電話與網(wǎng)絡(luò)與客戶互動，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，會員數(shù)量的急劇增長，演出市場的持續(xù)火熱，原有的400系統(tǒng)已經(jīng)不足以很好的支持整個服務(wù)流程，所以中演需要更給力的呼叫中心來提升客戶對企業(yè)的滿意度。
1、電話忙線：遇到業(yè)務(wù)高峰期，客戶的呼入電話總是遇到忙線而導(dǎo)致無法下單，造成訂單的流失，嚴(yán)重時造成客戶的流失。
2、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計：全國以及分支機構(gòu)客戶呼入電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析不夠細(xì)致，業(yè)務(wù)部門對于客戶的來源、進線量以及業(yè)務(wù)總量了解的不透徹。
3、客服質(zhì)量不高：基于對客戶呼入電話的忙線等待狀態(tài)，需要有完備細(xì)致的語音導(dǎo)航系統(tǒng)來服務(wù)客戶對訂單的期望值。
應(yīng)用效果
隨著中演票務(wù)全國主要城市的分支機構(gòu)的天潤融通呼叫中心系統(tǒng)陸續(xù)開通應(yīng)用，前面所面臨的一系列現(xiàn)象得到了完善的解決。
1、報表統(tǒng)計：天潤融通的典型式解決方案能夠系統(tǒng)的將客戶在全國的所有來電進線量，區(qū)域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細(xì)致的統(tǒng)計分類，使之一目了然，實現(xiàn)可視化銷售。
2、來電記錄：通過天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)，中演可以對所有呼入呼出來實現(xiàn)電話錄音，以及未接來電的查詢反撥，一是從根本上杜絕了訂單的流失，再者通過對語音記錄的整理分析，不斷提升通話質(zhì)量。
3、客戶服務(wù)：通過天潤融通呼叫中心的系統(tǒng)，中演改變了過去客戶來電忙音占線等待過程中的不利局面，通過細(xì)致的語音導(dǎo)航以及人工服務(wù)將來電分流至相對應(yīng)的坐席手中；通過CRM功能實現(xiàn)對客戶的日常管理維護與客戶關(guān)懷，促進多次銷售，從而全面提升了客戶的滿意度，提高了中演的企業(yè)形象。
CTI論壇編輯
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