服務(wù):托管型呼叫中心的核心競爭力
訪天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)
2009/06/29
摘要
托管型呼叫中心在中國發(fā)展3年，當(dāng)提供商們都還在高調(diào)傳播托管型呼叫中心如何地“節(jié)省成本”、如何輕松實(shí)現(xiàn)“分布式部署”的時候，天潤融通卻始終低調(diào)堅(jiān)持自己“作一個純粹的服務(wù)型企業(yè)，專注做服務(wù)、不賣產(chǎn)品�！�
前言
近年來，呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，一方面得益于技術(shù)的成熟和企業(yè)對呼叫中心需求的提高；同時更為重要的是：托管型呼叫中心的出現(xiàn)，對推動呼叫中心的普及起到了功不可沒作用的。在全美國現(xiàn)有7萬多個呼叫中心中，呼叫中心托管服務(wù)的產(chǎn)值占整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。
2006年天潤融通最早在國內(nèi)推出了“托管型呼叫中心”服務(wù)。隨后的三年中，托管型呼叫中心在中國得到了快速的發(fā)展。中國托管呼叫中心服務(wù)市場的規(guī)模每年都在以超過100%的速度在增長。
托管型呼叫中心在中國發(fā)展3年，當(dāng)提供商們都還在高調(diào)傳播托管型呼叫中心如何地“節(jié)省成本”、如何輕松實(shí)現(xiàn)“分布式部署”的時候，天潤融通卻始終低調(diào)堅(jiān)持自己“作一個純粹的服務(wù)型企業(yè)，專注做服務(wù)、不賣產(chǎn)品。”
企業(yè)經(jīng)營緣何這樣定位？帶著這樣的疑問，我們采訪了北京天潤融通科技有限公司的總經(jīng)理——吳強(qiáng)。
正文
作一個純粹的服務(wù)性企業(yè)，專注做服務(wù)，不賣產(chǎn)品
記者：大家之前對呼叫中心的概念是一套集成系統(tǒng)，提供這樣系統(tǒng)的公司也很注重產(chǎn)品質(zhì)量、銷售等，為什么天潤融通提出“作一個純粹的服務(wù)型企業(yè)，專注做服務(wù)、不賣產(chǎn)品�！蹦兀�
吳強(qiáng)：我們3年來也確實(shí)在做一件事，就是專注做一個純粹的服務(wù)性的企業(yè)，一切技術(shù)和市場投入，都是圍繞做好一種服務(wù)模式，讓大家都來享受這種服務(wù)，我們在提供這種服務(wù)的同時，還會不遺余力地做好服務(wù)，而不是生產(chǎn)一個個產(chǎn)品賣出去。
服務(wù)型企業(yè)與產(chǎn)品銷售型企業(yè)在基因上是有本質(zhì)區(qū)別，這些區(qū)別體現(xiàn)企業(yè)的每一個細(xì)節(jié)：公司文化、組織結(jié)構(gòu)、資源配置、激勵機(jī)制等方方面面。比如IBM和聯(lián)想，不同的基因和使命，促使他們做出適應(yīng)各自發(fā)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。天潤融通要做一個純粹的服務(wù)性企業(yè)，也是從一開始就滲透在我們的公司文化、組織結(jié)構(gòu)、資源配置和各種激勵機(jī)制之中。
托管型呼叫中心，本身就是一種服務(wù)
記者：您剛才提到天潤融通在做一種服務(wù)模式，提供給大家使用，這么說你們的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。但是一提到呼叫中心，大家都會覺得是一套系統(tǒng)，包括各種安裝盤、硬件設(shè)備等，為什么托管型呼叫中心不是這樣？
吳強(qiáng)：沒錯，托管型呼叫中心，本身就是一種服務(wù)。建議大家先了解一下托管型呼叫中心的市場需求和特點(diǎn)，我這里只簡單說為什么我們的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。由于企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資去購買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，所以一般來講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，要提供呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級改進(jìn)、培訓(xùn)等工作,企業(yè)只是租用呼叫中心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其對呼叫中心的IVR、自動呼叫分配（ACD）、來電彈屏、錄音等功能需求。
企業(yè)只要在使用這個平臺，天潤托管就在提供呼叫中心的服務(wù)，而客戶交費(fèi)不是擁有一套產(chǎn)品，只是一個簡單的動作而已，所以說，托管型呼叫中心，本身就是一種服務(wù)。
1979年微軟的誕生開創(chuàng)了軟件作為產(chǎn)品的時代，人們習(xí)慣了購買硬件、安裝軟件來使用IT系統(tǒng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的誕生，已經(jīng)開始改變這種模式，軟件將作為一種服務(wù)提供給顧客，客戶只要通過互聯(lián)網(wǎng)來使用軟件服務(wù)，不再需要擁有和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施。
技術(shù)與功能的先進(jìn)性不再是呼叫中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)
