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細(xì)說(shuō)托管型呼叫中心

2007/10/09

　　2007年7月26日，中國(guó)最大的托管型呼叫中心服務(wù)商――“天潤(rùn)托管”正式亮相京城，第一次在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上打出了“托管型呼叫中心”大旗，這種具有“全托管型服務(wù)、座席靈活配置、快速開(kāi)通、持續(xù)升級(jí)”特點(diǎn)的創(chuàng)新型呼叫中心一經(jīng)推出即在市場(chǎng)上引起了強(qiáng)烈反響，不僅在短時(shí)間內(nèi)得到了大量企業(yè)用戶的認(rèn)可，也引起了行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的紛紛效仿，那么托管型呼叫中心到底有什么特別之處呢？

　　在現(xiàn)階段企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心，基本上只有兩種選擇，一種是投入巨資、花費(fèi)大量人力、物力自建一套呼叫中心系統(tǒng)；另一種選擇就是外包給專業(yè)公司，這兩種選擇對(duì)于企業(yè)特別是廣大的中小企業(yè)來(lái)講都面臨艱難的抉擇，自建呼叫中心總結(jié)起來(lái)有三難，第一，建設(shè)困難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，座席代表上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。選擇外包給專業(yè)的公司，企業(yè)所有的客戶資料將毫無(wú)秘密可言，而且外包公司的座席往往身兼多個(gè)業(yè)務(wù)，行業(yè)背景和對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握往往不盡如人意，座席每月不菲的租金也使企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，一旦外包公司出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)可能面臨自身業(yè)務(wù)全軍覆沒(méi)的危險(xiǎn)。

　　介于上述兩種方式之間，呼叫中心的托管服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，它是適應(yīng)市場(chǎng)需求而誕生的產(chǎn)物，呼叫中心的托管服務(wù)是借鑒網(wǎng)站和服務(wù)器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服務(wù)商集中構(gòu)建大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)創(chuàng)新的遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。通過(guò)呼叫中心的托管服務(wù)，企業(yè)可以用自己的座席人員，在自己的辦公室通過(guò)登錄托管型呼叫中心平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)所有的呼叫中心功能，這種方式即規(guī)避了自建呼叫中心的面臨的困難，又可使用自己的座席來(lái)為客戶提供服務(wù)，將核心資源牢牢掌握在企業(yè)自己手中。這種模式早在幾年前就已經(jīng)在一些發(fā)達(dá)國(guó)家出現(xiàn)，在美國(guó)以CosmoCom、five9等公司為代表的基于共享呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)提供租賃式呼叫中心服務(wù)的模式已經(jīng)被眾多企業(yè)所接受。

　　盡管托管型呼叫中心被市場(chǎng)廣泛接受，但是要成為一個(gè)合格的托管型呼叫中心服務(wù)商并不容易，需要有效解決兩個(gè)方面的棘手問(wèn)題，即如何保障企業(yè)信息的安全性和在享受互聯(lián)網(wǎng)靈活、可分布特點(diǎn)的同時(shí)如何保證通話質(zhì)量問(wèn)題。從業(yè)務(wù)模式上講，呼叫中心做為數(shù)據(jù)庫(kù)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的應(yīng)用場(chǎng)所之一，企業(yè)最先考慮的就是信息安全性問(wèn)題，而目前最有效的解決辦法就是“防火墻方案”，即托管型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持企業(yè)將信息儲(chǔ)存在本地服務(wù)器，也就是說(shuō)企業(yè)在自己的工作場(chǎng)地放一個(gè)服務(wù)器，所有的數(shù)據(jù)都存在企業(yè)自己的服務(wù)器上，而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息，不存用戶信息，這樣企業(yè)信息安全就有了充分的保障。第二個(gè)問(wèn)題，目前打著托管名義的呼叫中心服務(wù)商大都通過(guò)VOIP的形式解決呼叫中心座席的通話問(wèn)題，但是在我國(guó)除信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)商外，任何企業(yè)和個(gè)人通過(guò)VOIP的形式來(lái)運(yùn)營(yíng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)都是非法的，業(yè)務(wù)持續(xù)性很難得到保證，而且大家都知道互聯(lián)網(wǎng)的穩(wěn)定性較差，根本無(wú)法滿足專業(yè)呼叫中心對(duì)通話質(zhì)量的要求，合格的托管型呼叫中心系統(tǒng)，必須采用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)PSTN相結(jié)合的方式，語(yǔ)音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng)，這樣才能即保證了通話質(zhì)量，又利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點(diǎn)。中國(guó)最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身具有很多靈活的機(jī)制，它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結(jié)合，才既能夠?qū)崿F(xiàn)托管型呼叫中心可分布式的特點(diǎn)，又滿足呼叫中心對(duì)通話質(zhì)量的要求。

　　托管型呼叫中心是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的一個(gè)新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)達(dá)到100%以上。原來(lái)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為只有在特定行業(yè)才會(huì)用托管型呼叫中心，但實(shí)際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競(jìng)爭(zhēng)方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場(chǎng)份額。在存量市場(chǎng)上，有用戶建呼叫中心，原來(lái)計(jì)劃是選擇集成方式，后來(lái)認(rèn)識(shí)到托管優(yōu)勢(shì)后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴(kuò)容的，也會(huì)選擇托管方式。托管型呼叫中心因?yàn)槠涞统杀�，高靈活的特點(diǎn)，必將另外帶動(dòng)一大批中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心。

天潤(rùn)融通

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