托管型呼叫中心全觀察
吳強 2007/10/18
企業(yè)自建呼叫中心經常面臨的問題
隨著中國經濟的發(fā)展，企業(yè)對服務逐漸重視起來，很多企業(yè)開始意識到呼叫中心的作用，并且有越來越多的企業(yè)開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產品。在此背景下，很多企業(yè)，無論規(guī)模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。但是，從已經擁有呼叫中心的企業(yè)來看，自建呼叫中心會面臨很多問題。筆者總結起來，主要有三點。第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現由于缺乏經驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，座席代表上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經建好的系統(tǒng)又放棄了。
可不可以租一個呼叫中心
正因為呼叫中心系統(tǒng)建設成本高昂，使用和管理復雜，對于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個難以實現的夢想。幫助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并幫助其進行系統(tǒng)管理，就成為一個很大的商機。受租賃型CRM模式的啟發(fā)，業(yè)內有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內也稱之為“托管型呼叫中心”。
所謂托管型呼叫中心，是指運用先進的通信技術構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。
目前提供托管型呼叫中心服務的廠商還非常少，但從市場上的產品來看，其功能已經非常成熟，可以滿足企業(yè)對呼叫中心的正常需求。比如利用多級交互式語音應答（IVR）功能：企業(yè)根據自己的需要，可以靈活設置語音導航的內容，方便客戶打入電話時根據語音提示來選擇適合的服務項目；來電報出客戶信息功能：客戶打入電話時，系統(tǒng)將自動把數據庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名；自動呼叫分配（ACD）功能：系統(tǒng)將所有打入電話，分別轉到合適的座席代表。如果座席代表全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶排隊等候空閑的座席代表，或者提醒進行留言；全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽座席代表與客戶通話的錄音內容；統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內呼入電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等待時間、每個座席代表的工作量等信息。
托管型呼叫中心的特點和優(yōu)勢
托管型呼叫中心最大的特點有三個。第一、全托管型服務。企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網的計算機就可以使用，日常的維護工作也不用費心思，有專業(yè)工程師提供7×24小時的管理維護服務。第二、座席靈活配置。企業(yè)可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制。座席的數量隨著業(yè)務需求的變化隨時增加或者減少。第三、快速開通、持續(xù)升級。系統(tǒng)可以在一天內為開通服務，同時，還能根據企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進行改進和升級，確保跟上技術進步的節(jié)奏。
其實托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢有兩個，一是成本優(yōu)勢，二是靈活性高。成本優(yōu)勢顯而易見。自建一個呼叫中心會涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統(tǒng)運行的電費，模擬中繼線的月租費，系統(tǒng)維護人員工資，硬件維修或更換費用，場地空間租用費用等等，如果企業(yè)選擇租用一個呼叫中心，那么這些費用將全部省去。企業(yè)建成一個呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用過程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設成本加使用成本的四分之一。如此巨大的成本優(yōu)勢，非常明顯。在成本節(jié)省方面，還有一點不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會考慮到業(yè)務的發(fā)展，預先留下擴容的空間，這樣就在場地租用或設備、系統(tǒng)購買時做過多的投入，在業(yè)務達到預測規(guī)模之前，部分設備和場地空間也不能得到最大化使用，造成浪費。企業(yè)如果沒有預料到業(yè)務的迅速發(fā)展，擴容時將會花費更多的費用；而一旦業(yè)務萎縮，又會使設備資源浪費。而選擇租用方式，不管業(yè)務規(guī)模發(fā)生什么樣的變化，企業(yè)可以根據實際需要靈活增加或減少租用的座席數。我想這是自建呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。
下面是租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表，請參閱！
租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表
另外，租賃型呼叫中心的座席是分布式的，靈活性也很強。甚至在下班之后電話可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。
使用托管型呼叫中心可能存在的問題
國內企業(yè)對呼叫中心托管模式可能會存有一些疑慮，我們分析主要集中在三個方面：一，認為系統(tǒng)設備由另一家企業(yè)管理，擔心系統(tǒng)的穩(wěn)定性得不到保證；二，因為客戶信息存儲于出租企業(yè)的系統(tǒng)中，會擔心信息安全得不到保證；第三，擔心通話質量得不到保證。這些擔心是合情合理的。
實際上，呼叫中心托管企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求非常高，比如筆者所在企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求是99.97％，而客戶自己系統(tǒng)的穩(wěn)定性能達到97％就已相當不錯。三個百分點對于客戶來說意味著一年中有十天左右時間，系統(tǒng)是無法使用的。但托管型的系統(tǒng)一年只有十個小時不到的時間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性如此高，因為我們采取了一系列的專業(yè)措施，比如：機房從來不會停電，因為是雙路供電；線路都是雙備份甚至三備份；系統(tǒng)、設備都是專業(yè)的人員維護，二十四小時值班，按照手冊操作；機房環(huán)境是二十四小時恒溫恒濕，沒有外力沖擊等等。
在信息安全方面，也有企業(yè)提出了新的方案，叫防火墻方案，用戶可以把他的信息儲存在本地，托管企業(yè)支持客戶本地的服務器，也就是說客戶在自己的工作場地放一個服務器，所有的數據都會存在他的服務器上，而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息，不存用戶信息，這樣信息安全就有了充分保障。
在通話質量方面，托管呼叫中心系統(tǒng)采用了互聯網通訊和傳統(tǒng)通訊相結合的方式，語音通信走傳統(tǒng)電路交換網絡，數據交互走互聯網，這樣既保證了通話質量，也利用了互聯網通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網絡是電路交換網，而互聯網本身確實有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結合，能夠產生很多新的運用來，既穩(wěn)定又靈活。
托管型呼叫中心，將分食集成呼叫中心廠商的市場
托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務增長達到100%以上。原來業(yè)內人士認為只有特定行業(yè)才會用托管型呼叫中心，但實際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業(yè)建設呼叫中心。
《客戶世界》
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