天潤融通托管型呼叫中心助奇虎360提升客服質(zhì)量
2011/07/01
國內(nèi)知名的殺毒軟件供應(yīng)商奇虎360與天潤融通達(dá)成合作，奇虎360依托天潤融通的托管型呼叫中心來優(yōu)化并提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。奇虎360也將借此進(jìn)一步深化企業(yè)形象，提升客戶滿意度。
作為目前國內(nèi)最大的免費(fèi)殺毒軟件供應(yīng)商，奇虎360這幾年業(yè)務(wù)發(fā)展異常迅猛，占據(jù)了客戶端市場(chǎng)半壁江山。隨著產(chǎn)品線的增加、客戶數(shù)量的急速增長，客戶呼入來電的分流等問題都給360的客服工作帶來了巨大的考驗(yàn)，因此，緩解客服系統(tǒng)與日俱增的壓力、如何盡快提升客服質(zhì)量就成為360管理團(tuán)隊(duì)眼前亟待解決的問題。
面對(duì)市場(chǎng)上眾多的呼叫中心廠商，奇虎360公司的負(fù)責(zé)人通過綜合對(duì)比以及老客戶的大力推薦，天潤融通托管型呼叫中心最終憑借簡單、易用、可依靠的產(chǎn)品特性以及靈活的坐席增減、資費(fèi)選擇、隨需而變的一系列特點(diǎn)成為360公司的合作伙伴，來幫助奇虎360公司建立完善的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的目標(biāo)。
天潤融通托管型呼叫中心系統(tǒng)，不僅涵蓋語音導(dǎo)航、來電排隊(duì)，客戶資料彈屏、全程錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，還免費(fèi)提供一個(gè)在線客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。
- CTI來電自動(dòng)彈屏：奇虎360客服使用天潤融通托管型呼叫中心彈屏功能，能夠第一時(shí)間了解到客戶的相關(guān)資料，給客戶以被重視的感覺，大力提升客戶體驗(yàn)度。
- 來電接聽排隊(duì)：天潤融通呼叫中心系統(tǒng)可以為客服人員在系統(tǒng)里設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，如A客服超時(shí)未接聽，系統(tǒng)會(huì)將來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其他客服人員，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)分流，不漏接一個(gè)電話，不漏掉一個(gè)客戶。
- IVR語音導(dǎo)航：天潤融通托管型呼叫中心IVR語音導(dǎo)航功能，幫助奇虎360設(shè)置了完備的語音流程，將所有的產(chǎn)品線全部錄入，免去了以往客戶打進(jìn)電話，人工轉(zhuǎn)接的過程，客戶可以直接找到相應(yīng)部門，提高了客服工作效率。
- 電話錄音：奇虎360通過天潤融通托管型呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電話全程錄音功能，決策層可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)客服的電話錄音情況，了解客服中存在的問題并加以解決，有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。
- 報(bào)表功能：天潤融通托管型呼叫中心讓360公司的每個(gè)來電都有詳細(xì)的記錄，做到對(duì)來電總量、區(qū)域以及需求全面的統(tǒng)計(jì)，為決策層提供詳盡的數(shù)據(jù)報(bào)告。
- 客戶關(guān)系管理：天潤融通托管型呼叫中心的CRM功能能夠完整的對(duì)客戶資料進(jìn)行分類管理，奇虎360的部門決策人可以查詢相關(guān)的客戶記錄，并安排一系列的客戶關(guān)懷以及可操作的二次開發(fā)。
通過天潤融通托管型呼叫中心平臺(tái)，奇虎360公司輕松實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初既定的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，客服工作變得可視化�？头藛T的工作變得細(xì)致可量化，、部門經(jīng)理對(duì)部門工作進(jìn)度了如指掌，管理層亦可隨時(shí)掌握市場(chǎng)以及客服反饋回來的信息，并依此做出對(duì)應(yīng)的決策。
CTI論壇編輯
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