記者：聽您這么講，企業(yè)客戶選擇某種call center其實(shí)就是在選擇某種服務(wù)。但是按照傳統(tǒng)方式，客戶選擇一套呼叫中心系統(tǒng)，首先會考慮什么技術(shù)平臺？有什么功能？那么您認(rèn)為衡量呼叫中心優(yōu)越性的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
吳強(qiáng)：確實(shí)用戶會非�？粗睾艚兄行牡募夹g(shù)是否先進(jìn)、功能是否全面這些問題，這是一個選擇慣性，但是呼叫中心技術(shù)經(jīng)過二十多年的發(fā)展以后，技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟；另一方面，托管服務(wù)提供商都是專業(yè)呼叫中心服務(wù)商，都會采用最先進(jìn)和適用的軟件和硬件來建設(shè)系統(tǒng)，并持續(xù)的升級和改進(jìn)。從功能方面，呼叫中心的功能需求經(jīng)過二十多年的發(fā)展也已經(jīng)趨于固定，大家也可以看到，目前市場上的呼叫中心，無論是傳統(tǒng)自建模式，還是托管模式，功能差別已經(jīng)不大。所以我認(rèn)為技術(shù)與功能的先進(jìn)性已經(jīng)不再是衡量呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)。
在這種新的服務(wù)形式下，衡量呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的最重要指標(biāo)就是運(yùn)行質(zhì)量——服務(wù)：
第一，易用：要能夠充分保證服務(wù)的用戶友好性，最好的服務(wù)不需要培訓(xùn)，看到界面憑基本直覺就能把基本功能用起來；
第二，穩(wěn)定：托管型呼叫中心服務(wù)要能夠365天、每天24小時持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)行，確保企業(yè)服務(wù)和營銷的連貫性；
第三，響應(yīng)：用戶使用過程中遇到困難或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要隨時隨地得到快速的響應(yīng)，同時對用戶的新需求也要有快速的響應(yīng)機(jī)制；
第四，適用性：系統(tǒng)需要與企業(yè)共同成長，持續(xù)滿足用戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整的需要、企業(yè)規(guī)模成長的需要、企業(yè)業(yè)務(wù)自身周期性波動的需要。
通信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能支撐托管型呼叫中心
記者：既然衡量托管型呼叫中心的最重要指標(biāo)是您剛才談到的運(yùn)行質(zhì)量，也就是服務(wù)，那么這種服務(wù)質(zhì)量怎么來衡量？又通過哪些措施才能保證這種高質(zhì)量的運(yùn)營服務(wù)呢？
吳強(qiáng)：由于托管型呼叫中心是服務(wù)商建好一個大的呼叫中心平臺，在這個平臺上要跑很多企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)，這些企業(yè)的所有呼叫電話都要通過這個平臺來實(shí)現(xiàn)IVR、自動呼叫分配（ACD）、來電彈屏、錄音等功能，并且接入到這個平臺的企業(yè)會越來越多，要保證這個平臺的暢通運(yùn)行，并且還要滿足不斷擴(kuò)容，因此只有通信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能滿足托管型服務(wù)中心。
在系統(tǒng)建設(shè)方面，為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)商通常要配置充足的、能夠滿足7*24*365不中斷的網(wǎng)絡(luò)資源；在系統(tǒng)環(huán)境方面需要精心設(shè)計(jì)的恒溫、恒濕、永不斷電、抗自然災(zāi)害的通信機(jī)房；大容量、高性能的網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)設(shè)備；與運(yùn)營商緊密合作保證充足的通信線路；充足多樣的備份方案。
在制度建設(shè)方面，全公司的組織結(jié)構(gòu)和考核激勵體系都圍繞建立高效的服務(wù)保障機(jī)制來構(gòu)建。同時公司還建立了完善的運(yùn)維管理制度；嚴(yán)密的客戶信息安全體系等制度體系。
對于企業(yè)來講，電話熱線就是企業(yè)的生命線，如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標(biāo)準(zhǔn)。而這個衡量標(biāo)準(zhǔn)需要是通信級的。
后記
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)、融合通信，以及新的營銷工具似洪水般沖擊著人們對傳統(tǒng)生活方式和營銷模式的固有思維時，天潤融通卻希望如它的名字一般，像春天的細(xì)雨一樣，低調(diào)而執(zhí)著地選擇滋潤的方式，融匯大地、通遼遠(yuǎn)方。
呼叫中心業(yè)界關(guān)于各自平臺的各種優(yōu)越性的爭論仍然在繼續(xù)，天潤融通一如既往地，把服務(wù)作為托管型呼叫中心的核心競爭力。這種清晰的思路、這種執(zhí)著的堅(jiān)持，或許正是天潤融通穩(wěn)健發(fā)展的根本。
CTI論壇編輯
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