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外包、自建、托管呼叫中心分析對比

2008/07/16

  對于呼叫中心的建設模式,目前有外包、自建以及托管三種方式,這三種方式在系統(tǒng)功能上基本一致,沒有本質(zhì)區(qū)別;径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。但其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇,具體分析如下:

外包呼叫中心優(yōu)勢:
  1. 系統(tǒng)開通較為迅速,沒有系統(tǒng)建設成本:用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務,省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型,而且沒有一次性成本投入。


  2. 運維由外包公司負責:外包公司一般具有相應的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術,對于具備一定規(guī)模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。


  3. 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案:外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責。


  4. 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加座席數(shù)量上更為便捷,但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。


  5. 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務,更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
  外包呼叫中心劣勢:外包價格比較昂貴且并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、 簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業(yè)務,可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。但是選擇外包,企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題,另外外包呼叫中心的具體業(yè)務管理也是企業(yè)的一個隱患,由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度。

自建呼叫中心優(yōu)勢:
  1. 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大:呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大,企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。


  2. 符合傳統(tǒng)項目建設模式:對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門,采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式,尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。


  3. 系統(tǒng)管理維護自主性高:對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講,自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。
  自建呼叫中心劣勢:建設成本很高,周期很長,維護很難。對于系統(tǒng)功能升級,需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設前期需要對自身需求準確分析,并對產(chǎn)品選型,供貨商,集成商都要反復論證考察。建設過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來,參與系統(tǒng)建設,經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術領域,普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差,在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

托管呼叫中心優(yōu)勢:
  1. 可有效控制呼叫中心建設成本:托管模式投入成本低,初期投資為零,座席數(shù)量可隨需增減。


  2. 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢:托管模式提供更為開放,更為友好的第三方系統(tǒng)接口,可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。


  3. 對企業(yè)個性化需求反應更快:托管模式更突出專業(yè)化服務,對客戶個性化需求可以即時響應。


  4. 系統(tǒng)建設周期大幅縮短,呼叫中心部署更為靈活:托管模式由于無需初期建設投資,企業(yè)決策更快;而且系統(tǒng)開通迅速,一般沒有特殊的要求,1個工作日就可以開通服務,坐席沒有空間限制,可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡通達的地方。


  5. 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定:托管模式所有系統(tǒng)的維護工作都由專業(yè)技術專家負責。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機房里面,保證7x24小時的穩(wěn)定運行。


  6. 系統(tǒng)維護成本大幅縮減:企業(yè)只需要擔負本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護。與傳統(tǒng)自建模式維護成本相比托管模式企業(yè)維護成本幾乎可忽略不記。
  托管呼叫中心劣勢:對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門,不符合其項目建設采購模式。相對于有豐富呼叫中心運營的企業(yè)(如運營商、銀行等),在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務層面托管服務優(yōu)勢不明顯。

CTI論壇編輯



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