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金融企業(yè)“贏”在NGCC創(chuàng)新經(jīng)營

曹曉賢 2007/09/18

金融企業(yè)自建呼叫中心面臨問題

　　自中國加入WTO后，中國的金融企業(yè)就面臨著前所未有的國際化競(jìng)爭(zhēng)。為了提高自己的國際競(jìng)爭(zhēng)力，越來越多的金融企業(yè)開始意識(shí)到服務(wù)營銷的重要性，紛紛開始籌劃建設(shè)自己的呼叫中心。然而，自建的傳統(tǒng)集中式呼叫中心使金融企業(yè)運(yùn)營成本直線上升，具體主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　第一、建設(shè)成本高：初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機(jī)等硬件設(shè)備，而且還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費(fèi)用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員，這樣給金融企業(yè)帶來很大的不便和維護(hù)費(fèi)用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，還存在擴(kuò)容性差、分布應(yīng)用難、維護(hù)難等問題。

　　一邊是發(fā)展需要，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通客戶關(guān)系勢(shì)在必行；另一邊是高昂的成本費(fèi)用支出及維護(hù)難題，這個(gè)矛盾令金融企業(yè)很是苦惱。

市場(chǎng)催生NGCC

　　隨著08奧運(yùn)會(huì)的臨近，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了第二波建設(shè)新高潮。為了提高在奧運(yùn)期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運(yùn)帶來的巨大商機(jī)，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴(kuò)容企業(yè)呼叫中心的事情。但很多企業(yè)在決策過程中都會(huì)面臨一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的難題：一方面，建設(shè)或擴(kuò)容呼叫中心需要大量的資金投入；另一方面，不建或不擴(kuò)容會(huì)失去難得的奧運(yùn)商機(jī)。尤其對(duì)于已建有傳統(tǒng)呼叫中心的金融企業(yè)，更是進(jìn)退兩難：現(xiàn)有的集中式呼叫中心平臺(tái)已使自己財(cái)務(wù)支出高漲，而且難以管理，要是再增加座席進(jìn)行擴(kuò)容，代價(jià)將會(huì)更大。

　　當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，原有產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要時(shí)將會(huì)逐漸被淘汰，能滿足市場(chǎng)需要的新產(chǎn)品必然取而代之，這就是市場(chǎng)規(guī)則。顯然，傳統(tǒng)集中式呼叫中心已不能適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，而市場(chǎng)急需一種能打破傳統(tǒng)呼叫中心致命缺點(diǎn)，并且能提供更強(qiáng)豐富功能的新產(chǎn)品來填補(bǔ)。在市場(chǎng)的迫切需求下，NGCC縫市而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文簡(jiǎn)稱，系統(tǒng)架構(gòu)完全區(qū)別于傳統(tǒng)集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，采用IP分布式進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建，整合了傳統(tǒng)語音和增值服務(wù)，具有高度的靈活性和可擴(kuò)展性，成為現(xiàn)階段適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的新生代。總結(jié)起來，NGCC主要有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

　　(一) 可以降低運(yùn)營成本（比如在北京放設(shè)備，在人工便宜的地方設(shè)坐席）
　　(二) 可以隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和增長(zhǎng)，靈活的擴(kuò)充坐席
　　(三) 業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣
　　(四) 分布在各地的call centre設(shè)備可以互為冗余備分，保證系統(tǒng)安全
　　(五) 可實(shí)現(xiàn)靈活管理
　　(六) 容易實(shí)現(xiàn)分布應(yīng)用

NGCC，創(chuàng)新托管服務(wù)

　　托管服務(wù)，其核心思想是讓用戶把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由專業(yè)的服務(wù)商通過遠(yuǎn)程控制來負(fù)責(zé)。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)用戶現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)對(duì)提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

　　采用集中建設(shè)、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。所租用的座席通過遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或企業(yè)指定的其他地點(diǎn)，企業(yè)也無需把人員派到專業(yè)服務(wù)商的機(jī)房，使用起來非常方便�？偨Y(jié)起來，托管NGCC主要有以下三個(gè)主要特點(diǎn)：

　　第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以使用；日常的維護(hù)工作也不用擔(dān)心，專業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的電信級(jí)管理維護(hù)服務(wù)。

　　第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制；座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續(xù)升級(jí)：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務(wù)。同時(shí)，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。

　　托管型NGCC最大的優(yōu)勢(shì)有兩個(gè)，一是成本優(yōu)勢(shì)，二是靈活性高。相比自建型呼叫中心，托管型NGCC成本優(yōu)勢(shì)顯而易見，請(qǐng)參閱下面的成本對(duì)比表：

成本對(duì)比表

備注：

　　1、比較基準(zhǔn)：全年10座席滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)
　　2、自建型呼叫中心數(shù)據(jù)來源：市場(chǎng)上暢銷品牌的折扣后價(jià)格

　　另外，托管型NGCC的座席是分布式的，靈活性很強(qiáng)。在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機(jī)上。這會(huì)使得企業(yè)對(duì)呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

　　呼叫中心托管創(chuàng)新服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。托管NGCC使企業(yè)無需購買任何昂貴的硬件設(shè)備，也無需擔(dān)心任何系統(tǒng)維護(hù)難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)高效營銷。

NGCC助力金融企業(yè)

　　面對(duì)國際化競(jìng)爭(zhēng)，相比國外金融企業(yè)，無論是資金、管理經(jīng)驗(yàn)方面，還是技術(shù)、運(yùn)作手段方面，中國金融企業(yè)都不及國外金融企業(yè)。國外金融企業(yè)現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)了從單純賣金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以賣綜合性服務(wù)來獲得效益，而中國的金融企業(yè)還停留在賣產(chǎn)品的初始階段。為此，中國的金融企業(yè)必須以客戶為中心，深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)新，才能使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　對(duì)金融企業(yè)而言，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，采用創(chuàng)新經(jīng)營策略提高自己的國際競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)務(wù)之急。目前，很多金融企業(yè)已籌建了呼叫中心來改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，可高成本建設(shè)、高成本使用、高成本管理的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)使運(yùn)營成本直線上升。相比之下，NGCC就比較節(jié)省成本，尤其是托管NGCC不僅省錢而且省心。首先，NGCC節(jié)省了大量的語音板卡、PBX交換機(jī)等昂貴的硬件設(shè)備；其次，NGCC可實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用，便于金融企業(yè)對(duì)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中或分散的靈活管理。NGCC還提供托管服務(wù)，金融企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際需要，租用專業(yè)服務(wù)商不同數(shù)量的座席來使用，只需付一定數(shù)額的租金就可使用專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。NGCC使金融企業(yè)徹底從呼叫中心成本直線上升的困惑中解脫出來，而且再也不用擔(dān)心系統(tǒng)維護(hù)的難題�？偟膩碚f，NGCC在改進(jìn)金融企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)方面更加優(yōu)秀。

　　面對(duì)咄咄逼人的國外金融企業(yè)，創(chuàng)新決定中國金融企業(yè)命運(yùn)。只有不斷創(chuàng)新，尤其是經(jīng)營模式的創(chuàng)新，中國金融企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。NGCC托管服務(wù)就是中國金融企業(yè)的一種創(chuàng)新經(jīng)營模式，憑借省錢、省心、省時(shí)三大法寶助力金融企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本，使其脫穎而出成為中國金融業(yè)界的驕驕者。金融企業(yè)贏在NGCC，更贏在NGCC托管創(chuàng)新經(jīng)營。

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