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托管型呼叫中心助力中小企業(yè)提高營銷效率

2008/11/25

　　在經(jīng)濟寒冬已經(jīng)到來的時刻，降低營銷成本，提高營銷效率，是廣大中小企業(yè)需要面對的問題，而利用營銷的呼叫中心正被越來越多的行業(yè)所應(yīng)用，金融、保險、IT、服務(wù)、電子商務(wù)等等行業(yè)都把呼叫中心作為一個不可或缺的提供服務(wù)或者營銷的重要途徑。

　　呼叫中心的客服功能大家都有比較清楚的認識，這里我們主要強調(diào)呼叫中心的營銷功能�，F(xiàn)在許多企業(yè)都已經(jīng)意識到了數(shù)據(jù)庫的重要性，也都建立了自己的數(shù)據(jù)庫，少則上百條，多則幾萬幾十萬。呼叫中心的重大作用就在于讓數(shù)據(jù)庫充分的發(fā)揮作用。相對于企業(yè)來說，機會轉(zhuǎn)瞬即逝，你過你沒有抓到，那必然被競爭對手捷足先登了。所以企業(yè)需要呼叫中心來協(xié)助自己挖掘銷售機會。

　　呼叫中心的優(yōu)勢就在于可以在短時間內(nèi)撥打大量的電話，而且制定嚴密的流程，幫助企業(yè)做出篩選，你數(shù)據(jù)庫中的哪些客戶是A類客戶，需要短期內(nèi)重點攻關(guān);哪些是B類客戶，需要及時跟進;哪些是C類客戶，需要經(jīng)常聯(lián)絡(luò);哪些是D類客戶，只需偶爾聯(lián)絡(luò)。目前很多中小企業(yè)已經(jīng)開始意識到了呼叫中心的價值，頻繁的和呼叫中心接觸，以期望利用呼叫中心來協(xié)助自己做營銷計劃。

　　但是對于那些預(yù)建立中小規(guī)模的呼叫中心企業(yè)來說，傳統(tǒng)呼叫中心初期的高額軟硬件投入，建成之后的專業(yè)維護服務(wù)費用等等都迫使他們不得不望“呼叫中心”興嘆。而缺乏專業(yè)呼叫中心在一定程度上也制約著企業(yè)的發(fā)展，使他們難以在目標(biāo)客戶群中樹立值得信賴的企業(yè)形象。

　　近年來，以天潤融通為代表的服務(wù)商推出的托管型呼叫中心在呼叫中心市場迅速發(fā)展起來，這種以通信與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的融合通信技術(shù)為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心改售為租，企業(yè)既不用擔(dān)心初建呼叫中心龐大的硬、軟件投資問題，也不用擔(dān)心沒有專業(yè)技術(shù)人員維護系統(tǒng)的難題。使用呼叫中心“托管”服務(wù)，企業(yè)只要每個月支付基本的呼叫中心座席使用費，就可以擁有自己的專業(yè)呼叫中心。通過呼叫中心，企業(yè)可以大大地提高自身的營銷和服務(wù)能力。

　　值得注意的是：當(dāng)前市場上托管型呼叫中心產(chǎn)品種類繁多，但是結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的呼叫中心產(chǎn)品并不多，天潤融通托管型呼叫中心內(nèi)嵌了客戶關(guān)系管理模塊，用戶可自助根據(jù)業(yè)務(wù)習(xí)慣設(shè)定企業(yè)需要的功能。使得坐席人員接到客戶的電話之后，在這個平臺上自由處理客戶訂單、工單流轉(zhuǎn)、確認簽約等各項工作，方便企業(yè)掌控營銷進展。

　　托管型呼叫中心的客戶有兩類：一類是中小企業(yè)，需要呼叫中心業(yè)務(wù)，但自建呼叫中心的高昂費用難以承受，給傳統(tǒng)的外包公司業(yè)務(wù)有又太小，多數(shù)企業(yè)的席位都在10～30個之間；另一類是企業(yè)分布點很多，不集中，比如物流公司，可能全國有上百個點，每個點只有兩三部電話，在各地搭建系統(tǒng)顯然是不可能的，而托管型呼叫中心的免前期投入，可分布式部署的特性是成為廣大中小企業(yè)的首選。

　　目前國內(nèi)托管模式的呼叫平臺并不多，但是參考國外的呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，未來60%的呼叫業(yè)務(wù)將由托管模式來實現(xiàn)。不過托管模式的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟，不是僅僅靠技術(shù)，而是要通過技術(shù)將用戶習(xí)慣與自己的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來。因此，托管模式的門檻不是技術(shù)，而是對這些客戶需求的深度研究。

CTI論壇編輯


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